Ułatwia ona ujednolicanie danych biznesowych, tworzenie całościowych widoków danych poszczególnych klientów i personalizowanie interakcji. Wszystkie te czynności są kluczowymi elementami procesu określania właściwej interakcji z odpowiednim klientem w najodpowiedniejszym momencie. Platformy PDK można użyć w celu spersonalizowania wszystkich punków kontaktowych klientów we wszystkich kanałach interakcji w trybie online i na żywo.

Jak działa platforma PDK?

Platforma PDK ujednolica dane klientów organizacji — w tym dane transakcyjne, behawioralne i demograficzne — ze wszystkich kanałów i źródeł. Platformy PDK to zarządzane przez firmę rozwiązania, które tworzą trwałe, ujednolicone profile klientów dostępne dla innych platform, takich jak analityka, marketing, reklama i zaangażowanie klientów. Aplikacje biznesowe mogą bezpośrednio uzyskiwać dostęp do ustandaryzowanych danych z platformy PDK i używać ich w celu przyspieszenia szerokiej gamy akcji, takich jak na przykład segmentacja, personalizacja w Internecie, optymalizacja pozyskiwania klientów, kampanie marketingowe, następne najlepsze akcje, polecane produkty/usługi, wykrywanie możliwości rezygnacji, analiza opinii i rozwiązywanie problemów dla poszczególnych przypadków.

Do czego jest potrzebna platforma PDK?

Organizacje korzystają z ogromnych ilości danych. Wyzwanie polega na tym, że dane znajdują się w silosach i są gromadzone przez platformy, których nie projektowano z myślą o integracji. Zwiększając jeszcze bardziej stopień złożoności, platformy te często przechowują zebrane dane, ale ich nie interpretują. Aby zrozumieć korzyści wynikające z zastosowania platformy PDK w firmie, ważne jest, aby dobrze zrozumieć, dlaczego wiele różnych platform z rozłączonymi i niedostępnymi danymi klientów powstrzymuje Twój rozwój.

Szybki wzrost liczby kanałów i typów danych spowodował gwałtowny wzrost ilości danych klientów. Dane klientów obejmują takie elementy, jak anonimowe wyświetlenia reklam, zakupy, korzystanie z produktów i interakcje z obsługą klienta. Rozróżniamy trzy główne typy danych klientów:

• Behawioralne: Generowane na podstawie interakcji klienta z firmą przy użyciu urządzeń połączonych z Internetem. Dane te umożliwiają śledzenie odwiedzanych witryn, pobieranych aplikacji lub używanych gier. Dane behawioralne mogą również dostarczać szczegółowe informacje dotyczące wystąpień, częstotliwości i czas trwania interakcji klientów.
• Demograficzne: Informacje społeczno-gospodarcze, takie jak wiek, płeć, populacja, rasa, dochód, wykształcenie, zainteresowania i zatrudnienie. Dane demograficzne mogą również obejmować dane osobowe, takie jak imiona i nazwiska, daty urodzenia oraz adresy klientów.
• Transakcyjne: Zazwyczaj mają znaczenie handlowe lub prawne i mogą obejmować takie transakcje, jak zakupy, zwroty, płatności, rejestracje, rezerwacje i subskrypcje. Dane transakcyjne dokumentują wymiany, umowy lub transfery między organizacjami i/lub osobami.

Problem z odizolowanymi danymi klientów polega na tym, że trudno jest na ich podstawie zrozumieć, kim są Twoi klienci, co robią i czego chcą. Podejmowanie decyzji bez szczegółowych informacji opartych na danych jest mniej skuteczne i ograniczone.

Każdy typ danych klienta może pomóc w polepszeniu jakości interakcji z nowymi i aktualnymi klientami. Aby jednak dane klientów były pomocne, należy je odblokować i usunąć z silosów, ujednolicić, wzbogacić i udostępnić. Platformy PDK są projektowane tak, aby mogły analizować dane z wielu źródeł, a następnie dostarczać szczegółowe informacje, rekomendacje oraz całościowy profil każdego klienta stworzony na podstawie danych z każdego etapu zakupu.

