Verdergaan naar hoofdinhoud

Widget Contact opnemen met Verkoop van Dynamics 365

Iemand houdt een doos en een mobiele telefoon vast en denkt na over de stem van de klant

What is the voice of the customer?

Voice of the customer, or VoC, is a process where your company seeks customer feedback about their experiences with your products and services, then turns that feedback into usable insights.

When asking, “what is the VoC?”, the answer is largely about comprehensive research. Anders gezegd: VoC-onderzoek is bedoeld om vast te leggen wat klanten écht van je merk denken – en om de kloof te dichten tussen de verwachtingen van klanten en hun daadwerkelijke ervaringen.

Het opzetten van een doeltreffend VoC-proces vormt de kern van elk geslaagd programma op het vlak van klantervaringen. Je kunt het zo zien: klantervaringen zijn wat je levert. De stem van de klant vertelt je hoe die ervaringen uiteindelijk worden beleefd.

Met een goed uitgevoerd VoC-programma leer je hoe je organisatie geweldige ervaringen kan opzetten wanneer klanten met je merk in aanraking komen. Door als bedrijf goed naar klanten te luisteren en te handelen op basis van de inzichten die je verzamelt, kun je de klant echt centraal stellen.


Wat is een VoC-programma

Het implementeren van een VoC-programma (Stem van de klant) is essentieel voor het succes van je bedrijf. Je krijgt niet alleen inzichten waarmee je de klantbetrokkenheid en het klantbehoud verbetert, je laat je klanten ook zien dat je naar hun behoeften en verwachtingen luistert – en ernaar handelt.

Laten we eens bekijken hoe een VoC-programma waarde toevoegt voor je bedrijf en voordelen oplevert voor je klanten.

Voordelen voor je bedrijf

  • Klantbehoeften en -voorkeuren herkennen voordat de concurrentie dat doet.
  • Vroegtijdige waarschuwingssignalen opvangen en corrigerende maatregelen nemen.
  • Loyaliteit onder klanten ontwikkelen.
  • Verbeterde betrokkenheid en retentie.

Voordelen voor klanten

  • Producten en services vinden die nauw aansluiten op behoeften en voorkeuren.
  • Betrokken en begaan voelen met het merk.
  • Gemakkelijk feedback geven in realtime.
  • Weten dat klantervaringen gewaardeerd worden.

Een Stem van de klant-programma opzetten

De beslissing om een Stem van de klant-programma op te zetten, komt van bovenaf. Het senior management geeft het voorbeeld voor de hele organisatie en moet fungeren als programmasponsor bij de ontwikkeling en uitvoering van een Stem van de klant-programma. Als het programma eenmaal is gelanceerd, worden senior managers mogelijk niet langer betrokken bij het dagelijkse beheer, maar ze worden nog wel geïnformeerd en ze blijven optreden als mentor voor de uitvoerende collega's.

Ook werknemers van de klantenservice, verkoopteams en callcenters spelen een belangrijke rol tijdens alle fasen van het programma. Zij zijn meestal de werknemers die het dichtst bij huidige en potentiële klanten staan. Ze zijn op de hoogte van hun behoeften en verwachtingen en horen het meestal als eerste als er zaken mislopen.

Communicatie- en merk-/marketingteams spelen een kritieke rol bij de implementatie en het beheer van het programma. Hoe beter zij begrijpen wie je klanten zijn, wat ze nodig hebben en hoe ze communiceren, hoe beter je personeel dat begrip weer naar de klanten kan terugkoppelen.

Wanneer je een Stem van de klant-programma gaat opzetten, wil je ook de productontwikkelteams opnemen. Zij spelen een sleutelrol bij het verwerken van feedback in innovatieve oplossingen.

