Przejdź do głównej zawartości

Widżet Kontakt z działem sprzedaży w rozwiązaniu Dynamics 365

Co to jest doświadczenie klienta?

Wszystko o środowisku zakupowym (CX) i jak je poprawiać.



Zacznij tutaj: definicja doświadczenia klienta

Od pierwszego kliknięcia w Twojej witrynie do ostatniej rozmowy telefonicznej z Twoim centrum obsługi — klienci ciągle budują wizerunek Twojej marki na podstawie tych drobnych interakcji z Twoimi pracownikami, produktami lub usługami. Te wrażenia sumują się, a wszyscy w Twojej organizacji przykładają się do ich kształtowania — pozytywnie lub negatywnie.

Doświadczenie klienta (CX) to zbiorcze pojęcie opisujące wszystkie aspekty postrzegania Twojej firmy przez klienta w trakcie całej Waszej relacji. Obejmuje to także wszystkie emocje związane z tym postrzeganiem.

Na przykład klient może zachwycać się jakością Twojego produktu, mogą zaskoczyć to Twoje e-maile marketingowe idealnie trafiające w jego potrzeby w danym momencie lub może on poczuć ulgę z powodu szybkiej i wygodnej dostawy zamówienia. Każdy punkt kontaktu podczas podróży klienta ma znaczenie, ponieważ świadomie lub nie, ostatecznie to jakość tych doświadczeń decyduje o tym, czy klient zostanie z Tobą na dłużej.


Dlaczego CX ma krytyczne znaczenie dla Twojej firmy

Dzisiejsi konsumenci mają ogromny wybór i mogą w ciągu kilku sekund wyszukać i porównać ze sobą wiele różnych produktów i usług online. W związku z tym, doświadczenie klienta stałe się krytycznym czynnikiem pozwalającym firmom wyróżniać się w praktycznie każdym sektorze. Doświadczenie klienta jest dziś tak ważne, że niemal każda skupiająca się na nim firma może poprawić swoje wyniki.

Dobre doświadczenia klienta pozytywnie oddziałuje na wszystkie wskaźniki sukcesu firmy. Wyższe przychody, większe wskaźniki utrzymania i lojalności klientów, trwały wzrost i lepsza reputacja marki mogą mieć związek z poprawą doświadczenia klienta.


Doświadczenie klienta a obsługa klienta

Czym zatem jest skuteczne doświadczenie klienta, a co nim nie jest? Warto zauważyć, że doświadczenie klienta jest często mylone z obsługą klienta. Obsługa klienta jest ważną funkcją w Twojej firmie i polega na zapewnieniu klientom odpowiedniego wsparcia w trakcie zakupów i później. Przyjazna i szybka obsługa klienta — czy przez telefon, za pośrednictwem czatu na żywo z agentem czy w korespondencji e-mail — buduje zaufanie na poziomie ludzkim i jest istotnym elementem doświadczenia klienta. Ale jest tylko częścią większej całości.

doświadczenie klienta jest dużo szerszym pojęciem. Obejmuje ono wszystkie punkty kontaktu z klientem w trakcie całej jego relacji z Twoją firmą. Wszystko może wpływać na wizerunek Twojej marki w oczach klienta — od łatwości procesu zakupowego w witrynie po trafność materiałów marketingowych wysyłanych e-mailem. Nawet łatwość otwarcia opakowania produktu może wpływać na doświadczenie klienta.

Jakość interakcji w ramach obsługi klienta jest ważna z punktu widzenia strategii CX, ale za ogólne doświadczenie klienta odpowiadają wszystkie działy Twojej organizacji.

Zrozumienie różnicy między doświadczeniem a obsługą klienta i prawidłowe zdefiniowanie, czym jest CX w danym kontekście, jest bardzo ważne, ponieważ skuteczne podejście do poprawy CX musi być szerokie i całościowe.


Jak zapewnić doskonałe doświadczenie klienta

Każda firma jest inna, ale podstawowe elementy tworzące dobre CX są uniwersalne. Oto kilka podstaw, które pozwolą niezawodnie ulepszyć CX i poprawić wizerunek marki.

