Każde doświadczenie (lub punkt kontaktu) klienta to kluczowa interakcja w procesie pozyskiwania klientów — obejmuje to zarówno kontakty tradycyjne, jak i cyfrowe, takie jak witryny internetowe, wiadomości e-mail, media społecznościowe, rozmowy telefoniczne, programy lojalnościowe dla klientów, reklamy płatne, a nawet lokalizacje fizyczne.

Zrozumienie sposobu działania tych punktów kontaktu umożliwia zespołowi zarządzanie oczekiwaniami oraz ocenianie sukcesów — i porażek — co pomaga na bieżąco wprowadzać ulepszenia, a przez to stale zapewniać klientom fantastyczne wrażenia. Ale niezależnie od punktu kontaktu chcesz mieć pewność, że doświadczenia klientów będą jak najbardziej satysfakcjonujące i warte zapamiętania. Jak osiągnąć ten cel? Dzięki właściwej interpretacji i mapowaniu pozyskiwania klientów.

Interpretacja faz pozyskiwania klientów

Ponieważ procesy pozyskiwania klientów obejmują wszystkie interakcje zachodzące w trakcie cyklu współpracy z klientem, mogą one trwać wiele dni, tygodni lub miesięcy, w zależności od stopnia złożoności oferty i na ogół odbywają się w obrębie wielu kanałów. Zapewnienie, że zespoły w zgodny sposób tworzą pojedyncze, całościowe i bezproblemowe środowisko, ułatwi skrócenie ścieżki prowadzącej do pozytywnych i bardziej efektywnych interakcji z klientami.

Zwykle punkty kontaktu z klientami występują w ramach pięciu faz cyklu współpracy z klientem. Zdefiniowanie punktów kontaktu umożliwi Ci lepsze zrozumienie, kiedy, jak, gdzie i dlaczego występują interakcje z klientami. Oto pięć faz tego cyklu:

1. Świadomość. Klient zidentyfikował potrzebę lub problem i szuka informacji na temat rozwiązania, które najlepiej zaspokoi jego potrzeby. W tej fazie akcje mogą pomóc zwiększyć ogólną świadomość Twoich produktów lub usług wśród odbiorców docelowych.
2. Analiza. Faza, w której prospekt aktywnie ocenia ofertę przed dokonaniem zakupu. Może on także identyfikować i badać alternatywne rozwiązania dotyczące danego produktu lub usługi.
3. Konwersja. W tej fazie monitujesz klienta o przyjęcie oferty za pośrednictwem dedykowanego wezwania do akcji, czyli przeważnie do dokonania zakupu lub rejestracji.
4. Utrzymanie. Zadowolony klient to najczęściej ten, który zyskuje wartość wynikającą z Twojej oferty wraz z upływem czasu. Tacy klienci będą prawdopodobnie stale korzystać z usług Twojej firmy i demonstrować swoją lojalność, często dokonując zakupów.
5. Poparcie. Zadowolony klient, który często wraca do witryny i opowiada innym o swoich pozytywnych wrażeniach, dzieląc się recenzjami lub opiniami w ramach marketingu obejmującego przekaz ustny. Tacy klienci będą najprawdopodobniej pomagać innym klientom na forach lub wyrażać zgodę na ustrukturyzowane akcje, takie jak udział w opisach wdrożeń i historiach sukcesów.

Korzyści z optymalizowania pozyskiwania klientów

Celem interpretowania i budowania procesu pozyskiwania klientów jest ocenianie i przewidywanie zachowania klientów. Dzięki dokładnej prognozie ich akcji i potrzeb zwiększasz prawdopodobieństwo, że klient będzie mieć pozytywne wrażenia z interakcji. Poniżej przedstawiono kilka spośród wielu korzyści związanych ze zdefiniowaniem procesu pozyskiwania klientów.

Mierz i usprawniaj obsługę klientów

Analizując kompleksowy proces pozyskiwania we wszystkich kanałach sprzedaży i w poszczególnych okresach, możesz zidentyfikować szanse udoskonalenia strategii marketingowej, zwiększenia skuteczności akcji — na przykład przez wprowadzenie modyfikacji kampanii w celu podniesienia efektywności marketingu — oraz w konsekwencji usprawnienia obsługi klientów.

Zwiększaj efektywność operacyjną i oszczędności kosztów

Identyfikuj miejsce występowania możliwości usprawnienia nieefektywnych procesów pozyskiwania klientów, które zmniejszą nakłady pracy klientów, zmniejszając równocześnie koszty operacyjne.

Zwiększaj lojalność

Szczegółowo analizując procesy pozyskiwania klientów, w tym wyzwalacze behawioralne, które powodują duże prawdopodobieństwo występowania problemów, można szybko ustalić, które obszary obsługi klienta należy zmodernizować i jak można zwiększać poziom lojalności.

Zwiększaj przychód

Gdy organizacja może określić potrzeby klientów, możesz użyć tych szczegółowych informacji, aby usprawnić obsługę klienta. Możesz zaprojektować i wdrożyć udane strategie marketingowe, takie jak sprzedaż dodatkowa i wiązana, dla osób z największym prawdopodobieństwem konwersji, maksymalizując w ten sposób swój przychód.

Utwórz strukturę procesu pozyskiwania klientów

Eksplorowanie i mapowanie procesu pozyskiwania klientów ułatwi Ci zrozumienie ich potrzeb i sympatyzowanie z nimi. Identyfikując i sprawdzając wszystko, co klienci widzą, słyszą i czują w każdym punkcie kontaktu, dowiesz się, jak chcą oni wchodzić w interakcję z Twoją marką. Zidentyfikujesz możliwości skuteczniejszego ukierunkowania ofert w celu zaspokojenia potrzeb właściwych odbiorców i — w idealnej sytuacji — zwiększania ich lojalności, aby chcieli wiele razy wracać do Twojej witryny.

Efektywna struktura procesu pozyskiwania klientów obejmuje:

1. Akcje. Jakie akcje klienci wykonają w celu odkrycia Twojej marki i — po ich zakończeniu — przejścia do następnego etapu procesu kupowania? Jakie akcje są potrzebne, aby połączyć ich z odpowiednią zawartością we właściwym czasie i kanale? Jak reagujesz, jeśli klienci powodują wystąpienie problemów lub zatrzymują się w trakcie swojej podróży, której celem jest dokonanie zakupu?
2. Motywacja. Na czym polega problem, który klient próbuje rozwiązać, lub jaką potrzebę próbuje zaspokoić?
3. Pytania. Na jakie pytania trzeba odpowiedzieć klientowi lub co musi on zrozumieć przed dokonaniem zakupu? Czy będzie musiał wypróbować oferty, zanim kupi Twój produkt lub usługę?
4. Punkty tarcia. Jakie przeszkody uniemożliwiają klientowi dokonanie zakupu?

Struktura procesu pozyskiwania ułatwia Ci myślenie z perspektywy klienta i jej zrozumienie. Zaspokajanie oczekiwań klientów może okazać się prostsze, jeśli zmapujesz proces ich pozyskiwania. Będziesz też mieć możliwość szczegółowego analizowania znaczenia poszczególnych punktów kontaktu.