Jak oprogramowanie działu pomocy technicznej wspiera klientów
Oprogramowanie działu pomocy technicznej i samoobsługowe narzędzia dla klientów, takie jak pomoc techniczna online i udzielana za pośrednictwem poczty e-mail, czatu na żywo i urządzeń przenośnych, mogą mieć duży wpływ to, czy będziesz świadczyć terminowe i efektywne usługi.
Co to jest oprogramowanie działu pomocy technicznej?
Oprogramowanie pomocy technicznej ułatwia pracownikom działu obsługi klienta świadczyć usługi wsparcia dla klientów. Dostosowane do Twoich potrzeb oprogramowanie działu pomocy technicznej może obejmować możliwości obsługi wielokanałowej, takie jak rozmowa na żywo, boty na czacie, samouczki online, wsparcie za pośrednictwem poczty e-mail, wsparcie głosowe, biblioteki baz wiedzy, portale klientów i raportowanie.
Co oprogramowanie do obsługi pomocy technicznej może zrobić dla Twojej firmy
Doskonała obsługa klienta pozwala na uzyskanie długotrwałego zadowolenia i lojalności klientów oraz utrzymanie nawiązanych z nimi relacji. Oprogramowanie do obsługi pomocy technicznej oferuje wszystkie narzędzia potrzebne do rozwiązywania problemów klientów, pomagając Ci:
- Proaktywnie świadczyć usługi. Sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML) mogą przewidywać problemy, co pozwoli na szybkie radzenie sobie z trudnościami. Opieka predykcyjna połączona z oprogramowaniem działu pomocy technicznej może ostrzegać pracowników działu obsługi klienta o sprzęcie wymagającym naprawy.
- Szybko zaspokajać potrzeby klientów. Funkcje dostępne w oprogramowaniu działu pomocy technicznej oferują klientom różne sposoby terminowego uzyskiwania potrzebnego wsparcia.
- Zarządzać żądaniami przychodzącymi. Stwórz platformę pomocy technicznej, która może tworzyć, kontrolować i przydzielać bilety klientów, zapewniając wydajną pracę zespołu i dostęp do tych samych informacji.
- Zwiększać wydajność zespołu. Pełna widoczność ułatwia pracownikom działu pomocy technicznej efektywne zarządzanie żądaniami.
- Dbać o zadowolenie klientów. Oprogramowanie pomocy technicznej umożliwia zespołowi oferowanie doskonałych usług — zwiększających stopień zadowolenia klientów.
- Identyfikować trendy i przewidywać potrzeby. Odkrywaj największe wyzwania dla klientów, odpowiadaj na często zadawane pytania w Internecie i zobacz, jak możesz najlepiej wspierać klientów.
Tworzenie idealnego kompleksowego środowiska pomocy technicznej
Oprogramowanie pomocy technicznej jest często częścią większej oferty oprogramowania do obsługi klienta . Wybierając elementy, które mają zostać uwzględnione w oprogramowaniu działu pomocy technicznej, weź pod uwagę różne elementy pomocy technicznej klientów, takie jak:
- Pomoc techniczna świadczona osobiście. Oferowana w siedzibie obsługa przez prawdziwych przedstawicieli umożliwia bezpośrednie nawiązywanie połączenia z klientami.
- Aplikacja samoobsługowa. Przeprowadzając klientów przez kroki pomocy technicznej samoobsługowe aplikacje klientów mogą odpowiadać na typowe pytania i dostarczać szczegółowe informacje przy użyciu tekstu, obrazów lub wideo.
- Oprogramowanie portalu klienta. Oprogramowanie portalu klienta zawierające dokumenty, dane lub przepływy pracy specyficzne dla projektów lub kont klientów dostarcza klientom potrzebne zasoby.
- Baza wiedzy. Często zadawane pytania, filmy, samouczki i dokumentacja to świetne zasoby warte dodania do w bazie wiedzy — dostępnej w trybie online biblioteki zasobów dotyczących pomocy technicznej.
Niezbędne funkcje oprogramowania do obsługi pomocy technicznej
Wypróbowując możliwe rozwiązania, należy szukać oprogramowania pomocy technicznej, które oferuje następujące funkcje:
- Automatyzacja. Twórz inteligentne przepływy pracy, dodawaj reguły przypisań i wykonuj zadania — automatyzacje w oprogramowaniu do obsługi pomocy technicznej ułatwiają i przyspieszają obsługę klienta.
- Zarządzanie biletami. Kontroluj otwarte żądania i przenoś bilety klientów przez poszczególne etapy aż do rozwiązania.