Wygoda.

Dzisiejsi klienci oczekują, że interakcja będzie łatwa i szybka w każdym punkcie kontaktu w trasie ich podróży. Jeśli napotykają na przeszkody, szukają łatwiejszej ścieżki gdzie indziej. Zadbaj o wygodniejsze doświadczenie klienta, inwestując w rozwiązania eliminujące często występujące utrudnienia. Na przykład możesz uprościć nawigację w swojej witrynie lub zmaksymalizować wykorzystanie oprogramowania do obsługi klienta, by ułatwić agentom szybsze rozwiązywanie problemów. Do identyfikacji tych utrudnień, które wymagają usunięcia, monitoruj opinie klientów.

Pozytywne interakcje.

Zapewnij szkolenie pracownikom mającym osobisty lub wirtualny kontakt z klientami, by nauczyć ich, jak słuchać żądań klientów z empatią. Zainwestuj w narzędzia pomagające im stawiać klienta na pierwszym miejscu i rozumienie jego potrzeb. Często tylko jedno negatywne doświadczenie wystarczy, by stracić klienta na rzecz konkurencji.

Łączność.

Wielu klientów przywiązuje dużą wagę do bezproblemowej podróży w kanale zakupowym. Zapewnij im łatwy kontakt z przedstawicielami marki w dowolnym, preferowanym przez nich kanale. Zintegruj systemy zbierające i analizujące dane klientów, by Twoi pracownicy i inne działy w Twojej firmie mieli kompletny widok każdego klienta w trakcie interakcji z nim — oszczędzając mu trudów ciągłego powtarzania problemu, z jakim się do Ciebie zgłasza.

Personalizacja.

Systemy pozwalające przewidywać potrzeby klientów silnie wpływają na postrzeganą jakość CX. Starannie dobrane materiały marketingowe z ofertami sprzedaży łączonej wysyłane do klientów e-mailem mogą dawać im poczucie, że dbasz o ich komfort. Rodzi się wtedy wrażenie: „Ta marka dokładnie wie, czego potrzebuję. Troszczy się o mnie”. Personalizacja to korzyść obopólna.

Większa samodzielność dla klientów.

Zaoferowanie klientom opcji samoobsługowych, np. filmów instruktażowych, często zadawanych pytań albo dostępu do całodobowej pomocy technicznej obsługiwanej przez czatbota lub wirtualnego agenta oszczędza czas klienta i pozwala Twoim pracownikom skupić się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów, jeżeli takie się pojawią.

Jakość produktu lub usługi.

I wreszcie, dobrym pomysłem jest zawsze uproszczenie usługi, uatrakcyjnienie produktu lub skrócenie czasu konserwacji lub ponownego zamawiania regularnie kupowanych produktów. Obejrzyj to webinarium, aby dowiedzieć się, jak zapewniać maksymalnie spersonalizowane doświadczenie klienta.

Obejrzyj to webinarium, aby dowiedzieć się, jak zapewniać maksymalnie spersonalizowane doświadczenie klienta.


5 błędów związanych z CX, których należy się wystrzegać

Każdy ma jakieś nieprzyjemne doświadczenia związane ze środowiskiem zakupowym. Niestety frustracje i niezadowolenie klientów zazwyczaj sprowadza się do tych samych pięciu przyczyn. Niezależnie od modelu biznesowego zwracaj uwagę na te pułapki, by ich unikać.

1. Oczekiwanie bez końca.

Nikt nie lubi czekać. Czy to na połączenie z konsultantem pomocy technicznej, w kolejce do sklepu czy w domu na opóźniającą się dostawę zamówienia. Czekający klient myśli wtedy: „Ten sprzedawca mnie nie docenia”, a zakupy w Twojej firmie stają się dla niego przykrym obowiązkiem.

