
Czym jest pozyskiwanie klientów?
Pozyskiwanie klientów to kompleksowe doświadczenia klienta podczas interakcji z Twoją marką lub firmą. Utworzenie skutecznego procesu pozyskiwania klientów pozwala zmniejszyć koszty, zwiększyć przychód oraz zdobyć i utrzymać lojalnych klientów.
Każde doświadczenie (lub punkt kontaktu) klienta to kluczowa interakcja w procesie pozyskiwania klientów — obejmuje to zarówno kontakty tradycyjne, jak i cyfrowe, takie jak witryny internetowe, wiadomości e-mail, media społecznościowe, rozmowy telefoniczne, programy lojalnościowe dla klientów, reklamy płatne, a nawet lokalizacje fizyczne.
Zrozumienie sposobu działania tych punktów kontaktu umożliwia zespołowi zarządzanie oczekiwaniami oraz ocenianie sukcesów — i porażek — co pomaga na bieżąco wprowadzać ulepszenia, a przez to stale zapewniać klientom fantastyczne wrażenia. Ale niezależnie od punktu kontaktu chcesz mieć pewność, że doświadczenia klientów będą jak najbardziej satysfakcjonujące i warte zapamiętania. Jak osiągnąć ten cel? Dzięki właściwej interpretacji i mapowaniu pozyskiwania klientów.
Interpretacja faz pozyskiwania klientów
Ponieważ procesy pozyskiwania klientów obejmują wszystkie interakcje zachodzące w trakcie cyklu współpracy z klientem, mogą one trwać wiele dni, tygodni lub miesięcy, w zależności od stopnia złożoności oferty i na ogół odbywają się w obrębie wielu kanałów. Zapewnienie, że zespoły w zgodny sposób tworzą pojedyncze, całościowe i bezproblemowe środowisko, ułatwi skrócenie ścieżki prowadzącej do pozytywnych i bardziej efektywnych interakcji z klientami.
Zwykle punkty kontaktu z klientami występują w ramach pięciu faz cyklu współpracy z klientem. Zdefiniowanie punktów kontaktu umożliwi Ci lepsze zrozumienie, kiedy, jak, gdzie i dlaczego występują interakcje z klientami. Oto pięć faz tego cyklu:
- Świadomość. Klient zidentyfikował potrzebę lub problem i szuka informacji na temat rozwiązania, które najlepiej zaspokoi jego potrzeby. W tej fazie akcje mogą pomóc zwiększyć ogólną świadomość Twoich produktów lub usług wśród odbiorców docelowych.
- Analiza. Faza, w której prospekt aktywnie ocenia ofertę przed dokonaniem zakupu. Może on także identyfikować i badać alternatywne rozwiązania dotyczące danego produktu lub usługi.
- Konwersja. W tej fazie monitujesz klienta o przyjęcie oferty za pośrednictwem dedykowanego wezwania do akcji, czyli przeważnie do dokonania zakupu lub rejestracji.
- Utrzymanie. Zadowolony klient to najczęściej ten, który zyskuje wartość wynikającą z Twojej oferty wraz z upływem czasu. Tacy klienci będą prawdopodobnie stale korzystać z usług Twojej firmy i demonstrować swoją lojalność, często dokonując zakupów.
- Poparcie. Zadowolony klient, który często wraca do witryny i opowiada innym o swoich pozytywnych wrażeniach, dzieląc się recenzjami lub opiniami w ramach marketingu obejmującego przekaz ustny. Tacy klienci będą najprawdopodobniej pomagać innym klientom na forach lub wyrażać zgodę na ustrukturyzowane akcje, takie jak udział w opisach wdrożeń i historiach sukcesów.
