Dlaczego odpowiedni system CRM jest korzystny dla wszystkich
System zarządzania relacjami z klientami (CRM) na ogół zapewnia automatyzację i uproszczenie procesów sprzedaży, marketingu, obsługi w terenie i obsługi klientów. Posiadanie odpowiedniego systemu CRM zapewni korzyści zarówno Twoim pracownikom, jak i klientom.
W jaki sposób system CRM wspomaga pracowników
Bardzo dobre systemy CRM w czasie rzeczywistym zapewniają agentom dostęp do najnowszych informacji na temat klientów i odbiorców. Dzięki temu agenci mają do dyspozycji następujące możliwości, by w prosty sposób wyświetlać dane klientów i tworzyć spersonalizowane propozycje:
- Korzystanie z aktualnych danych i analiz ułatwiających znajdowanie możliwości działania i określanie ich priorytetów.
- Uzyskiwanie wglądu w potrzeby klientów, dzięki czemu można dostosowywać przekazy marketingowe, oferty sprzedaży i usługi.
- Gromadzenie informacji na temat klientów w centralnej lokalizacji, co umożliwia skrócenie czasu wyszukiwania i podejmowania dalszych czynności.
W jaki sposób system CRM wspomaga klientów
Odpowiednie systemy mogą zapewnić korzyści także klientom i odbiorcom. Możesz dostarczyć im narzędzia wspomagające interakcję z Tobą, które spowodują, że staną się lojalnymi klientami. Inne możliwe korzyści to:
- Zapewnienie klientom możliwości komunikowania się za pośrednictwem dowolnych kanałów i urządzeń.
- Zapewnienie klientom dostępu do większej ilości danych, dzięki czemu będą mieli poczucie, że podejmują decyzje o zakupach na podstawie rzetelnych informacji.
- Oferowanie klientom narzędzi do planowania usług, które uwzględniają preferencje i dostępność.
Systemy CRM: marketing, sprzedaż i usługi
Zacznijmy od podstaw. Oto kluczowe obszary obsługiwane przez system CRM:
Sales
Zapewnienie pracownikom działu sprzedaży oglądu klientów przy jednoczesnym umożliwieniu znajdowania nowych możliwości prowadzenia interesów. Konieczne są także opcje, które będą przydatne w następujących kwestiach:
- Udostępnianie personelowi wyników sprzedaży i kluczowych wskaźników.
- Określanie odpowiednich kupujących i współpracowanie z nimi w celu rozbudowy relacji sprzedażowych.
- Wykorzystywanie sztucznej inteligencji (AI) do określania kroków, które należy podjąć na każdym etapie procesu sprzedaży.
Customer service
Postaraj się, aby Twoja marka się wyróżniała i spełniaj oczekiwania w zakresie obsługi klienta, aby Twoi klienci chcieli prowadzić z Tobą interesy i aby obdarzali Cię zaufaniem. Systemy CRM umożliwiają także:
- Współpracę z klientami za pośrednictwem ich preferowanych kanałów i urządzeń.
- Korzystanie z danych i analiz w celu stwierdzenia, jak można lepiej świadczyć usługi i obniżać koszty.
- Zapewnienie pełnego widoku klientów, w celu umożliwienia agentom świadczenia spersonalizowanych usług.
Field service
Oferowanie sieciowej i proaktywnej usługi ułatwiającej technikom pozostawianie dobrego wrażenia u klientów. Rozwiązanie powinno zawierać także narzędzia, które:
- Umożliwiają technikom poprawienie obsługi, skrócenie czasu rozwiązywania problemów i zdobywanie zaufania klientów.
- Automatyzują planowanie, w którym umiejętności technika są dopasowywane do żądania usługi.
- Oferują klientom prosty w użyciu samoobsługowy portal do śledzenia dostępności techników i uzyskiwania zaleceń.
Co powinno zapewniać rozwiązanie CRM
Ważne jest wybranie systemu CRM, który można dostosowywać. Nie tylko powinien współpracować ze starym systemem, ale powinien także zapewniać:
Możliwość rozszerzania
System CRM powinien umożliwiać kilka rodzajów wdrożenia, zależnie od tego, czy ma to być wdrożenie w chmurze czy lokalne.
