Przejdź do głównej zawartości
Osoba używająca laptopa, prawdopodobnie uzyskująca informacje na temat tego, czym jest C R M

Co to jest CRM?

Kontroluj i przechowuj informacje dotyczące potencjalnych klientów oraz zarządzaj tymi informacjami, korzystając ze scentralizowanego rozwiązania programowego opartego na danych.


Definiowanie systemu CRM

Platforma do zarządzania relacjami z klientem (CRM, ang. customer relationship management) obejmuje zbiór zintegrowanych rozwiązań programowych ułatwiających zarządzanie relacjami z klientem oraz ich śledzenie, a także przechowywanie informacji dotyczących bieżących i potencjalnych klientów firmy oraz zarządzanie tymi informacjami. Dzięki przechowywaniu informacji na scentralizowanej platformie zespoły biznesowe mają dostęp do potrzebnych szczegółowych informacji, gdy zajdzie taka potrzeba.

Bez pomocy zintegrowanego rozwiązania CRM firma może borykać się z brakiem możliwości rozwoju oraz utratą przychodów wskutek zaniedbania optymalizacji procesów operacyjnych oraz braku możliwości optymalnego wykorzystania relacji z istniejącymi i potencjalnymi klientami.


Jak działa rozwiązanie CRM?

Jeszcze nie tak dawno temu firmy śledziły dane dotyczące klientów za pomocą arkuszy kalkulacyjnych, wiadomości e-mail, książek adresowych i innych, podzielonych na silosy, niejednokrotnie jeszcze papierowych rozwiązań CRM. Brak integracji i automatyzacji uniemożliwiał członkom tych samych i innych zespołów szybkie znajdowanie aktualnych informacji i ich udostępnianie, co spowalniało tworzenie kampanii marketingowych, pozyskiwanie nowych potencjalnych klientów oraz zapewnianie obsługi klientom.

Przenieśmy się teraz do dnia dzisiejszego. Systemy CRM automatycznie zbierają całe mnóstwo informacji o istniejących i potencjalnych klientach. Dane te obejmują adresy e-mail, numery telefonów, firmowe witryny sieci Web, wpisy w mediach społecznościowych, historie zakupów oraz zgłoszenia serwisowe i bilety pomocy technicznej. System następnie integruje dane i generuje skonsolidowane profile, które można udostępniać odpowiednim zespołom.

Systemy CRM łączą się również z innymi narzędziami biznesowymi, w tym z aplikacjami do prowadzenia rozmów na czacie w trybie online oraz aplikacjami do udostępniania dokumentów. Poza tym, są one wyposażone we wbudowane funkcje analizy biznesowej i sztucznej inteligencji (AI), które przyspieszają wykonywanie zadań administracyjnych i zapewniają szczegółowe informacje ułatwiające planowanie konkretnych działań.

Innymi słowy, nowoczesne rozwiązania narzędzia CRM zapewniają zespołom ds. sprzedaży, marketingu, handlu, usług terenowych i obsługi klienta natychmiastowy wgląd we wszystkie informacje niezbędne do nawiązywania, doskonalenia i utrzymywania relacji z klientami oraz łatwy dostęp do tych informacji.

Wybrane sposoby, w jakie możesz wykorzystać możliwości rozwiązania CRM na korzyść swojej firmy:

