Wat is het maken van klanttrajectkaarten?

Welk type klanttrajectkaart moet je maken?

Misschien ben je verbaasd als je hoort dat er geen 'juiste' sjabloon of manier is om een klanttrajectkaart te maken – jouw route is specifiek voor jouw bedrijf en jouw klanten. Maar er zijn wel een paar gangbare soorten klanttrajectkaarten.

Huidige status

Doordat klanttrajectkaarten voor de huidige situatie een algemeen overzicht bieden van alle manieren waarop je klant met je bedrijf in contact staat, zijn dit de meest gebruikte soorten kaarten. Klanttrajectkaarten met de huidige situatie zijn vaak te vinden in de volgende scenario's:

• Gebruikerservaring (UX)
  Volg hoe je klant je website, applicatie of software gebruikt.
• Marketing- en verkoopautomatisering
  Volg het traject van je klant wanneer die je product of service ontdekt en een klant wordt.
• Klantervaring
  Volg de levenscyclus van de algehele klantrelatie, van bewustzijn en aankoop tot levering en service.

Een klanttrajectkaart maken

Voorbereiding: het bereik definiëren

• Wat hoop je te leren? Door direct vanaf het begin van een project duidelijke doelen te stellen, kun je het bereik en de focus van je inspanningen beter omschrijven. Bepaal wat je wilt leren, zodat je beter kunt bepalen welke informatie je moet gaan verzamelen.
• In welke scenario's ben je geïnteresseerd? Overweeg de contexten waarvoor je een breder inzicht in het klanttraject wilt krijgen. Plan de scenario's die je in kaart wilt brengen, van sales tot gebruikerservaring.
• Welke kanalen worden opgenomen? Welke data zou voor jou handig zijn, op basis van je doelen? Maak een overzicht van de informatie die je nodig hebt met betrekking tot elk kanaal dat je wilt meten.
• Bepaal het aantal klanttrajectkaarten dat je gaat maken. Klanttrajectkaarten kunnen inzicht bieden voor een scala aan scenario’s, maar laat je niet intimideren door de hoeveelheid werk die voor je ligt. Begin klein en stel prioriteiten – je kunt gaandeweg meer klanttrajectkaarten maken.

Stap 1 – Ontwikkel een achtergrondverhaal

Wie is je klant? Neem de tijd om alles wat je over je klant weet te noteren: details, motivaties, wat hij of zij in de loop van een dag doet. Maak een zo breed mogelijk achtergrondverhaal – hoe meer details je hebt over de klant, hoe nauwkeuriger je kunt zijn bij het maken van een gedetailleerde klanttrajectkaart.

• Schets pijnpunten, doelen, behoeften, enzovoort. Waarmee heeft je klant moeite tijdens het proces? Wat wil de klant? Wat heeft je klant nodig? Zorg voor helderheid over de belangrijkste pijnpunten die ertoe leiden dat de klant actie onderneemt.

Stap 2 – Ontwikkel het klanttraject

• Maak een sjabloon. Je klanttraject laat vaak een visuele voortgang zien, die zich in een raster- of tabelindeling kan bevinden, of kan meer op een processtroom lijken. Je kunt zelf je benadering bepalen. Het doel is een structuur op te zetten die een logische weergave vormt van de voortgang van de klantervaring en het detailniveau biedt dat je probeert te bereiken.
• Verwerk elk contactpunt. Contactpunten zijn alle momenten of locaties waar klanten contact hebben met je bedrijf. Dit kan persoonlijk zijn, op het web, in een telefoongesprek, enzovoort. Noteer alle contactpunten en plaats ze in volgorde in je sjabloon.
• Voeg details toe. Maak duidelijk welke actie de klant moet ondernemen op elk contactpunt. Neem op wat de klant denkt, doet en ondervindt. Deze informatie kan van onschatbare waarde zijn bij het bepalen van gebieden waar het wringt en bij het vinden van manieren waarop je de klantervaring kunt verbeteren.

Stap 3 – Analyseer het klanttraject

• Evalueer de klantervaring. Zorg er tijdens het doorlichten van je werk voor dat duidelijk wordt hoe de klantervaring aansluit op je bedrijfsvisie. Maak je de verwachtingen waar? Merk je iets op dat om aandacht vraagt?
• Identificeer knelpunten of wrijving. Welke obstakels komen je klanten tegen binnen de ervaring die je biedt? Wat zijn de belangrijkste frictiepunten? En zodra je deze informatie boven tafel hebt: welke acties moet je ondernemen om een begin te maken met een verbeterde klantervaring?