Korzyści z optymalizowania pozyskiwania klientów
Celem interpretowania i budowania procesu pozyskiwania klientów jest ocenianie i przewidywanie zachowania klientów. Dzięki dokładnej prognozie ich akcji i potrzeb zwiększasz prawdopodobieństwo, że klient będzie mieć pozytywne wrażenia z interakcji. Poniżej przedstawiono kilka spośród wielu korzyści związanych ze zdefiniowaniem procesu pozyskiwania klientów.
Mierz i usprawniaj obsługę klientów
Analizując kompleksowy proces pozyskiwania we wszystkich kanałach sprzedaży i w poszczególnych okresach, możesz zidentyfikować szanse udoskonalenia strategii marketingowej, zwiększenia skuteczności akcji — na przykład przez wprowadzenie modyfikacji kampanii w celu podniesienia efektywności marketingu — oraz w konsekwencji usprawnienia obsługi klientów.
Zwiększaj efektywność operacyjną i oszczędności kosztów
Identyfikuj miejsce występowania możliwości usprawnienia nieefektywnych procesów pozyskiwania klientów, które zmniejszą nakłady pracy klientów, zmniejszając równocześnie koszty operacyjne.
Zwiększaj lojalność
Szczegółowo analizując procesy pozyskiwania klientów, w tym wyzwalacze behawioralne, które powodują duże prawdopodobieństwo występowania problemów, można szybko ustalić, które obszary obsługi klienta należy zmodernizować i jak można zwiększać poziom lojalności.
Zwiększaj przychód
Gdy organizacja może określić potrzeby klientów, możesz użyć tych szczegółowych informacji, aby usprawnić obsługę klienta. Możesz zaprojektować i wdrożyć udane strategie marketingowe, takie jak sprzedaż dodatkowa i wiązana, dla osób z największym prawdopodobieństwem konwersji, maksymalizując w ten sposób swój przychód.
Utwórz strukturę procesu pozyskiwania klientów
Eksplorowanie i mapowanie procesu pozyskiwania klientów ułatwi Ci zrozumienie ich potrzeb i sympatyzowanie z nimi. Identyfikując i sprawdzając wszystko, co klienci widzą, słyszą i czują w każdym punkcie kontaktu, dowiesz się, jak chcą oni wchodzić w interakcję z Twoją marką. Zidentyfikujesz możliwości skuteczniejszego ukierunkowania ofert w celu zaspokojenia potrzeb właściwych odbiorców i — w idealnej sytuacji — zwiększania ich lojalności, aby chcieli wiele razy wracać do Twojej witryny.
Efektywna struktura procesu pozyskiwania klientów obejmuje:
- Akcje. Jakie akcje klienci wykonają w celu odkrycia Twojej marki i — po ich zakończeniu — przejścia do następnego etapu procesu kupowania? Jakie akcje są potrzebne, aby połączyć ich z odpowiednią zawartością we właściwym czasie i kanale? Jak reagujesz, jeśli klienci powodują wystąpienie problemów lub zatrzymują się w trakcie swojej podróży, której celem jest dokonanie zakupu?
- Motywacja. Na czym polega problem, który klient próbuje rozwiązać, lub jaką potrzebę próbuje zaspokoić?
- Pytania. Na jakie pytania trzeba odpowiedzieć klientowi lub co musi on zrozumieć przed dokonaniem zakupu? Czy będzie musiał wypróbować oferty, zanim kupi Twój produkt lub usługę?
- Punkty tarcia. Jakie przeszkody uniemożliwiają klientowi dokonanie zakupu?
Struktura procesu pozyskiwania ułatwia Ci myślenie z perspektywy klienta i jej zrozumienie. Zaspokajanie oczekiwań klientów może okazać się prostsze, jeśli zmapujesz proces ich pozyskiwania. Będziesz też mieć możliwość szczegółowego analizowania znaczenia poszczególnych punktów kontaktu.
