Wybieranie najlepszego rozwiązania CRM dla firmy

Nie wszystkie rozwiązania CRM są takie same

Oczekiwania klientów są dziś większe niż kiedykolwiek wcześniej. Aby zachować konkurencyjność, firma musi zapewniać klientom obsługę na najwyższym poziomie, w związku z czym niezawodne rozwiązanie CRM jest wręcz koniecznością. Aby czerpać korzyści z takiego rozwiązania, firma nie musi mieć rozmiarów dużego przedsiębiorstwa. Każda firma potrzebuje rozwiązania CRM, które łączy wszystkie potrzebne dane i w inteligentny sposób prezentuje je w postaci przydatnej dla sprzedawców, marketerów, techników ds. usług terenowych oraz przedstawicieli ds. obsługi klienta.

Od podstawowego do zaawansowanego rozwiązania CRM

Ważne jest, aby przed wybraniem najlepszego rozwiązania CRM dla organizacji dobrze zrozumieć, co to jest CRM i dlaczego ma takie znaczenie. Zapoznaj się z tematem Co to jest usługa CRM, aby przypomnieć sobie podstawowe informacje.

Każda firma na pewnym poziomie korzysta z rozwiązania CRM, ale w wielu przypadkach jest jeszcze dużo miejsca na dodanie wartości. Niektóre organizacje używają nieformalnego procesu, który może obejmować arkusze kalkulacyjne i notatki aplikacji Sticky Notes, a inne mają wiele niewspółpracujących rozwiązań programowych.

Tam, gdzie platformy te nie zapewniają zespołom w firmie dostępu do kompletnego widoku relacji z klientami, dzięki odpowiedniemu rozwiązaniu CRM można kontrolować i analizować wszystkie punkty kontaktu z klientem, co z kolei pozwoli:

• Zwiększać wartość potencjalnych klientów, przychodów i klientów w okresie ich istnienia.
• Personalizować środowiska klientów i działania marketingowe.
• Zwiększać stopień zadowolenia klientów i pogłębiać ich zaangażowanie.
• Świadczyć proaktywne i predykcyjne usługi terenowe, które budują markę.
• Odkrywać szczegółowe informacje umożliwiające podejmowanie akcji wpływających na rozwój firmy.

Najlepsze rozwiązanie CRM jest połączone i inteligentne

Klienci mają większe możliwości wyboru niż kiedykolwiek wcześniej, dlatego środowisko klienta dobrej jakości ma duże znaczenie. Jedynym sposobem na rozwijanie relacji z klientem i budowanie lojalności względem marki jest tak naprawdę zrozumienie swoich klientów. A jeśli czegoś nie widzisz, to tego nie zrozumiesz.

Dzięki połączeniu wszystkich danych klientów zyskujesz możliwość bardziej zdecydowanego podejmowania opartych na danych decyzji, które mogą wzmocnić relacje z klientami i pomóc w rozwijaniu działalności. Jeśli do tych danych zostanie zastosowana funkcja analizy, będzie można to robić szybciej i z większą dokładnością.

Jak rozpocząć proces wyboru rozwiązania CRM

Praca zaczyna się od ocenienia potrzeb biznesowych, ponieważ najlepsze rozwiązanie CRM to takie, które jest najlepsze dla Ciebie.

Rozważenie celów i potrzeb

Rozpocznij wyszukiwanie, biorąc pod uwagę pytania dotyczące bieżących procesów, potrzeb i celów.

• Gdzie są obecnie dane dotyczące odbiorców? Kto ma do nich dostęp?
• Czy masz zabezpieczenia i opcje kontroli, których potrzebujesz do zachowania prywatności i zgodności?
• Czy dane klientów są dostępne dla zespołów sprzedaży, marketingu, usług terenowych i obsługi klienta?
• Jak korzystasz z już posiadanych danych dotyczących relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami?
• Ile czasu pracownicy etatowi spędzają na rutynowych, powtarzalnych zadaniach i wprowadzaniu danych na platformie CRM?
• Co robisz, aby uzyskać kompleksowy widok danych klientów?
• Czy rozumiesz, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcje z marką w trakcie pozyskiwania klientów?

Zapewnianie podstawowych funkcji

Teraz, gdy rozumiesz bieżącą sytuację i masz przemyślane sposoby usprawniania procesów za pomocą popularnego rozwiązania CRM, zapoznajmy się z niektórymi podstawowymi elementami, które powinna mieć każda wartościowa platforma CRM.

