Gebruik enquêtetools om feedback van klanten te verbeteren
Je klanten willen gehoord worden. Ze willen weten dat je bedrijf naar hen luistert en dat je reageert op de feedback die ze geven.
Maar als je klanten een manier geeft om hun gedachten en zorgen te delen, zijn zij niet de enigen die hiervan profiteren. Door klanten een stem te geven – en daadwerkelijk naar die stem te luisteren – kun je snel actie ondernemen om de klanttevredenheid te peilen en de ervaring en het behoud van klanten te verbeteren. Anders gezegd: als iets niet blijkt te werken, beschik je over alle informatie die nodig is om dat op te lossen.
Een van de beste manieren om eerlijke feedback van klanten te verzamelen is het maken en versturen van online enquêtes onder klanten. Enquêtes zijn een kosteneffectieve en aanpasbare manier om nauwkeurige data te verzamelen en te stroomlijnen, zodat je in realtime op die inzichten kunt reageren.
Als je een goed begrip hebt van de mening van klanten over je bedrijf, kun je je marketing- en bedrijfsactiviteiten aanpassen zodat je beter op de behoeften van je klanten inspeelt – zodat zij tevredener zijn met hun ervaringen en het waarschijnlijker is dat ze een positieve indruk hebben van je bedrijf, producten en services.
Functies die online enquêtes maximaliseren
Als je klaar bent om een enquête te maken en die onder klanten te distribueren, moet je de juiste enquêtetools voor je bedrijf vinden. Met de juiste tools maak je aanpasbare online enquêteplatforms waarmee je vragen en antwoordopties kunt invoeren en zo een ervaring op maat kunt ontwikkelen voor een geselecteerde doelgroep.
Waar moet je op letten bij een enquêtetool of enquêtesoftware? Hier zijn wat functies en functionaliteiten die je mogelijk wilt gebruiken:
- Aanpassing. Het verbeteren van de uitstraling van je enquête – zelfs het afstemmen van de kleuren en lettertypen op je merkbeeld – kan ertoe leiden dat meer respondenten je enquête invullen. Met sommige enquêtetools kun je enquêtes zelfs per klant personaliseren.
- Distributie via meerdere kanalen. Als je van plan bent meerdere kanalen te gebruiken om de enquête uit te sturen – via e-mail, je website of sociale media – moet je een enquêtetool overwegen die multi-channel distributie en feedback toestaat. Met een nauwkeurig begrip van de klantervaring via meerdere kanalen kun je trends en koopgedrag beter inschatten.
- Toegankelijkheid. Zorg dat je enquêtetool mogelijkheden biedt voor verschillende visuele, auditieve, cognitieve en mobiliteitsbeperkingen. Als je bijvoorbeeld respondenten hebt die hulpmiddelen zoals schermlezers gebruiken, is het belangrijk software te gebruiken die voldoet aan webstandaarden voor toegankelijkheid.
- Verschillende responstypen. Om de meest fijnmazige informatie uit je enquête te halen wil je mogelijk een enquêtetool die het gebruik van verschillende responstypen mogelijk maakt, zoals antwoorden op multiplechoicevragen, matrixantwoorden en tekstvakken.
- Mogelijkheden voor meerdere talen. In sommige tools kun je meerdere talen aan je enquête toevoegen. Zo krijg je de mogelijkheid respondenten te bereiken in de taal die ze zelf het liefst gebruiken, terwijl je toch je data op één locatie verzamelt.
- Integraties met applicaties. Met een enquêteapplicatie die goed samenwerkt met bedrijfsapplicaties die je al gebruikt, kun je automatisch data uit je enquêtes verzamelen en die naar je favoriete analysetools versturen. Hierdoor kun je realtime statistieken met je organisatie delen en de levering van uitnodigingen voor de enquête automatiseren.
- Metrieken. Het is niet genoeg om simpelweg data te verzamelen. Zonder metrieken kan de informatie die je uit je enquête verzamelt zinloos zijn. Een goede enquêtetool biedt de mogelijkheid om gemakkelijk te achterhalen wat je scores betekenen – van Net Promoter Scores tot aan tevredenheidskwalificaties.
- Rapportage. Neem de rapportagefuncties van je enquêteplatform goed onder de loep. Als je de antwoorden van alle respondenten op één plaats kunt bekijken, is het eenvoudiger je enquêteresultaten te analyseren.
- Testen. Het is van essentieel belang je enquêtes te testen voordat je ze uitstuurt, om er zeker van te zijn dat ze vrij zijn van fouten en een positieve gebruikerservaring opleveren.
De beste enquêtetools voor je organisatie kiezen
Nu je bekend bent met de functies waarnaar je moet zoeken in een enquêtetool, is het belangrijk je opties te evalueren voordat je investeert. Niet elke tool is de beste keuze voor jouw organisatie of doelgroep.
Hoe kun je de juiste enquêtetools voor jouw bedrijf kiezen? Stel jezelf eerst de volgende vragen:
- Wil ik een peiling of een enquête uitvoeren?
- Ondersteunt de enquêtetool de indeling(en) voor de vragen die ik wil gebruiken?
- Geeft de enquête mijn klanten een positieve ervaring?
- Wat voor klantondersteuning biedt de enquêtetool?
- Beschikt de enquête over de rapportagefuncties die ik nodig heb?
- Wat is het maximumaantal respondenten dat mogelijk is met het enquêteplatform?