Jak platforma PDK może pomóc zespołom ds. zaangażowania klientów

Klienci potrzebują spersonalizowanej obsługi, a jedynym sposobem jej zapewnienia jest lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów. Platforma PDK stanowi centralne, dostępne i użyteczne źródło danych klientów, z których może korzystać wiele działów. Jest ona jedynym wiarygodnym źródłem dokładnych informacji, które ułatwi Ci stymulowanie rozwoju w obrębie kluczowych punktów kontaktu z klientem:

Marketing: stosuj ukierunkowane, spersonalizowane podejście do wszystkich kanałów online i osobistych z odpowiednią zawartością i kampaniami, które zwiększają prawdopodobieństwo konwersji, zwiększają zwrot z inwestycji w marketing i zapewniają przewagę konkurencyjną. Identyfikuj lojalnych klientów i nagradzaj ich atrakcyjnymi ofertami, które zwiększą ich koligację z marką. Projektuj strategie utrzymywania klientów na podstawie szczegółowych informacji o opiniach klientów i prawdopodobieństwie ich rezygnacji.

Sprzedaż: twórz szczegółowe segmenty i personalizuj działania związane ze sprzedażą za pomocą informacji kontekstowych, takich jak informacje o stanie udziału w programie lojalnościowym, wartość klienta w całym okresie współpracy, częstotliwość kupowania, wydatki i ostatnie zakupy, w celu zoptymalizowania każdej szansy sprzedaży.

Usługi: podaruj pracownikom działu obsługi klienta kompleksowe profile klientów, dzięki którym będą mogli świadczyć proaktywną, spójną pomoc techniczną w wielu kanałach, a klienci będą, że są doceniani, a ich problemy zostały dobrze zrozumiane. Szczegółowe profile umożliwiają przekierowanie klientów o wysokiej wartości lub wymagających unikatowego wsparcia do wyspecjalizowanych agentów.

Platforma PDK może przynieść Twojej organizacji wiele korzyści oprócz wymienionych powyżej:

• Większa wydajność: Połącz dane z odizolowanych źródeł — będą one bardziej wiarygodne niż dane na platformach niestandardowych oraz łatwiejsze do zaktualizowania. Centralizuj odbiorców i reguły biznesowe, aby stosować je w obrębie wszystkich używanych urządzeń. Dzięki temu zaoszczędzisz czas, a dział IT nie będzie musiał wykonywać tak wielu zadań związanych ze stałą konserwacją i aktualizacją.
• Elastyczność i sprawność: Platforma PDK oferuje większą elastyczność reagowania na zachowanie klientów i zmieniające się trendy technologiczne. Skuteczne platformy PDK stanowią solidne podstawy obsługi danych, które bezproblemowo współpracują z innymi platformami już działającymi w Twojej firmie. Platformy PDK powinny łatwo integrować się z istniejącymi danymi oraz procesami decyzyjnymi i biznesowymi. Powinny również pozwalać na łatwe pobieranie i udostępnianie przechowywanych na nich danych.
• AI i uczenie maszynowe: Przewiduj z większą dokładnością dzięki szczegółowym informacjom nieosiągalnym bez użycia platformy tego typu. Jeśli w swojej firmie nie masz dedykowanego zespołu ekspertów w zakresie AI, samodzielne opracowanie, zaimplementowane i konserwacja zaawansowanych funkcji AI i uczenia maszynowego wbudowanych w niektóre platformy PDK, takich jak przetwarzanie języka naturalnego, predykcyjne rekomendacje i inteligentne szczegółowe informacje, jest zbyt kosztowne.
• Prywatność, zgoda i zgodność: Pomóż zespołom szanować zgodę i prywatność klienta bez tworzenia dodatkowych przepływów pracy. Sprawuj pełną kontrolę nad danymi klientów i minimalizuj obciążenia wynikające z izolacji danych na różnych platformach. Zdobywaj zaufanie klientów dzięki zgodności z istniejącymi i nowymi regulacjami dotyczącymi prywatności danych i standardami branżowymi, takimi jak Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO), HIPAA i FedRAMP
• Zaawansowana analityka: Zdobywaj w czasie rzeczywistym szczegółowe informacje, które pomogą Ci podejmować ważne akcje. Zwiększ dynamikę marketingu, identyfikując szanse sprzedaży na podstawie preferencji, regionu geograficznego i innych czynników. Łącz dane klientów z danymi operacyjnymi i danymi IoT w celu dalszego wzbogacania profilów klientów i aktywnego rozpoznawania ich potrzeb. Używaj stanu zapasów i danych dotyczących zachowań przeszłych zakupów, aby przedstawiać klientom rekomendacje, które zmaksymalizują zwrot z inwestycji w trakcie kampanii.

