Wprowadzenie do narzędzi CRM

Co to są narzędzia do zarządzania relacjami z klientem?

Narzędzia CRM obsługują funkcje marketingu, sprzedaży i obsługi klienta oraz procesy biznesowe. Celem narzędzi CRM jest organizowanie, rejestrowanie i umożliwianie realizacji akcji w odniesieniu do danych klienta oraz pomoc w kontrolowaniu procesu obsługi klientów na każdym etapie dokonywania zakupów i przenoszeniu ich na kolejny etap. Chociaż narzędzia te mogą pracować jako aplikacje modułowe, działają najlepiej po zunifikowaniu na jednej platformie CRM.

Na tej liście narzędzi CRM znajdziesz informacje na temat czynności, które narzędzia CRM mogą wykonywać niezależnie, dowiesz się, jakie mają możliwości po zastosowaniu ich łącznie na udostępnionej platformie oraz zapoznasz się z podsumowaniem podstawowych i zaawansowanych funkcji każdego narzędzia.

Narzędzia marketingowe CRM

Narzędzia marketingowe CRM zostały zaprojektowane tak, aby pomagać Ci w wyszukiwaniu potencjalnych klientów lepszej jakości i dbaniu o nich. Te narzędzia CRM mogą automatyzować czasochłonne procesy marketingowe — takie jak wydarzenia, kampanie wykorzystujące pocztę e-mail do podtrzymywania kontaktów z klientami i płatne reklamy w sieciach społecznościowych — i zapewniają większą widoczność procesu pozyskiwania klientów od prospektu do potencjalnego klienta.

Narzędzia marketingowe CRM działają najlepiej w połączeniu z narzędziami sprzedaży CRM na ujednoliconej platformie CRM — udostępniają one wtedy wspólne dane, które są aktualizowane automatycznie. Dzięki temu wszyscy w organizacji mają dostęp do tych samych informacji, a Ty masz pewność, że każdy członek zespołów ds. sprzedaży i marketingu korzysta z dokładnych danych. Wynikiem jest lepsza współpraca, wyższe współczynniki konwersji potencjalnych klientów oraz efektywniejsze angażowanie klientów.

Podstawowe możliwości narzędzia CRM

Kampanie marketingowe polegające na wysyłaniu tej samej wiadomości e-mail do wszystkich potencjalnych klientów.

Zaawansowane możliwości narzędzia CRM

Kampanie wielokanałowe, szczegółowe informacje w mediach społecznościowych oraz spersonalizowane kampanie dostosowane do zainteresowań i historii poszczególnych klientów, szczegółowe informacje na temat wydajności kampanii oraz planowanie zdarzeń.

Korzyści: ukierunkowane kampanie marketingowe z dostosowanym podejściem, większy zwrot z inwestycji marketingowych, większe zaangażowanie klientów.

Narzędzia sprzedaży CRM

Zespoły ds. sprzedaży, sprzedawcy w terenie, sprzedaż wewnętrzna i menedżerowie ds. sprzedaży używają narzędzi sprzedaży CRM do obsługi cyklu sprzedaży. Te narzędzia kompilują raporty i analizy oraz umożliwiają wykonywania działań dla danych klientów, takich jak dane demograficzne, dotyczące zaangażowania i historia zakupów. Zaawansowane narzędzia sprzedaży CRM oferują także zalecane działania i szczegółowe informacje ułatwiające znajdowanie i angażowanie właściwych klientów oraz budowanie z nimi relacji.

Zespoły ds. sprzedaży i marketingu z narzędziami CRM działającymi na ujednoliconej platformie mogą dostosowywania strategię docierania do klientów w czasie rzeczywistym na podstawie dokładnych danych, które pokazują elementy wpływające na sprzedaż. Widoczność procesu pozyskiwania klientów od początku do końca powoduje także, że można łatwiej i wydajniej definiować kompleksową strategię za pomocą kluczowych wskaźników wydajności (KPI) opartych na tych samych danych.

Podstawowe możliwości narzędzia CRM

Baza danych klientów.

Zaawansowane możliwości narzędzia CRM

Szczegółowe informacje w czasie rzeczywistym oraz funkcje sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, które pozwalają na kontrolowanie trendów, wpieranie sprzedawców i zwiększanie możliwości menedżerów ds. sprzedaży dzięki szczegółowymi danymi na temat wydajności.

Korzyści: większa wydajność i produktywność sprzedawców, lepsza widoczność potoku sprzedaży, informacje umożliwiające stosowanie spersonalizowanego podejścia do klientów, automatyzacja zadań i szczegółowe informacje umożliwiające działanie.

Narzędzia CRM do obsługi klienta

Narzędzia CRM do obsługi klienta ułatwiają współpracę z klientami w wielu kanałach. Oprócz usprawniania tych interakcji te narzędzia CRM rejestrują i dodają je do historii klienta, aby utworzyć kompleksowy widok klienta. Umożliwia to świadczenie wysokiej jakości obsługi klienta oraz szybsze prowadzanie klientów do rozwiązania.