Mapowanie procesu pozyskiwania a analityka procesu pozyskiwania
Mapowanie pozyskiwania klientów to standardowa praktyka, która ułatwia zrozumienie ścieżek punktów kontaktu, ale nie oferuje ono szczegółowych informacji na temat zachowań i innych szczegółów potrzebnych do kompleksowego usprawniania procesu pozyskiwania. Analityka procesu pozyskiwania pozwala na uzyskanie znacznie szerszego widoku danych klientów, co z kolei zapewnia pełny obraz potrzebny do personalizowania ich doświadczeń.
Niektóre korzyści związane z analityką procesu pozyskiwania to:
- Oparta na danych analityka, która ułatwia tworzenie lepiej dopracowanego obrazu danych klientów. Obejmuje informacje dotyczące zachowania, transakcji i danych demograficznych, w tym informacje o tym, kiedy i jak i gdzie klienci wchodzili w interakcje z Twoją marką.
- Aktualne informacje oraz możliwość wyświetlania zmian danych w poszczególnych okresach i mierzenia ich w ramach złożonych procesów pozyskiwania klientów w wielu kanałach. Dzięki temu zespoły w organizacji otrzymują szczegółowe informacje do zastosowania w praktyce, które ułatwiają im podejmować oparte na decyzje, które pomagają im ulepszać środowiska pracy i modyfikować wyniki.
- Ujednolicone dane ilościowe i jakościowe, które ułatwiają identyfikowanie możliwości usprawniania obsługi klienta, redukowanie liczby błędów i zwiększanie poziomu lojalności.
- Odkrywanie głównych przyczyn problemów z obsługą klienta dzięki sztucznej inteligencji (AI) i uczeniu maszynowemu, co ułatwia poprawianie jakości usług i zwiększanie zadowolenia klientów.
Mapowanie może zaoferować firmie wizualną migawkę procesu pozyskiwania klientów, natomiast analityki procesu pozyskiwania można używać bezpośrednio mierzenia i ilościowego określania zachowań. Dzięki wdrożeniu narzędzia do obsługi szczegółowych informacji o klientach, które ma obydwie możliwości, firma będzie gotowa, aby udoskonalić obsługę klienta.
Poznaj lepiej proces pozyskiwania w aplikacji Dynamics 365 Customer Insights
Czas identyfikowania procesów pozyskiwania, interpretowania wydajności i optymalizowania środowisk klientów może być różny. Wyeliminowanie kilku oczywistych punktów tarcia w trakcie procesu pozyskiwania może się wydawać proste, ale dogłębne zapoznanie się ze szczegółami może mieć o wiele lepsze rezultaty.
Dzięki aplikacji Dynamics 365 Customer Insights ujednolicisz dane behawioralne, transakcyjne i demograficzne, aby zdobyć szczegółowe informacje oparte na technologii AI, które pomogą Ci lepiej zrozumieć klientów oraz sposób, w jaki będą wchodzić w interakcję z każdym aspektem działalności firmy. Korzystaj z całościowego widoku, w którym niezwykle szybko uzyskasz szczegółowe informacje ułatwiające optymalizowanie każdego procesu pozyskiwania klientów.
Testuj rozwiązanie Dynamics 365 Customer Insights bezpłatnie przez 30 dni
Realizuj spersonalizowane i połączone procesy pozyskiwania klientów w czasie rzeczywistym, korzystając z technologii AI i szczegółowych informacji pozyskanych z danych. Dowiedz się, jak osiągnąć następujące cele:
-
Zwiększaj zaangażowanie klientów, korzystając z obsługiwanej przez technologię AI funkcji wyboru kanału.
-
Eksperymentuj z testami A/B w celu zwiększenia wydajności.
-
Optymalizuj różne marketingowe przepływy pracy, takie jak tworzenie treści lub procesów pozyskiwania, i oszczędzaj czas dzięki rozwiązaniu Dynamics 365 Copilot.
Zaczynajmy
Wprowadź adres e-mail, aby rozpocząć korzystanie z bezpłatnej wersji próbnej. *