Een geslaagd Stem van de klant-programma bevat vier belangrijke elementen:

  1. Klanten om feedback vragen. Dit kan op allerlei manieren worden gerealiseerd, van directe en indirecte feedback tot geïmpliceerde feedback. Manieren om feedback te verzamelen zijn het voeren van vraaggesprekken met klanten, online enquêtes, live chats, beoordelingen op websites, Net Promoter Scores en focusgroepen.
  2. Feedback delen in het hele bedrijf. Nadat de feedback is verzameld, moet die gedeeld worden met stakeholders in het hele bedrijf, niet alleen onder de leiding maar zo breed mogelijk, zodat teamleden uit alle bedrijfsonderdelen een beter begrip van je klanten krijgen.
  3. Praktische inzichten identificeren op basis van data. Stem van de klant-processen zijn datagestuurd, niet gebaseerd op aannames. Het is daardoor gemakkelijker om praktische inzichten te ontdekken die kunnen worden gemeten en geëvalueerd zodra ze zijn geïmplementeerd.
  4. Op klanten reageren om sterke relaties te ontwikkelen. Nu teamleden uit alle delen van het bedrijf een beter begrip van hun klanten hebben, is het cruciaal om snel en efficiënt te reageren op feedback van klanten en zinvolle veranderingen door te voeren.

Veelvoorkomende uitdagingen met de stem van de klant aanpakken

Dit zijn enkele algemene uitdagingen waarmee bedrijven te maken kunnen hebben bij het uitvoeren van een VoC-oplossing.

  • Een gebrek aan betrokkenheid of steun van het senior management. Bedrijven zeggen dat ze een klantgerichte onderneming willen zijn, maar als puntje bij paaltje komt, kan het lastig zijn het senior management betrokken te houden bij een doorlopend proces. Laat van je horen als je merkt dat dit gebeurt. Probeer een senior manager te vinden en aan boord te krijgen die als pleitbezorger van het programma kan optreden.
  • Klanten niet benaderen op een manier die zij begrijpen. Je waardeert de mening van de klant maar je spreekt nog steeds niet met ze via de kanalen of platforms waaraan ze zelf de voorkeur geven. Of misschien sluit de manier waarop jij spreekt niet aan op de manier waarop zij je het beste horen. Zorg dat je weet wie je klanten zijn en hoe ze de interactie met je merk aangaan. Je marketingteam moet die voorkeuren opnemen in de koperpersona’s en klanttrajectkaarten.
  • Werknemers zijn niet bevoegd om op feedback te reageren. Personeel in de frontlinie, zoals medewerkers van callcenters, de klantenservice of salesteams, moet bevoegd zijn om beslissingen te nemen wanneer ze met klanten in gesprek zijn. Zij horen het als eerste als er iets mis is – en ze kunnen voor klanten pleiten op manieren die direct toegevoegde waarde bieden voor je merk. Zorg dat zij over de mogelijkheid beschikken om op feedback te reageren.

Metrische gegevens van de stem van de klant begrijpen

Hoe kun je het succes van je Stem van de klant-programma meten?

Voordat je een Stem van de klant-programma opzet, moet je bedenken hoe je de impact ervan wilt beoordelen. Betrek de volgende belangrijke stakeholders erbij wanneer je besluit hoe je het succes wilt meten.

Productontwikkeling

  • Hebben Stem van de klant-inzichten productteams geholpen aanvragen voor functies te creëren of te prioriteren?
  • Heeft Stem van de klant-feedback het aantal klachten over een specifiek product verlaagd?
  • Marketing
  • Hebben Stem van de klant-inzichten geholpen bij het opzetten van effectieve en sterk gerichte campagnes?
  • Zijn Stem van de klant-data verwerkt in koperpersona’s of klanttrajectkaarten?

Verkoop

  • Hebben Stem van de klant-data verkoopteams geholpen hoogwaardige klanten te identificeren?
  • Hebben Stem van de klant-inzichten verkoopteams geholpen in te spelen en te reageren op potentiële bezwaren?

Klantondersteuning

  • Hebben Stem van de klant-inzichten het aantal negatieve klantinteracties verlaagd?
  • Heeft het Stem van de klant-programma supportteams geholpen ontevreden klanten beter van dienst te zijn?

