Co to jest strategia CRM?

Strategia CRM to obejmujący swym zasięgiem całą firmę plan działania, który pomaga poprawić relacje z klientami przy jednoczesnym obniżeniu kosztów i zwiększeniu przychodów. Oznacza to, że strategia CRM może ułatwić zarządzanie z poziomu jednej, scentralizowanej platformy zarówno wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi kontaktami, sprzyjając tym samym realizacji określonych celów. Strategia CRM może obejmować najważniejszych interesariuszy, metryki sukcesu, ramy czasowe, kwestie finansowe, proces wdrażania i szkolenia personelu, a także sposób, w jaki projekt wspomaga realizację ogólnych celów firmy. Nie ma reguły co do liczby strategii CRM, których potrzebuje firma. Wiele firm łączy różne plany i działania w celu utworzenia strategii CRM, która pozwoli firmie osiągnąć wszystkie cele organizacyjne.

Zazwyczaj strategia CRM jest używana w połączeniu z oprogramowaniem CRM na potrzeby strategii dotyczących kampanii marketingowych, interakcji w ramach obsługi klienta oraz sprzedaży. Chociaż specjalistyczne oprogramowanie nie jest niezbędne do stworzenia strategii CRM, to przydaje się ono w kontekście zarządzania punktami kontaktu, przechowywania informacji kontaktowych, przewidywania potencjalnej przyszłej sprzedaży, komunikowania się z klientami i śledzenia cyklu życia klienta. Oprogramowanie CRM, stanowiące wiarygodne źródło danych dotyczących klientów, może pomóc zmniejszać liczbę błędów oraz eliminować luki w zakresie obsługi klienta i błędnie podejmowane działania w zakresie sprzedaży. Nadając kierunek swojej strategii CRM w oparciu o te dane, będziesz mieć możliwość zarządzania całym procesem pozyskiwania klienta, tworzenia bardziej spersonalizowanej strategii sprzedaży i zapewniania lepszej obsługi klienta.

Dlaczego Twoja firma potrzebuje strategii CRM

Wdrożenie strategii CRM ma decydujące znaczenie dla sukcesu firmy. Pogłębienie relacji między dostawcami, partnerami, użytkownikami usług i członkami zespołów oraz budowanie lojalności w celu zwiększenia skuteczności zdobywania i zachowania klientów jest celem każdej strategii CRM. Strategia stanowi fundament wszystkiego, co robimy, dlatego możemy mieć pewność, że dzięki decyzjom opartym na danych nasza firma oraz jej produkty mają wiodącą pozycję w branży.

Korzyści związane z zastosowaniem skutecznej strategii CRM:

• Monitorowanie bieżących potencjalnych klientów w ramach lejków sprzedaży.
• Szybkie identyfikowanie wszystkich potencjalnych klientów i szans sprzedaży.
• Korzystanie z danych dotyczących klientów oraz szczegółowych informacji do opracowywania bieżących strategii i prognozowania przyszłych wyników.
• Tworzenie ukierunkowanych, bardziej spersonalizowanych kampanii marketingowych i strategii sprzedaży.
• Wspomaganie wszystkich aspektów działalności biznesowej w celu usprawnienia współpracy.
• Zapewnianie skutecznej obsługi na każdym etapie pozyskiwania klientów.

Przykłady strategii CRM

W miarę, jak zdobywasz kolejne informacje o klientach, zwiększa się także Twoja wiedza na temat tego, które działania marketingowe i sprzedażowe działają najlepiej. Rozwijając i ulepszając swoją marketingową strategię CRM, weź pod uwagę sprawdzone i niezawodne przykłady, które można dowolnie dostosować do potrzeb firmy:

• Zawartość, która generuje wartość i zwiększa wskaźnik konwersji. Tworzenie odpowiedniej zawartości, opracowanej pod kątem ludzi i zoptymalizowanej pod kątem wyszukiwarek, sprawdzi się na różnych etapach pozyskiwania klientów i może ułatwić przechodzenie przez kolejne etapy potoku sprzedaży. Nawet jeśli osoby, które wyszukują produkty lub rozwiązania takie jak Twoje, nie są gotowe do zakupu, nadal mogą uzyskać od Ciebie wartościowe informacje i przyczynić się do wypracowania przez Ciebie pozycji lidera rynku posiadającego niezrównaną wiedzę specjalistyczną.
• Spersonalizowana komunikacja z klientami. Dostarczanie dostosowanego komunikatu do każdego odbiorcy umożliwia zwiększanie zaangażowania i tworzenie silniejszych relacji między klientem a firmą. Dzięki użyciu zebranych wcześniej danych na temat klientów można zdobyć szczegółową wiedzę na temat tego, jakie typy korespondencji należy w razie potrzeby wykorzystać.
• Wzmacnianie relacji z klientami z użyciem oprogramowania CRM. Tworzenie silnych, pozytywnych relacji z klientem jest bardzo ważne. Nadanie tym relacjom najwyższego priorytetu zwiększa szanse na długoterminowy rozwój pozycji w branży oraz wzrost przychodów. Oprogramowanie CRM pomaga śledzić wszystkie potrzeby klientów, nadając każdej interakcji osobisty, introspektywny charakter.
• Używanie oprogramowania CRM do automatyzowania zadań. Jeśli masz wiele ręcznych zadań, które mogłyby być wykonywane cyfrowo, rozwiązanie CRM może Ci się bardzo przydać. Systemy CRM może przejąć żmudne zadania administracyjne, dzięki czemu zespół będzie mógł skoncentrować się na zadaniach i projektach o większym znaczeniu.
• Programy lojalnościowe i motywacyjne. Zachęcaj klientów do korzystania z programów lojalnościowych i motywacyjnych, aby chętnie do Ciebie wracali. Rabaty, nagrody, upominki i inne premie działają jak zachęty. W przypadku korzystających z nich klientów rośnie szansa, że polecą oni Twoją firmę i produkty swoim znajomym. Na konkurencyjnym rynku takie rabaty mogą pomóc Ci zdobyć lojalność klientów, nawet jeśli w innych miejscach znajdują oni te same produkty w lepszych cenach.

Siedem kroków do utworzenia strategii CRM

Tworząc strategię CRM, należy wykonać następujące siedem kroków w celu zaplanowania przyszłości firmy:

Krok pierwszy: zdefiniuj swoją wizję i zarysuj swoje cele

Upewnij się, że cele Twojej strategii CRM są takie same jak te, które chce osiągnąć Twoja organizacja. Tworząc strategię CRM, należy pochylić się nad ogólną strategią biznesową i ogólnymi celami biznesowymi firmy. Prostym sposobem na ich zdefiniowanie jest użycie metody celów SMART (ang. specific, measurable, achievable, relevant, time sensitive) zakładającej, że cele powinny być konkretne, mierzalne, możliwe do osiągnięcia, istotne i odpowiednio rozłożone w czasie.

Dobre ramy strategii CRM dają gwarancję, że menedżerowie projektu zawsze zajmują się odpowiednio wszystkimi punktami kontaktowymi i celami, realizując odpowiednie działania w obszarach o kluczowym znaczeniu dla sukcesu. Ramy strategii CRM stale się rozwijają i pozwalają dostrzec cenne informacje, cele biznesowe i odpowiednie działania do zrealizowania przez zespół w celu zwiększenia generowanej wartości.

Krok drugi: zidentyfikuj odbiorców

Aby móc stworzyć relacje między firmą a klientem, musisz zrozumieć, kim ten klient jest. Niezależnie od tego, czy klient reprezentuje Twojego odbiorcę idealnego, czy też jest przedstawicielem ogólnej grupy docelowej, musisz dowiedzieć się, jakie cechy charakteryzują Twoich odbiorców, by móc do nich dotrzeć ze swoim przekazem i treściami marketingowymi — najważniejszy powinien być dla Ciebie właśnie klient i jego realne potrzeby. Przykłady metody przeprowadzania badań:

• Skonsultuj się ze swoimi zespołami ds. marketingu, sprzedaży, usług terenowych i obsługi klienta.
• Roześlij za pośrednictwem wszystkich punktów kontaktowych odpowiednie skierowane do odbiorców ankiety i zarejestruj ich wyniki.
• Przeanalizuj profile klientów i porozmawiaj z innymi klientami, aby uzyskać szczegółowe opinie.

Krok trzeci: przeprowadź mapowanie procesu pozyskiwania klientów

Zapoznaj się ze wszystkimi możliwymi początkowymi punktami kontaktowymi w procesie pozyskiwania klienta. Strategię CRM można porównać do bardziej zaawansowanej wersji lejka sprzedaży — oba narzędzia mają pomóc Ci przyciągać klientów i zwiększać wskaźnik konwersji, jednak strategia CRM idzie o krok dalej i uwzględnia konkretne potrzeby klienta, pomagając budować silniejsze, bardziej długoterminowe relacje.