  1. Monitoruj każdą szansę sprzedaży w procesie obsługi sprzedaży w celu zapewnienia lepszych wyników. Rozwiązania CRM ułatwiają zespołom ds. sprzedaży i marketingu śledzenie danych dotyczących potencjalnych klientów łącznie ze szczegółowymi informacjami, a co za tym idzie, także organizowanie pracy, zrozumienie miejsca każdego potencjalnego klienta w procesie sprzedaży oraz identyfikowanie osób pracujących z daną szansą sprzedaży.
  2. Korzystaj z funkcji monitorowania sprzedaży, aby uzyskiwać dane dotyczące wydajności w czasie rzeczywistym. Dane sprzedaży można połączyć z rozwiązaniem CRM, aby natychmiast uzyskać dokładny obraz sprzedaży. Dzięki widokowi potoku w czasie rzeczywistym będziesz wiedzieć o wszystkich spowolnieniach i wąskich gardłach — oraz o tym, czy Twój zespół zawarł ważną transakcję.
  3. Zaplanuj swój kolejny krok, korzystając z funkcji generowania szczegółowych informacji. Skup się na tym, co najważniejsze, korzystając z technologii AI i wbudowanej analizy, aby określić działania priorytetowe oraz zaplanować optymalne wykorzystanie czasu i wysiłku. Na przykład zespoły sprzedaży mogą zidentyfikować potencjalnych klientów gotowych do przekazania oraz klientów wymagających wykonania dalszych czynności.
  4. Optymalizuj przepływy pracy, korzystając z automatyzacji. Kompiluj oferty sprzedaży, zbieraj opinie klientów i wysyłaj kampanie e-mail, korzystając z automatyzacji zadań, która pomaga usprawnić marketing, sprzedaż i obsługę klienta. Tym samym wyeliminujesz powtarzające się zadania, dzięki czemu zespół będzie mógł skoncentrować się na działaniach o dużym znaczeniu.
  5. Śledź interakcje z klientami, by jak najlepiej je wykorzystać. Rozwiązania CRM oferują funkcje, które dają możliwość zgłębienia zachowań klientów i odkrycia szans optymalizacji w celu ułatwienia zrozumienia interakcji w ramach różnych punktów kontaktu z klientami.
  6. Łącz się między wieloma platformami, aby zapewnić najwyższej klasy obsługę klientów. Niezależnie od tego, czy kontakt przebiega za pośrednictwem czatu, wiadomości e-mail, serwisów społecznościowych czy też telefonicznie, rozwiązanie CRM usprawnia kontakt z klientami niezależnie od wykorzystywanych przez nich kanałów, pomaga budować ich zaufanie i lojalność, a tym samym sprawia, klienci do Ciebie wracają.
  7. Zwiększ swoją elastyczność i zapewnij sobie przewagę nad konkurencją. Skalowalne, zintegrowane rozwiązanie CRM stworzone w oparciu o platformę z rozbudowanymi zabezpieczeniami, która spełnia nieustannie zmieniające się potrzeby firmy i rynku. Szybko wdrażaj nowe kampanie marketingowe, prowadź handel elektroniczny, realizuj inne inicjatywy oraz szybko spełniaj wymagania klientów kształtowane przez uwarunkowania rynkowe.

Dlaczego warto zaimplementować rozwiązanie CRM?

Definiując swoją strategię CRM i oceniając platformy CRM do zarządzania relacjami z klientem, poszukaj rozwiązania, które zapewnia pełny wgląd w każdą relację z klientami. Potrzebujesz również rozwiązania, które zbiera istotne dane w każdym punkcie kontaktu z klientem, a następnie analizuje i przedstawia je w sposób inteligentny.

Dowiedz się, jak wybrać właściwe rozwiązanie CRM, z naszego przewodnika The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business. Właściwy system CRM ułatwia firmom komunikację z klientami i gwarantuje ich zadowolenie na każdym etapie ich pozyskiwania w sposób podany poniżej:

  • Identyfikowanie i angażowanie właściwych klientów. Dzięki przewidywalnym zachowaniom kupujących opartym na wynikach analizy i danych możesz łatwiej nauczyć się identyfikować odpowiednich potencjalnych klientów, kierować do nich oferty i przyciągać ich uwagę — a następnie przekształcać ich w klientów.
  • Usprawnianie interakcji z klientami. Dzięki kompletnemu widokowi danych klienta każdy członek działu sprzedaży będzie znać historię tego klienta, jego wzorce zakupów oraz wszystkie informacje, które ułatwią zespołowi zapewnianie troskliwej obsługi każdemu klientowi.
  • Kontrolowanie postępu w trakcie pozyskiwania klientów. Znajomość miejsca w ogólnym cyklu życia sprzedaży, w którym aktualnie znajduje się klient, pomaga określić grupę docelową odbiorców kampanii i zwiększyć możliwości osiągnięcia jak najwyższego stopnia ich zaangażowania.
  • Zwiększanie produktywności zespołu. Lepsza widoczność i usprawnione procesy ułatwiają zwiększanie produktywności, ułatwiając zespołowi skoncentrowanie się najbardziej istotnych zagadnieniach.

W jaki sposób rozwiązanie CRM może pomóc Twojej firmie?

Z oprogramowania CRM korzystają najróżniejsze firmy, niezależnie od rozmiarów. W przypadku małych firm, które chcą się rozwinąć, rozwiązanie CRM pomaga zautomatyzować procesy biznesowe, co umożliwia pracownikom skoncentrowanie się na działaniach o większej wartości. W przypadku przedsiębiorstw rozwiązanie CRM pomaga uprościć i usprawnić nawet najbardziej złożone interakcje z klientami.

Przyjrzyj się, jakie korzyści mogą czerpać poszczególne zespoły biznesowe z zastosowania systemu CRM.

Zespoły ds. marketingu

Usprawnij pozyskiwanie klientów. Możliwość generowania wielokanałowych kampanii marketingowych, dbania o potencjalnych klientów, którzy są gotowi dokonać zakupu, poprzez oferowanie spersonalizowanego środowiska, a także dopasowywania działań zespołów sprzedaży i marketingu dzięki narzędziom do planowania i kontrolowania w czasie rzeczywistym — wszystko to pozwala prezentować starannie przygotowane strategie marketingowe, które będą przemawiać do klientów.

