Przejdź do głównej zawartości

Widżet Kontakt z działem sprzedaży w rozwiązaniu Dynamics 365

Osoba z laptopem, prawdopodobnie rozpoczynająca proces pozyskiwania klientów.

Pozyskiwanie klientów: klucz do sukcesu firmy

Gdy nowe osoby po raz pierwszy odwiedzają Twoją witrynę internetową, chcesz zapewnić im jak najbardziej niezapomniane i satysfakcjonujące wrażenia. Jak? Tworząc — i właściwie interpretując — proces pozyskiwania klientów.

Gdy tworzysz podstawę udanego i zyskownego procesu pozyskiwania klientów, możesz zmniejszyć koszty, zwiększyć przychód i zbudować wzajemne relacje generujące lojalność klientów.

Czym jest pozyskiwanie klientów?

Proces pozyskiwania klientów to pełna ścieżka użytkownika przed, w trakcie i po kontakcie z firmą, którą przechodzi on przed ostatecznym podjęciem decyzji o zakupie lub zarejestrowaniu się w celu korzystania z usługi. Obejmuje to każdą interakcję klienta we wszystkich kanałach, w tym witrynę internetową i sieci społecznościowe, urządzenia i punkty kontaktu w całym cyklu życia klienta.

Łącznie proces pozyskiwania klientów może potrwać kilka dni lub tygodni i może obejmować wiele kanałów i punktów kontaktu. Jeśli Twoje zespoły nie współpracują skutecznie nad stworzeniem pojedynczego, całościowego i bezproblemowego środowiska, konkurowanie z innymi firmami na tej hiperkonkurencyjnej platformie z obsługą wielokanałową może okazać się nieco trudniejsze.

monoline-buyer-confidence-blue

Rozwiązanie Dynamics 365 pomaga uprościć obsługę użytkowników

Dowiedz się, jak dostarczać klientom wybrane i niezbędne rozwiązania dzięki aplikacji Dynamics 365 Customer Insights — działającej w czasie rzeczywistym platformie klientów, która dostarcza dane niezbędne do tworzenia kanałów cyfrowych odnoszących sukcesy finansowe.

Korzyści z optymalizowania pozyskiwania klientów

Celem procesu pozyskiwania klientów jest ocenianie i przewidywanie zachowania użytkowników. Dzięki dokładnej prognozie ich potrzeb tworzonej, zanim jeszcze odwiedzą witrynę, zwiększasz prawdopodobieństwo pomyślnej interakcji z klientem.

Niektóre korzyści wynikające ze zdefiniowania procesu pozyskiwania klientów to:

Mierz i usprawniaj obsługę klienta.

Analizując całą podróż we wszystkich kanałach i w czasie, zidentyfikujesz wyzwania związane ze strategią marketingową i usprawnisz obsługę klienta.

Zwiększaj efektywność operacyjną i oszczędności kosztów.

Identyfikuj miejsce występowania możliwości usprawnienia nieefektywnych procesów pozyskiwania klientów, które zmniejszą nakłady pracy klientów, zmniejszając równocześnie koszty operacyjne.

Zarządzaj utrzymywaniem klientów.

Szczegółowo analizując procesy pozyskiwania klientów, w tym wyzwalacze behawioralne, które powodują dużą częstotliwość występowania problemów, można szybko ustalić, które obszary obsługi klienta należy zmodernizować, aby zwiększyć skuteczniej utrzymywać klientów.

Zwiększaj przychód.

Gdy organizacja może udoskonalić środowisko obsługi użytkowników, określając potrzeby klientów, trzeba wdrożyć udane strategie marketingowe dotyczące sprzedaży dodatkowej i wiązanej dla osób z największym prawdopodobieństwem konwersji, maksymalizując w ten sposób przychód.

Struktura budowania procesu pozyskiwania klientów

Analizując podróż, którą odbywa Twój klient, najpierw musisz zrozumieć jego potrzeby i nauczyć się z nimi identyfikować. Wszystko, co klienci widzą, słyszą i dotykają, będzie można śledzić w ramach każdego biznesowego punktu kontaktu. Zidentyfikowanie i sprawdzenie każdego z tych punktów umożliwi Ci skoncentrowanie się na tym, z czym klienci wchodzą w interakcje lub co kupują, dzięki mapowaniu pozyskiwania klientów.

Struktura powinna obejmować następujące elementy:

  1. Akcje: jakie akcje podejmie klient, aby przejść do następnego etapu procesu zakupu? A jakie akcje mają być podejmowane, gdy klienci zrezygnują z przejścia dalej?