Mając niezawodną strategię CRM, można rejestrować dane na każdym etapie procesu pozyskiwania klientów. Dane te mogą zapewniać wgląd w szczegółowe informacje na temat każdego typu odbiorcy, pomagając tym samym strukturyzować wszystkie profile kupujących. Mapując każdy etap, należy zadać pytania:

• Które zespoły wchodzą na tym etapie w interakcje z klientami?
• W jaki sposób można te interakcje ulepszyć?
• Jaki jest typ komunikacji? Czy istnieje lepszy sposób na przekazanie komunikatu?
• Czego na tym etapie chcą Twoi odbiorcy?
• Z jakimi problemami mogą mierzyć się odbiorcy? W jaki sposób można zapewnić odbiorcom lepszą obsługę?

Krok czwarty: zorganizuj składniki CRM

Analizując sformułowane przez siebie wnioski, zwróć uwagę na obszary dające możliwość poprawy. Aby każdy obszar działalności charakteryzował się efektywnością, każdy składnik strategii CRM musi umożliwiać rozwiązywanie konkretnych problemów klienta. W zależności od typu używanego narzędzia CRM możliwy jest dalszy podział tych składników. Uwzględnia on następujące elementy:

• Obsługa klienta
• Zarządzanie zasobami ludzkimi (HR)
• Zarządzanie potencjalnymi klientami
• Marketing
• Sprzedaż
• Analityka
• Zarządzanie potokiem
• Automatyzacja przepływów pracy
• Automatyzacja
• Raportowanie biznesowe

Krok piąty: poznaj rynek

Po wdrożeniu swojego plan musisz sprawdzić, jak wypadają jego efekty na tle tych konkurencji. Nie mając informacji na temat tego, jak radzi sobie na rynku konkurencja, możesz mieć trudność z określeniem własnej pozycji na rynku. Po uzyskaniu odpowiedzi na te pytania, możesz wykorzystać informacje zdobyte z użyciem strategii CRM, aby skierować swój komunikat do odpowiednich osób i ukierunkować swoje działania na klientów. Aby się wyróżnić, zadaj sobie odpowiednie pytania:

• W jaki sposób Twoja firma wpasowuje się w krajobraz rynku?
• Jakie są unikatowe elementy naszej oferty sprzedaży?
• W jaki sposób konkurencja odróżnia się od nas?
• Jakie trendy można obecnie zaobserwować w branży?
• Czy istnieją jakieś nowe szanse sprzedaży, które możemy wypróbować?

Krok szósty: pomyśl nad dodaniem technologii

Wzbogacenie strategii CRM o innowacyjne technologie ułatwi wykonywanie zadań zespołowi. Sztuczna inteligencja (AI) może być używana do implementowania opartych na technologii AI czatbotów pozwalających rejestrować interakcje z klientami i zdobywać wiedzę w oparciu o informacje zwrotne. Automatyzowanie przepływów pracy pomaga zespołom obsługi klienta podczas ich interakcji z klientami, informując przedstawicieli obsługi klienta, co i kiedy mogą powiedzieć, by jak najskuteczniej dostarczyć klientowi informacje.

Integrowanie automatyzacji i wykorzystywanie interfejsu AI zapewnia zespołom ds. sprzedaży, marketingu i obsługi klienta więcej wolnego czasu, który mogą one poświęcić na utrzymanie większej liczby potencjalnych klientów, sfinalizowanie większej liczby transakcji i obniżenie kosztów.

Krok siódmy: inwestuj w oprogramowanie CRM

Inwestycje w oprogramowanie CRM mogą pomóc wprowadzić strategię CRM w życie. Niezbędne jest wdrożenie oprogramowania CRM, które będzie oceniać bieżące procesy w celu odkrycia obszarów braku wydajności, spełniać wszystkie wymagania organizacyjne i napędzać strategię CRM firmy. Podczas zarządzania nowym oprogramowaniem CRM będziesz mieć możliwość doskonalenia danych dotyczących klientów przydatnych dla wszystkich zespołów, dzięki czemu każdy użytkownik będzie mieć ogólny obraz klientów, celów, założeń i wymagań dotyczących wydajności.