Jak w maksymalnym stopniu wykorzystywać możliwości oprogramowania CRM

Co to jest oprogramowanie CRM?

CRM to kategoria rozwiązań programistycznych obejmujących różne systemy zarządzania relacji z klientami — takich jak sprzedaż, usługi i marketing — i umożliwiających ich współpracę. Upraszczają one realizację procesów biznesowych i utrzymywanie dostępu do danych klientów w celu budowania relacji, zwiększania produktywności i poprawiania kontaktów z klientami.

Przy odrobinie pracy uda Ci się zdobyć dobre rozeznanie, czego poszukują Twoi klienci, a także jakie narzędzia musisz zapewnić swoim agentom, aby mogli lepiej wykonywać swoją pracę.

Dowiedz się, jak współpracuje oprogramowanie CRM

Skuteczne narzędzie do zarządzania relacjami z klientami umożliwia automatyzację zadań, oferuje analizy i sprzyja poprawie obsługi klienta. Powinno pozwalać wykonywać podstawowe zadania niezbędne dla firmy, a przy tym zapewniać integrację i współpracę poszczególnych komponentów. Oto trzy scenariusze ilustrujące, jak nowoczesny system CRM pozwala zoptymalizować i połączyć sprzedaż, marketing i usługi.

Synchronizuj działania sprzedażowe i marketingowe

Komponenty odpowiedzialne za sprzedaż i marketing mogą współdziałać, umożliwiając uzyskanie lepszego rozeznania potrzeb klientów i realizowanie tych potrzeb za pośrednictwem odpowiednich kanałów marketingowych. Oto niektóre sposoby współdziałania tych funkcji:

• Nawiązywanie kontaktów z kupującymi we właściwym czasie i za pośrednictwem ich preferowanych kanałów.
• Określanie typów wiadomości, które należy wysyłać do klientów, oraz czasu ich dostarczania.
• Określanie priorytetów potencjalnych klientów i podtrzymywanie relacji z nimi w celu płynnego przejścia od działań marketingowych do sprzedaży.

Zwiększ skuteczność sprzedaży

Odpowiednie oprogramowanie CRM umożliwia działowi sprzedaży znajdowanie potencjalnych klientów i określanie ich priorytetów, a także oferuje analizy, kiedy i gdzie specjaliści sprzedaży powinni kontaktować się z klientami. Te systemy mogą współpracować, aby:

• Przewidywać przyszłą sprzedaż i budżety, dzięki czemu można przygotowywać odpowiednie plany.
• Ułatwić agentom uproszczenie procesu sprzedaży — od wstępnego kontaktu po sfinalizowanie transakcji.
• Scentralizować dane tak, aby agenci mieli dostęp do informacji w czasie rzeczywistym i mogli szybciej oferować rozwiązania.
• Zapewnić pracownikom zajmującym się sprzedażą opcje pracy mobilnej, które działają w różnych przeglądarkach i na różnych urządzeniach.

Buduj lepsze relacje z klientami

Połączenie obsługi klienta i sprzedaży ułatwia poznawanie i przewidywanie preferencji, a także ułatwia klientom prowadzenie interakcji z Twoją firmą, wzmacniając przy tym ich zaufanie. Łącząc te dwa rozwiązania:

• Poznaj potrzeby swoich klientów, aby móc spełniać ich oczekiwania.
• Zapewnij klientom i pracownikom możliwość korzystania z aplikacji mobilnych, niezależnie od tego, jakich używają urządzeń.
• Zaoferuj klientom łatwy w użyciu samoobsługowy portal, aby mogli kontrolować swoje dane i szybko uzyskiwać odpowiedzi na pytania.

Poznaj dodatkowe korzyści zapewniane przez oprogramowanie CRM

Zdobądź kompleksowy ogląd swoich klientów

Przekształć dane w analizy, które pozwolą Ci utrzymać zadowolenie klientów i kontaktować się z nowymi potencjalnymi klientami. Inne korzyści to między innymi:

• Śledź dane historyczne zakupów i sprzedaży swoich klientów.
• Zaoferuj korzyści lojalnym klientom.
• Znajdź potencjalnych klientów.

Korzystaj ze wspólnej platformy

CRM umożliwia płynne zarządzanie rozproszonymi funkcjami oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami. Inne zalety wspólnej platformy to:

• Oferuje konfigurowane pulpity zarządcze umożliwiające uzyskiwanie aktualnych analiz biznesowych.
• Pozwala centralizować obsługę danych klientów, niezależnie od tego, czy jest to rozwiązanie lokalne czy w chmurze.
• Umożliwia wzrost na innych globalnych rynkach.
• Zapewnia łatwą integrację z innymi rozwiązaniami programistycznymi.

Zadbaj, aby klienci Cię widzieli

Im lepiej znasz preferencje klientów, tym większa szansa, że zdobędziesz ich zaufanie i ostatecznie ich lojalność. Zapewniając swoim pracownikom wiedzę na temat zainteresowań klientów, zdobywasz przewagę nad konkurencją. Umieść klientów w centrum zainteresowania swojej firmy i korzystając z oprogramowania CRM:

• Twórz niestandardowe komunikaty odpowiadające potrzebom klientów.
• Ustawiaj monity, dzięki którym agenci (w biurze lub w terenie) wiedzą, jak często miały miejsce kontakty z klientami i jakie informacje zostały im przekazane.
• Poznaj preferowane przez klientów sposoby kontaktowania się: sieci społecznościowe, wiadomości e-mail, sms lub rozmowy telefoniczne.

Oferuj portale klientów

Samoobsługowe portale online umożliwiają klientom kontrolowanie swoich danych, ułatwiają im uzyskiwanie informacji o produktach i pozwalają śledzić działania na swoim koncie. Firmy zrozumiały, że równie ważne jak zapewnienie swoim pracownikom portalu firmy online jest zaoferowanie go klientom w celu nawiązania z nimi ściślejszych relacji. Oto trzy kolejne powody, dla których wskazane jest zapewnienie odbiorcom portali klientów:

1. Klienci mogą tworzyć i przeglądać prośby — niezależnie od tego, czy chodzi o prośbę o pomoc, czy o informacje o zamówieniu, możesz stworzyć własny portal dla klientów, dzięki któremu będą mogli szybko otrzymywać odpowiedzi na pytania i rzadziej żądać pomocy przy rozwiązywaniu problemów.
2. Klienci przejmują odpowiedzialność za swoje dane — zapewnij klientom możliwość aktualizowania ich informacji. Zyskasz nie tylko dokładniejsze dane dotyczące klientów, ale także możliwość zwolnienia swoich pracowników z konieczności zarządzania tymi danymi.
3. Automatyczny kontakt — informacje z formularza kontaktowego były zazwyczaj zapisywane w bazie danych, gdzie czekały na przeczytanie przez personel. Obecnie można zautomatyzować formularze kontaktowe, aby zapewnić szybkie udzielanie odpowiedzi, a jednocześnie uruchamiać kampanie i przepływy pracy, których celem jest podtrzymywanie relacji z klientami.