2. Powolne rozwiązywanie problemów lub nierozwiązywanie.

Ostatnią rzeczą, którą klient chce usłyszeć od Twojego pracownika to: „Nie wiem, jak mogę pomóc”. Konieczność szukania odpowiedzi online lub wielokrotnego opisywania tego samego problemu kolejnym agentom i ciągłe uzyskiwanie niezadowalającej odpowiedzi może być dla klienta bardzo frustrujące.

3. Za dużo automatyzacji.

Inteligentna technologia automatyzacji, np. wirtualni agenci i czatboty, powinna usprawniać kontakt z człowiekiem, a nie go zastępować. Te technologie pozwalają zaoszczędzić cenny czas, kiedy klienci mogą używać ich do uzyskiwania odpowiedzi na często pojawiające się pytania, ale w razie potrzeby powinny też umożliwiać łatwy kontakt z człowiekiem.

4. Za mało indywidualnego podejścia.

W erze cyfrowej klienci automatycznie przekazują firmom bardzo wiele informacji o sobie, na podstawie których firmy powinny proponować im właściwe produkty i usługi we właściwym czasie. Kiedy klienci otrzymują materiały marketingowe, które ich nie interesują, albo mają kłopot z nawigacją w witrynie, która nie wskazuje im produktów, których szukają, jest to niewykorzystana szansa, z której ochoczo skorzysta konkurencja.

5. Ignorowanie potrzeb klientów.

Współcześni konsumenci oczekują, że kupowane przez nich produkty będą w prosty sposób ułatwiać im życie i pracę. Jeśli nie rejestrujesz danych dotyczących swoich klientów w każdym punkcie kontaktu na trasie ich podróży i nie prosisz ich o opinie, nie wiesz, jakie są ich potrzeby i jak możesz je spełnić. To rodzi w klientach wrażenie, że o nich nie dbasz.


Jak oprogramowanie może poprawić doświadczenie klienta (CX)

Oprogramowanie może podnieść jakość doświadczenia klienta (CX) poprzez umożliwienie całościowego wglądu w klientów. Oprogramowanie CX pozwala lepiej zrozumieć zachowania klientów, ich oczekiwania, intencje zakupu, jak również sposób postrzegania i emocje, jakie towarzyszą im podczas korzystania z Twoich produktów i usług. Oprogramowanie CX może zapewnić wgląd w cały cykl interakcji z klientem — od budowania świadomości przez zakup po kontakty z przedstawicielami serwisu i powrót w celu dokonania kolejnego zakupu.

Jedną bardzo pożyteczną funkcją oprogramowania CX jest mapowanie podróży klienta. Mapa procesu pozyskiwania klienta zapewnia marketerom wizualizację danych klienta, co pozwala poprawić jego doświadczenie. Mapa pozwala obrazować styl życia i potrzeby Twoich klientów, identyfikować ich motywacje, preferowane kanały i bolączki w całej podróży.

Mając do dyspozycji uporządkowaną wiedzę, możesz oferować bardziej indywidualną obsługę dostosowaną do zainteresowań klientów konkretnymi produktami w odpowiednim momencie. Mapowanie pozwala też pozbyć się wielu częstych uciążliwości, które utrudniają klientom ich relacje z Twoją firmą. Możesz więc usunąć te przeszkody i dzięki temu poprawić wizerunek swojej marki.

Inwestowanie w technologie poprawiające CX nigdy nie było ważniejsze niż na dzisiejszym silnie konkurencyjnym rynku. Oczekiwania klientów stale rosną, a odpowiednie oprogramowanie pozwoli Ci zdobyć wiernych klientów i zapewnić dobre wyniki swojej firmie.

Elevate every interaction with Microsoft Customer Experience Platform

If you want to win loyal customers with high-quality experiences, there is a complete customer experience solution that is ready for you. Microsoft Customer Experience Platform is a complete marketing stack that learns from every customer interaction to deliver meaningful experiences. Microsoft Customer Experience Platform goes beyond simple personalization, optimizing your use of valuable customer data to garner rich insights into each customer journey.



}