Metrische gegevens over de stem van de klant verzamelen en interpreteren

  • Directe feedback. Er zijn verschillende manieren om in realtime klanten om directe feedback te vragen. Directe feedback is belangrijk omdat het klanten vertelt dat uw bedrijf actief naar hen luistert en geïnteresseerd is in hun ervaringen. Methoden voor directe feedback zijn onder andere website-enquêtes of -recensies, enquêtes via live chat en gesprekken met klanten.
  • Indirecte feedback. U kunt indirecte feedback verzamelen door bij te houden wat klanten via andere kanalen en platforms over je bedrijf, producten of services zeggen. Je kunt deze inzichten verzamelen via tweets van klanten of beoordelingen van derden op een website. Anders dan bij directe feedback, vindt deze methode om de stem van de klant te verzamelen achter de schermen plaats. -Geïmpliceerde feedback. Bij deze methode voor het verzamelen van feedback wordt gekeken naar de manieren waarop klanten je producten en services gebruiken. Je kunt bekijken hoe lang en hoe vaak ze je platform gebruiken, hoe vaak ze aankopen doen, hoe vaak ze terugkerende betalingen inplannen of hoe vaak ze contact opnemen met de klantenservice of andere supportafdelingen.

Metrische gegevens van de stem van de klant

  • Net Promoter Score (NPS). De NPS meet de waarschijnlijkheid dat een klant je product of service aanbeveelt aan anderen, zoals een familielid, vriend of collega. Dit soort aanbevelingen zijn goud waard.

Hier is een voorbeeld van een NPS-vraag:

"Hoe waarschijnlijk is het op basis van uw ervaring, op een schaal van 0 tot 6 (waarbij 6 de hoogste score is en zeer waarschijnlijk) dat u onze service/ons product/ons bedrijf aan een collega zou aanbevelen?"

  • Inspanningsscore van klant (CES). De CES wordt gebaseerd op hoeveel moeite een klant moet doen om een handeling uit te voeren. Denk aan een betaling doen, een probleem laten oplossen, enzovoort. Hoe minder tijd en moeite nodig zijn, hoe hoger de score. Een achtergelaten winkelmandje is een voorbeeld van een situatie waarin de klant heeft besloten dat het te veel moeite was om een aankoop af te ronden. De CES-metriek vertelt je of er punten in het klanttraject zijn die moeten worden aangepast. Hier is een voorbeeld van een CES-vraag:

"In hoeverre ben je het met de volgende stelling eens: ‘[Bedrijf] heeft het proces [van aankoop/retourneren] gemakkelijk voor me gemaakt.' "

  • Klanttevredenheidsindex (CSAT) of Algehele klanttevredenheidsscore (OCS). Deze metrische gegevens vertellen je hoe tevreden een klant is met de algehele ervaring met je merk. Je kunt deze vragen zodanig formuleren dat je kunt nagaan of er iets mis is met je website, een app of een proces van de klantenservice. Bedrijven stellen deze vragen meestal aan het eind van een interactie. Let op: een CSAT-score lager dan 3 geeft een probleem aan dat moet aangepakt.

Hier is een voorbeeld van een CSAT-vraag:

"Hoe tevreden ben je op een schaal van 1-5 (waarbij 5 staat voor ‘zeer tevreden’) over je ervaring?"

  • Klantloyaliteitsindex (UWO). De CLI wordt berekend door het gemiddelde te nemen van de antwoorden op een aantal vragen, waaronder een NPS-vraag en twee CLI-vragen (zie hieronder). Deze metrische gegevens geven de loyaliteit van een klant ten opzichte van je merk aan en laten weten hoe waarschijnlijk het is dat de klant terugkeert.

Een NPS-vraag die je zou kunnen gebruiken:

"Hoe waarschijnlijk is het dat je een aanbeveling geeft?"

Twee CLI-vragen die je zou kunnen gebruiken:

"Hoe waarschijnlijk is het dat je opnieuw een aankoop bij ons doet?"

"Hoe waarschijnlijk is het dat je onze andere producten of services gaat uitproberen?"

De juiste oplossing voor de stem van de klant kiezen

Je weet al dat het vergroten van je concurrentievoordeel om een bepaalde mate van urgentie vraagt. Daarom moet de optie die je kiest nauw zijn afgestemd op je sales- en marketingteams. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice geeft je inzicht in de meningen van klanten – terwijl je sales- en marketingteams een integrale, realtime weergave van de klantfeedback krijgen.

Ontdek hoe je contact kunt leggen met je klanten en betere reacties kunt krijgen om de klanttevredenheid te vergroten.