• Łączność z danymi — wszystkie brane pod uwagę rozwiązania CRM powinny mieć możliwość łączenia się ze wszystkimi źródłami danych i procesami biznesowymi oraz udostępniać te dane wszystkim osobom, które ich potrzebują.
• Dostarczanie w chmurze — rozwiązanie SaaS (oprogramowanie jako usługa) dostarczane za pośrednictwem chmury oznacza mniej czynności konserwacyjnych w infrastrukturze IT, stałe aktualizacje mające na celu zachowanie aktualności bieżącego oprogramowania oraz silniejsze zabezpieczenia niż większość organizacji może zapewnić samodzielnie.
• Dostęp mobilny — style i miejsca pracy zmieniły się, a pracownicy muszą mieć możliwość uzyskiwania dostępu do danych i platform na dowolnym urządzeniu, z każdego miejsca i w każdej chwili.

Zapewnianie łatwości użycia

Ostatnią rzeczą, której potrzebują Twoje zespoły, jest nowa, skomplikowana platforma wymagająca szkolenia lub taka, która zamiast zwiększać produktywność, będzie zakłócać pracę. Pamiętaj, aby wziąć pod uwagę wpływ rozwiązania CRM na codziennie zadania, odpowiadając na następujące pytania:

• Czy to rozwiązanie łatwo integruje się z codziennymi zadaniami każdego użytkownika?
• Czy może działać ono tak jak pracownicy bez konieczności wykonywania dodatkowych kroków lub wielokrotnego wprowadzania danych?
• Jakie szkolenia będą wymagane, zanim wszyscy użytkownicy będą mogli zacząć z niego korzystać?
• Czy rozwiązanie jest intuicyjne, dzięki czemu pracownicy będą mogli je łatwo zaakceptować, a Ty szybciej uzyskasz zwrot z inwestycji?
• Czy to rozwiązanie oferuje pomoc techniczną i miejsce na rozwój w przypadku zmiany potrzeb firmy?

Jak zdobyć najlepsze rozwiązanie CRM

Teraz, po przemyśleniu podstaw, zapoznaj się z funkcjami, które sprawiają, że najlepsze rozwiązanie CRM będzie najlepszym rozwiązaniem CRM dla Ciebie.

Zunifikowane dane i procesy

Jest to kluczowa funkcja, która odróżnia niektóre rozwiązania na tle reszty. Niektóre rozwiązania CRM współpracują z aplikacjami obsługującymi pocztę e-mail i zwiększającymi produktywność, z których już korzystasz, a nawet działają wewnątrz tych aplikacji. Ich praca odbywa się w kontekście istniejących przepływów pracy i wymaga jedynie krótkiego szkolenia.

W istocie zunifikowana platforma CRM oszczędza czas, eliminując wielokrotne wprowadzanie danych na wielu platformach. A ponieważ zunifikowane rozwiązanie łączy się ze wszystkimi istniejącymi danymi, rozwiązania te oferują pełny obraz relacji z klientem oraz jedno wiarygodne źródło danych pozwalające na podejmowanie decyzji — skutecznie przekształcając organizację z silosem danych w organizację opartą na danych.

Automatyzacja odznaczająca się inteligencją

Każdy proces CRM można uprościć i przyspieszyć dzięki inteligentnej automatyzacji. Czy nie byłoby na przykład pomocne, gdyby:

• Sprzedawcy mogli poświęcać więcej czasu na budowanie relacji i mniej na ich monitorowanie, wiedząc, że platforma CRM będzie automatycznie monitować o dalsze inteligentne akcje?
• Kampanie marketingowe były zautomatyzowane i wyzwalane w sposób skoordynowany z procesami sprzedaży?
• Agenci wirtualni i czatboty obsługiwali rutynowe zapytania, co dałoby agentom więcej czasu na oferowanie wyjątkowej obsługi klienta?
• Konserwacja mogła być automatycznie planowana w regularnych odstępach lub nawet wyzwalana za pośrednictwem zdalnego monitorowania Internetu rzeczy (IoT) w sytuacjach wymagających interwencji?

Sztuczna inteligencja (AI)

Ogromna korzyść związana z w pełni połączonymi danymi to możliwość ich analizowania przy użyciu sztucznej inteligencji. Wzorce, których zidentyfikowanie mogłoby zająć Ci kilka miesięcy, staną się szybko widoczne dla sztucznej inteligencji, dzięki czemu uzyskasz szczegółowe informacje na temat całej firmy, co pomoże Ci podejmować decyzje. Twoje dane to jeden z najważniejszych zasobów tworzących przewagę konkurencyjną, dlatego pełne wykorzystanie ich zalet przyspiesza osiągnięcie sukcesu.