Kijk vervolgens goed naar de enquêteplatforms die je overweegt om er zeker van te zijn dat ze over de functies en functionaliteiten beschikken die je nodig hebt. Als er een gratis proefversie wordt aangeboden, probeer je de software eerst uit om een goed beeld te krijgen van hoe de software werkt en of dit een goede keuze is voor jou en je klanten.
Enquêtetools gebruiken voor een test voordat je van start gaat
Je hebt je enquêtedoelen bereikt en je vragen opgesteld. Nu ben je klaar om de enquête te versturen. Of toch niet? Wacht even! Stuur niet direct je enquête rond zonder een voorbeeldweergave te bekijken en de enquête te testen. Zo kun je nagaan of hij gebruiksvriendelijk is en geen fouten bevat.
Hier zijn wat vragen die je jezelf kunt stellen tijdens het testen van je enquête:
Heb ik een intro opgenomen?
Zo ja, controleer dan of die kort is en prettig leest zodat potentiële respondenten niet direct overweldigd worden door te veel tekst. Als je nog geen intro hebt, trek je een paar minuten uit om iets op te stellen. Je hoeft niet veel woorden te gebruiken: een eenvoudige zin is alles wat je nodig hebt. Introduceer het onderwerp van je enquête en vergeet niet je publiek te bedanken.
Wordt mijn enquête goed weergegeven op mobiele apparaten?
Bekijk altijd een voorbeeldweergave van je enquête op een mobiel apparaat. Het apparaat dat door de respondenten wordt gebruikt, kan van invloed zijn op de weergave van de enquête en de tijd die nodig is om hem af te ronden. Als je denkt dat veel van je respondenten de enquête invullen op een smartphone, moet je ervoor zorgen dat die er goed uitziet op zowel iOS- als Android-apparaten.
Is de tekst van de enquête toegankelijk en relevant?
Probeer je enquête te bekijken vanuit het oogpunt van je respondenten. Als je jargon in je vragen gebruikt dat mogelijk niet door de respondenten wordt begrepen, moet je de tekst aanpassen zodat die toegankelijker wordt. Let ook op vragen die respondenten misschien niet begrijpen of die ze niet kunnen of mogen beantwoorden.
Zijn er spelfouten?
Proeflezen is altijd nodig. Lees de vragen hardop voor, voor jezelf of een ander. Dat is een uitstekende manier om spel- of grammaticafouten op te sporen.
Zijn mijn antwoordopties zorgvuldig genoeg?
Controleer je antwoordkeuzes om na te gaan of er voor elke respondent een geschikt antwoord is. Als dat niet het geval is, wil je mogelijk een optie ‘niet van toepassing’ toevoegen. Je wilt de respondenten niet dwingen een willekeurig antwoord te kiezen als geen van de antwoorden van toepassing is. Dat zou de kwaliteit van je data negatief beïnvloeden.
Is een willekeurige volgorde verstandig voor mijn enquête?
Ben je bang dat de volgorde de antwoorden beïnvloedt? Een willekeurige volgorde voor de antwoorden kan een goede optie voor je enquête zijn. Zorg er wel voor dat je de antwoordkeuzes ‘niet van toepassing’ of ‘geen van de bovenstaande’ zodanig verankert dat ze altijd onderin worden weergegeven.
Hoe lang duurt het om de enquête in te vullen?
Vul de enquête zelf in en neem de tijd op. Als het buitensporig lang lijkt te duren, duurt het voor je respondenten nog langer. Perk de vragen in of voeg logica toe waarmee vragen kunnen worden overgeslagen en de respondenten verschillende routes door je enquête kunnen volgen door naar een volgende vraag te springen, op basis van hun antwoorden.
Staan er te veel vragen op elke pagina?
Het kan lastig zijn om het juiste aantal vragen te kiezen dat op elke pagina wordt weergegeven. Als je per pagina te veel vragen hebt, krijgen respondenten misschien genoeg van de enquête of raken ze gefrustreerd door de weergave van de enquête op mobiele apparaten. Maar tenzij je logica voor overslaan gebruikt, is ook één vraag per pagina niet ideaal. Met te veel pagina's kunnen de laadtijden oplopen en gebruikers gefrustreerd raken.
Heb ik alle potentiële logicapaden getest?
Op dit gebied wil je zeker geen fouten maken. Programmeerfouten kunnen gebruikers naar een verkeerde pagina sturen en met logicafouten kunnen ze zelfs in een oneindige lus terechtkomen. Maar als logica voor overslaan goed wordt gebruikt, kan dat voordelen voor jou en de respondenten opleveren. Verzamel geen data die je niet echt nodig hebt – en vertraag respondenten niet met vragen die ze niet hoeven te beantwoorden.
Als ik de enquête per e-mail verstuur, maak ik dan de juiste indruk?
E-mail is een uitstekende manier om je enquête te distribueren, maar zorg er wel voor dat je de juiste inhoud gebruikt en een goede eerste indruk achterlaat. Houd je mail bondig: geef een kort overzicht van het onderwerp van de enquête en vertel de ontvangers wanneer de antwoorden uiterlijk binnen moeten zijn. Verstuur een paar testmails om na te gaan of ze niet in een map met ongewenste e-mail terechtkomen.
Aan de slag met efficiënte enquêtetools
Enquêtes onder klanten zijn een uitstekende manier om eerlijke en nauwkeurige feedback van je klanten te krijgen – maar het gebruik van de juiste enquêteapplicaties kan alle verschil maken voor het succes van je enquête. Bekijk hoe eenvoudig het is om aan de slag te gaan met Dynamics 365 Customer Voice