Po połączeniu z narzędziami CRM do obsługi sprzedaży i marketingu narzędzia CRM do obsługi klienta zapewniają rzeczywisty, kompleksowy widok odbiorcy: sposób zaangażowania odbiorcy, zakupy i wszystko, co nastąpiło od jego pierwszej transakcji. Od początkowego zainteresowania klienta produktem lub usługą aż do zakupu i tego, co nastąpiło po nim — masz dostęp do wszystkich kroków pozyskiwania klienta i możesz ich używać podczas przyszłych interakcji z tym klientem. Oprócz zapewniania lepszej obsługi klienta, zunifikowana platforma CRM do obsługi klienta gwarantuje, że dane klientów są dostępne i przydatne podczas obsługi przyszłych żądań dotyczących sprzedaży lub usług.

Podstawowe możliwości narzędzia CRM

Śledzenie interakcji z obsługą klienta oraz metryk zgłoszeń.

Zaawansowane możliwości narzędzia CRM

Dostarczanie szczegółowych informacji opartych na sztucznej inteligencji (AI) i uczeniu maszynowym w celu wzbogacania obsługi środowisk klienta, poprawiania kluczowych wskaźników wydajności biura obsługi oraz tworzenia efektywności operacyjnej.

Korzyści: doskonalsze środowiska obsługi klienta, wyższa produktywność i wydajniejsze, dobrze poinformowane zespoły obsługi klientów.

Dowiedz się więcej na temat wyboru prawidłowego rozwiązania CRM dla swojej organizacji z e-booka The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

Narzędzia CRM dla usług terenowych

Narzędzia CRM dla usług terenowych tworzą zlecenia pracy związane ze zgłoszeniami serwisowymi i pomagają technikom w uzyskiwaniu dostępu do rekordów klientów podczas pracy w terenie. Te narzędzia CRM często upraszczają zarządzanie zapasami i umożliwiają technikom dodawanie notatek dotyczących zgłoszeń serwisowych do bazy danych klientów. Nowe innowacje w Internecie rzeczy (IoT) pozwalają firmom na monitorowanie produktów w terenie i identyfikowanie potencjalnych problemów lub rekomendacji dotyczących konserwacji, zanim wpłyną one na klientów.

W przypadku użycia ze zunifikowaną platformą CRM narzędzia CRM dla usług terenowych dostarczają pracownikom działu obsługi klienta szczegółowe informacje potrzebne do zaplanowania właściwego technika z odpowiednim szkoleniem i sprzętem, aby umożliwić rozwiązanie problemu za pierwszym razem. Naprawy i rekomendacje są dodawane do rekordów klientów, aktualizowane w organizacji i udostępniane osobom ze wszystkich działów. Oznacza to, że bez względu na to, z kim klient będzie następnie rozmawiać, ta osoba będzie mieć informacje potrzebne do świadczenia wyjątkowych usług.

Podstawowe możliwości narzędzia CRM

Pomaga planować zgłoszenia serwisowe i wyposaża techników w dane klientów w terminie.

Zaawansowane możliwości narzędzia CRM

Zoptymalizowane zgłoszenia serwisowe, jako że praca właściwych techników z odpowiednimi częściami została zaplanowana na właściwe godziny, możliwości IoT wskazujące potencjalne problemy, zanim te zaczną wpływać na klientów, i rekomendujące konserwację predykcyjną, oraz możliwości rzeczywistości mieszanej, które pozwalają na łączenie techników na miejscu ze zdalnymi ekspertami w celu rozwiązywania skomplikowanych problemów.

Korzyści: zredukowane koszty operacyjne usług terenowych, wyższe zyski, większe współczynniki napraw, większa satysfakcja klienta i efektywniejsze planowanie.

Czego szukać w rozwiązaniu CRM

Znajomość potrzeb firmy może pomóc w wybraniu najlepszego narzędzia CRM. Jeśli rozpoczynasz definiowanie strategii CRM, weź pod uwagę następujące kluczowe funkcje:

• Możliwości obsługi wielokanałowej. Pamiętając o szybkim rozwoju technologii, potrzebujesz rozwiązania CRM, które może dotrzymać jej kroku. Szukaj systemu CRM z możliwościami obsługi sztucznej inteligencji (AI), rzeczywistości mieszanej, sieci społecznościowych i środowiska mobilnego.
• Analiza biznesowa. Zdobywaj szczegółowe informacje umożliwiające podejmowanie akcji dzięki rozwiązaniu CRM, które wprowadza wiodące analizy i informacje biznesowe, co ułatwia pracę z platformą CRM w zakresie przekraczającym podstawowe możliwości kontrolowania.
• Elastyczne rozwiązanie. Twoje potrzeby biznesowe mogą się zmieniać w miarę rozwoju firmy, więc skalowalne, zintegrowane rozwiązanie zbudowane na bezpiecznej platformie zapewni Ci elastyczność w zakresie zaspokajania wymagań, niezależnie od rozmiaru firmy.
• Szczegółowe informacje oparte na sztucznej inteligencji (AI) i danych. Dzisiejsze rozwiązania CRM oferują znacznie więcej możliwości niż rozwiązania CRM w przeszłości. W miarę, jak narzędzie CRM gromadzi dane, platformy z funkcją AI mogą oferować predykcyjne szczegółowe informacje, co pomaga w podejmowanych bardziej przemyślanych decyzji w oparciu o zachowania kupujących.