Bezpieczeństwo
Poszukaj systemu, który umożliwia dostosowywanie poziomów zabezpieczeń dla użytkowników i działa w ich roli zabezpieczeń.
Skalowalność
Wybierz system CRM, który będzie umożliwiał wchodzenie na nowe rynki, a jednocześnie będzie upraszczał codzienne procesy.
Trzy kroki prowadzące do znalezienia właściwego rozwiązania CRM
Stwierdzenie, co należy dodać do bieżącego systemu CRM i co należy z niego zabrać, może nie być łatwe. Mówimy o implementowaniu jednego systemu, który wszystko łączy ze sobą. Zacznij od zadania kilku pytań typu „co, jak i kiedy”:
1
Co działa?
Sporządź listę systemów zarządzania klientami, z których już korzystasz. Nawet jeśli jest to jedynie elementarny proces obsługi sprzedaży, marketingu czy obsługi klienta, to również jest to punkt wyjściowy. Ważne jest wybranie aplikacji, które będą współdziałać z tym, czego już używasz.
2
Ile mamy do wydania?
Gdy już masz aktualną listę oczekiwań wobec systemu CRM, określ budżet. Ile jesteś w stanie wydać? Czy chcesz przebudować cały system, czy tylko dodać kilka funkcji, czy też zainwestować w wariant będący połączeniem obu możliwości?
3
Czego oczekują nasi końcowi użytkownicy?
Wprowadź swoich pracowników. Jeśli tego nie zrobisz lub pozostawisz ich z dala od procesu podejmowania decyzji aż do tego momentu, to pora, aby ich zaangażować. W końcu to oni będą używać tego systemu.
Argumenty za i przeciw CRM w chmurze
Wiele firm obawia się, że przejście do chmury oznacza wysokie koszty i zagrożenie dla bezpieczeństwa. Faktem jest jednak, że więcej argumentów przemawia za przeniesieniem procesów CRM do chmury.
Argumenty przeciw:
- Nieoczekiwane koszty pojawiające się przy wzroście firmy.
- Poleganie na dostawcy hostingu w zakresie aktualizacji i naprawy, oraz czasu aktualizacji.
- Komplikacje przy próbie przeniesienia danych do chmury podczas pracy z rozproszonymi systemami.
Argumenty za:
- Brak konieczności zakupu drogiego sprzętu na samym starcie.
- Aktualizacje i naprawy są realizowane przez dostawcę hostingu.
- Zmniejszanie obowiązków działu IT w zakresie serwisowania i konserwacji.
- Rozbudowa infrastruktury wraz z wchodzeniem na nowe rynki.
- Przechowywanie danych firmy i klientów poza siedzibą firmy powoduje, że są one mniej narażone na skutki katastrofy na terenie firmy.
- Zapewnienie całemu zespołowi możliwości szybkiego przeglądania, używania i udostępniania tych samych informacji dotyczących klientów i odbiorców w czasie rzeczywistym za pośrednictwem różnych kanałów.
Jeśli wciąż obawiasz się wyprowadzenia swoich danych poza siedzibę, sugerujemy poszukanie partnera w zakresie technologii, którego dokonania wskazują, że na pierwszym miejscu stawia bezpieczeństwo danych klientów.
Dowiedz się o firmie pomyślnie implementującej system CRM
Dowiedz się, jak znana brytyjska instytucja, Marston’s, zintegrowała łatwe w użyciu analityki z szeregiem wewnętrznych i zewnętrznych źródeł danych, aby usprawnić obsługę klienta i osiągnąć miłą atmosferę wspólnoty, z której znane są brytyjskie puby.
PRZECZYTAJ ARTYKUŁZobacz, co można zrobić za pomocą nowoczesnego systemu CRM
Opisaliśmy korzyści, jakie odpowiedni system CRM otwiera przed Twoimi pracownikami i klientami. Zachęcamy do obejrzenia, w jaki sposób Microsoft Dynamics 365 oferuje nowoczesne, sieciowe i inteligentne aplikacje, które umożliwiają połączenie wszystkich funkcji CRM.