- Szczegółowe informacje oparte na danych. Wbudowana analiza może oferować rekomendacje dotyczące kroków, sugerować zasoby lub identyfikować obszary wymagające uwagi.
- Możliwości obsługi w wielu kanałach. Uzyskuj dostęp do oprogramowania pomocy technicznej z dowolnego urządzenia w dowolnym miejscu. Dzięki dostępowi mobilnemu zespół może być na bieżąco ze wszystkimi zdarzeniami.
- Pulpity nawigacyjne z możliwością dostosowywania. Stwórz idealne środowisko pomocy technicznej, które zagwarantuje stałą wydajność zespołu w ciągu dnia pracy.
- Opieka predykcyjna. Nie czekaj, aż klient poinformuje się, że wystąpił problem — w przypadku problemów postępuj proaktywnie. Internet rzeczy wysyła dane dotyczące wydajności podłączonych urządzeń i wyzwala alerty, jeśli jest potrzebna usługa serwisowa.
- Zintegrowane środowisko. Łącz i ujednolicaj dane w celu elastycznego integrowania pracy z marketingiem, sprzedażą i usługami terenowymi.
Dodawanie samoobsługowego wsparcia klienta do oprogramowania do obsługi pomocy technicznej
Funkcje samoobsługi dla klientów to świetny sposób na zwiększenie możliwości oprogramowania do obsługi pomocy technicznej. Dzięki temu, że klienci mogą korzystać z potrzebnych informacji, mogą znaleźć rozwiązanie bez względu na liczbę zgłoszeń lub porę dnia.
Istnieje wiele opcji aplikacji samoobsługi, które można zaoferować klientom, w tym:
- Baza wiedzy online. Oferowanie łatwo dostępnych odpowiedzi dzięki publikowaniu zasobów, samouczków i często zadawanych pytań w trybie online.
- Interaktywna głosowa pomoc techniczna. Angażowanie klientów za pomocą instrukcji głosowych, które przeprowadzają ich przez kolejne kroki.
- Kioski. Obsługa klientów w ich lokalizacji, nawet gdy jesteś gdzie indziej. Struktury kiosku fizycznego mogą zapewniać dostęp do możliwości samoobsługi w miejscach, w których są najbardziej potrzebne.
- Kasa samoobsługowa. Przyspieszanie działania usług kasjerskich dzięki umożliwieniu klientom samodzielnego wykonania tych czynności. Kasa samoobsługowa to doskonałe narzędzie do łatwego zarządzania dużą liczbą klientów.
- Aplikacje do obsługi pomocy technicznej. Niestandardowe aplikacje samoobsługi oferują wygodny i efektywny proces świadczenia pomocy technicznej dla klientów, co pozwala na opracowywanie środowisk korzystających z filmów, animacji, obrazów, tekstu i dostępu do pomocy technicznej na żywo.
Samoobsługa dla klientów oferuje następujące korzyści:
- Całodobowy dostęp do pomocy technicznej. Niezależnie od lokalizacji lub strefy czasowej klienci mogą korzystać z samoobsługowej pomocy, zawsze gdy jej potrzebują.
- Mniejsze koszty. Aplikacje samoobsługi redukują obciążenie personelu działu pomocy technicznej, pomagając im skoncentrować się na żądaniach o wysokim priorytecie.
- Mniejsza liczba biletów. Gdy zakres potrzeb klientów spełnianych za pośrednictwem samoobsługi zwiększy się, ogólna liczba biletów zostanie zredukowana, dzięki czemu personel działu obsługi klienta będzie mieć więcej czasu.
- Dokładne informacje. Zawartość samoobsługową można aktualizować w dowolnym momencie, co oznacza, że można oferować klientom najbardziej aktualne informacje.
- Elastyczność i skalowalność. Niezależnie od liczby zgłoszeń i jej zmian w ciągu dnia samoobsługowa pomoc techniczna bezproblemowo obsługuje problemy klientów.
Jak inne firmy używają oprogramowania do obsługi pomocy technicznej
Zobacz, jak miasto Lafayette w stanie Luizjana za pomocą aplikacji Dynamics 365 for Customer Service stworzyło biuro obsługi sytuacji innych niż awaryjne — angażujące obywateli i zwiększające przejrzystość działań instytucji rządowych.
Wprowadź oprogramowanie działu pomocy technicznej w firmie
Znajdź funkcje potrzebne do oferowania różnych opcji obsługi klienta w aplikacji Dynamics 365 Customer Service. Przenieś środowiska obsługi klienta na kolejny poziom za pomocą ujednoliconej platformy, która bezproblemowo współpracuje z innymi narzędziami obsługującymi marketing, sprzedaż, operacje i usługi terenowe.