W miarę zyskiwania szczegółowych informacji na temat reputacji firmy oraz rynku z zastosowaniem spersonalizowanych pulpitów nawigacyjnych analizy danych można nadawać najwyższy priorytet potencjalnym klientom, którzy są najbardziej obiecujący z punktu widzenia Twojej firmy, a także szybko dostosowywać działania z uwzględnieniem szczegółowych informacji oraz decyzji biznesowych opartych na wynikach ukierunkowanych, zautomatyzowanych procesów.

Zespoły ds. sprzedaży

Zapewniaj sprzedawcom możliwość współpracy z klientami w celu umożliwienia im dogłębnego zrozumienia ich potrzeb i skutecznego finalizowania większej liczby transakcji. W miarę rozwoju firmy znajdowanie odpowiednich klientów z użyciem ukierunkowanych strategii sprzedaży staje się łatwiejsze, co z kolei umożliwia skuteczne planowanie kolejnych działań do zrealizowania w ramach potoku.

Tworzenie inteligentniejszych strategii sprzedaży z wykorzystaniem osadzonych szczegółowych informacji pomaga w tworzeniu i pielęgnowaniu relacji z klientami, zwiększaniu produktywności, przyspieszaniu wydajności sprzedaży oraz tworzeniu innowacyjnych rozwiązań za pomocą nowoczesnej, konfigurowalnej platformy. Dzięki możliwościom technologii AI, która pozwala na pomiar przeszłych i bieżących wskaźników głównych, możesz śledzić relacje z klientami od ich początku do końca oraz automatyzować finalizowanie sprzedaży za pomocą kontekstowych monitów, które zapewniają efekt personalizacji i usprawniają proces pozyskiwania kupujących — zawsze i wszędzie.

Zespoły ds. obsługi klienta

Zapewnij klientom bezproblemową obsługę wielokanałową. Dzięki zastosowaniu botów usług zespoły ds. obsługi klienta zyskują narzędzia, które mogą dostarczać wartość i usprawniać każdą interakcję. Oferując spersonalizowaną obsługę, agenci mogą realizować sprzedaż wiązaną i dodatkową przy użyciu odpowiednich, istotnych danych kontekstowych, a dzięki opiniom, ankietom i monitoringowi w sieciach społecznościowych mogą optymalizować swoje zasoby na podstawie trendów dotyczących usług analizowanych w czasie rzeczywistym.

Zapewniając ukierunkowaną, inteligentną obsługę i wsparcie w ramach wszystkich kanałów, możesz ułatwić klientom łatwe i szybkie nawiązywanie połączeń z agentami oraz skuteczne rozwiązywanie problemów, co z kolei przełoży się na najwyższej klasy doświadczenie.

Zespoły ds. usług terenowych

Zwiększ możliwości agentów, aby mogli tworzyć lepsze, wysoce spersonalizowane środowisko. Integracja działań operacyjnych z Internetem rzeczy (IoT) pozwala szybciej wykrywać problemy — automatyzuj zlecenia pracy, planuj działania i wysyłaj techników do klientów w kilku kliknięciach. Usprawniając planowanie i zarządzanie zapasami, możesz poprawić wydajność działań realizowanych na miejscu, zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę i obniżyć koszty.

Dzięki przejrzystej komunikacji z wykorzystaniem funkcji śledzenia lokalizacji techników w czasie rzeczywistym, przypomnień o spotkaniach, ofert, umów i planowania klienci pozostają w kontakcie z agentami ds. usług terenowych, a ich zaufanie względem firmy rośnie.

Zespoły ds. automatyzacji usług projektów

Zwiększ rentowność firmy dzięki zintegrowanym narzędziom do planowania i analizy, które pomagają stworzyć model dostaw zorientowany na klienta. Zyskując przejrzystość w kwestii kosztów i przychodów dzięki zastosowaniu niezawodnych funkcji planowania projektów oraz intuicyjnych pulpitów nawigacyjnych, można przewidywać wymagania, określać wydajność zasobów i prognozować rentowność projektu.

Dzięki możliwości pomiaru użycia za pomocą pulpitów nawigacyjnych oferujących wskazania w czasie rzeczywistym możesz umożliwiać swoim specjalistom ds. obsługi stosowanie tych szczegółowych informacji w odniesieniu do ich własnych przepływów pracy oraz optymalizowanie zasobów w dowolnym czasie. Dzięki wglądowi w te szczegółowe informacje zespoły mają większą szansę uprościć procesy wewnętrzne, bezproblemowo współpracować i zwiększać produktywność.

Dlaczego warto wybrać Dynamics 365 jako rozwiązanie CRM?

Dynamics 365 to elastyczne i konfigurowalne rozwiązanie dopasowane do wymagań Twojej firmy. Wybierz samodzielną aplikację, aby spełniać potrzeby określonych aplikacji LOB lub wielu aplikacji CRM, które działają razem jako kompleksowe rozwiązanie o potężnych możliwościach.