Co wyróżnia platformę PDK?

Chociaż platforma danych klientów ma cechy podobne do innych rozwiązań w zakresie danych klientów, warto zrozumieć, co odróżnia ją od innych platform.

W porównaniu z rozwiązaniami do zarządzania relacjami z klientem (CRM) i platformami zarządzania danymi (DMP) platforma PDK ma większą funkcjonalność dzięki integrowaniu danych typu 1st, 2nd i 3rd party. Oznacza to, że wykorzystuje ona informacje z platform CRM i DMP, by stworzyć kompleksowy profil każdego klienta, dzięki czemu znajdziesz wszystkie niezbędne informacje w jednej aplikacji.

Różnica między platformami PDK i CRM

Zarówno platformy PDK, jak i rozwiązania CRM gromadzą dane klientów. Platformy PDK pomagają zarządzać danymi klientów, zwiększać efektywność działań marketingowych oraz dodawać do decyzji biznesowych wysokiego poziomu informacje z punktów kontaktowych z klientem. Generują one ujednolicone profile i segmenty klientów, które można udostępniać innym narzędziom marketingowym lub platformom biznesowym w stosie, a następnie używać ich do personalizowania interakcji z klientami.

Rozwiązanie CRM przechowuje tylko dane znane jako dane typu 1st party — informacje o bezpośrednich interakcjach klienta z firmą. Wprowadzanie danych w rozwiązaniach CRM zazwyczaj odbywa się ręcznie; zespoły ds. sprzedaży wprowadzają notatki z rozmów, bilety pomocy technicznej itp. Chociaż rozwiązania CRM mogą pomóc Ci uporządkować informacje o interakcjach z klientami i zarządzać nimi, na ogół są one użyteczne dla pracowników, którzy zarządzają indywidualnymi relacjami z klientem.

Różnica między platformami PDK i DMP

Platformy PDK ułatwiają tworzenie spersonalizowanych środowisk klientów, agregując dane typu 1st, 2nd i 3rd party, czyli na przykład dane osobowe, takie jak imiona i nazwiska, adresy pocztowe i e-mail oraz numery telefonów osób anonimowych i nieanonimowych.

Platformy DMP zazwyczaj obsługują tylko dane anonimowych klientów lub dane inne niż osobowe. Podstawowymi źródłami danych platformy DMP są dane typu 2nd i 3rd party. Głównym zastosowaniem platformy DMP jest segmentacja i klasyfikowanie klientów w anonimowy sposób w celach reklamowych, a platformy PDK pomagają w tworzeniu trwałych profilów odbiorców, które można udostępniać zespołom ds. marketingu, sprzedaży i usług, aby udoskonalać i uściślać interakcje z klientami. Platforma DMP nie może działać tylko w oparciu o dane typu 1st party, dlatego można użyć danych typu 2nd party w celu uzupełnienia i skalowania danych 1st party. Dane typu 3rd party uzupełniają dane 1st i 2nd party, zwiększając głębię i dokładność profilów klientów.