  2. Motywacja: jaki problem klient próbuje rozwiązać?

  3. Pytania: na jakie pytania należy odpowiedzieć użytkownikowi, zanim dokona on zakupu?

  4. Problemy: jakie przeszkody uniemożliwiają klientowi dokonanie zakupu?

Zdobycie szczegółowych informacji na temat struktury mapowania umożliwi Ci spojrzenie na sytuację z perspektywy klienta i sprawdzenie, czy aktualne procesy obsługi klientów spełniają ich oczekiwania. Po zakończeniu mapowania podróży będzie można szczegółowo przeanalizować znaczenie poszczególnych punktów kontaktu.

Interpretacja punktów kontaktu

Punkty kontaktu są kluczem do zrozumienia, kiedy, jak, gdzie i dlaczego następują interakcje z klientami. Są one definiowane jako punkt interakcji w pięciu fazach cyklu życia klienta:

  1. Świadomość. Rozpowszechnianie informacji przed zakupem, w tym zwiększanie ogólnej świadomości dotyczącej produktu lub usługi, wśród odbiorców docelowych.

  2. Analiza. Ocena produktu przed dokonaniem zakupu, a także analiza dostępnych alternatyw.

  3. Konwersja. Monitowanie użytkowników o podjęcie pewnej akcji, zwykle zakupu lub rejestracji, przy użyciu dedykowanego przycisku wezwania do akcji.

  4. Utrzymanie. Zadowolony klient, który stale wspiera działalność firmy lub często dokonuje zakupów.

  5. Poparcie. Klient wracający do witryny, który opowiada innym osobom o swoich doświadczeniach, udostępniając recenzje lub opinie w ramach marketingu obejmującego przekaz ustny.

Klienci mogą wchodzić w interakcje z dowolnymi multimediami tradycyjnymi i cyfrowymi lub informacjami przekazywanymi przez firmę. Obejmują one witrynę internetową firmy, wiadomości e-mail, media społecznościowe, rozmowy telefoniczne, interakcje z obsługą klienta, programy lojalnościowe dla klientów, reklamy oraz fizyczne sklepy detaliczne.

Identyfikowanie kluczowych punktów kontaktowych pomaga zespołowi zarządzać oczekiwaniami i oceniać sukcesy — i braki — dzięki czemu można wprowadzać usprawnienia i oferować fantastyczną obsługę. Optymalizując punkty kontaktu, można dokładnie określić, czego szukają użytkownicy i jak można im to zapewnić.

Mapowanie procesu pozyskiwania a analityka procesu pozyskiwania

Ponieważ mapowanie pozyskiwania klientów to standardowa praktyka, brak w niej szczegółów niezbędnych do zilustrowania unikatowych zachowań klientów. Mapy reprezentują tylko kilka typów procesów pozyskiwania, natomiast analityka procesu pozyskiwania ułatwi uzyskanie znacznie szerszego obrazu Twoich klientów.

Niektóre korzyści związane z koncentracją na analityce procesu pozyskiwania to:

  • Analizy oparte na danych pomagają w tworzeniu bardziej kompletnego obrazu bazy klientów i nie pozwalają na błędne interpretowanie zachowań klientów.

  • Dostarczanie informacji w czasie rzeczywistym dzięki możliwości wyświetlania zmian danych w czasie, mierzonych w obrębie złożonych procesów pozyskiwania klientów z obsługą wielokanałową.

  • Oferowanie szerszych szczegółowych informacji do zastosowania w praktyce, z których mogą korzystać zespoły w całej organizacji.

  • Usprawnianie testowania w celu potencjalnego usprawnienia obsługi klientów dzięki kompleksowym i zoptymalizowanym danym dotyczącym interakcji.

  • Odkrywanie głównych przyczyn problemów z obsługą klienta dzięki sztucznej inteligencji (AI) i uczeniu maszynowemu.

Mapowanie może zaoferować firmie wizualną migawkę procesu pozyskiwania klientów, natomiast odkrycie analityki procesu pozyskiwania umożliwia bezpośrednie mierzenie i ilościowe określanie zachowania. Dzięki wdrożeniu narzędzia do obsługi wyników analiz klientów, które ma obydwie możliwości, firma będzie gotowa, aby udoskonalić obsługę klienta.

Interpretacja procesu pozyskiwania dzięki aplikacji Dynamics 365 Customer Insights

Czas identyfikowania procesów pozyskiwania, interpretowania wydajności i optymalizowania procesów w zależności od metod obsługi klienta może być różny. Rozwiązanie kilku prostych problemów w trakcie procesu pozyskiwania może się wydawać proste, ale zespół może potrzebować analizy specyficznych zagadnień, która uprości budowanie udanego procesu pozyskiwania klientów.

Technologia stale się zmienia, dlatego niezbędny jest dostęp do aktualnych technologii, które umożliwią Ci dobre poznanie klientów oraz ich sposobu interakcji z każdym aspektem działalności firmy. Aplikacja Dynamics 365 Customer Insights pomaga Twojemu zespołowi zdobyć wiedzę o użytkownikach, przewidując, w jaki sposób klienci będą korzystać z danej zawartości i budować zaufanie do produktu lub usługi.