Podstawy utrzymania klientów

Lojalni klienci to doskonały wskaźnik dobrze prosperującej firmy. Jeśli klienci są zadowoleni z wartości dostarczanej przez Twój produkt i ze środowiska dokonywania zakupów w Twojej firmie, możesz zdobyć ich długoterminową lojalność. Utrzymanie klientów to miara skuteczności, z jaką firma przekonuje klientów o tym, że lojalność w stosunku do Twojej marki to opcja lepsza niż szukanie innej firmy. Koncentrując się na utrzymaniu klientów, możesz maksymalizować w czasie przychód uzyskiwany od poszczególnych klientów.

Dlaczego utrzymanie klientów jest ważne?

Wysoki współczynnik utrzymania klientów to kluczowy wskaźnik sukcesu w każdej branży. Wysoki współczynnik utrzymania wskazuje, że klienci są zadowoleni z wartości oferowanej przez Twoje produkty lub usługi. Jeśli klienci są zadowoleni, pracownicy również chętniej angażują się w interakcje. Ale oprócz tych dwóch podstawowych korzyści istnieją inne przyczyny, dla których warto jeszcze bardziej skoncentrować się na utrzymaniu klientów:

• Obniżenie kosztów. Zdobywanie nowych klientów za pośrednictwem marketingu i reklam jest od pięciu do 25 razy tańsze niż sprzedawanie produktów aktualnym klientom. Zachowanie obecnych klientów i maksymalizowanie wartości sprzedawanych im produktów jest inicjatywą o stosunkowo niskim nakładzie pracy i wysokiej skuteczności.
• Zdobywanie ambasadorów marki. Lojalni klienci mogą generować bezpłatną reklamę, kiedy polecają markę innym osobom w kręgu towarzyskim i sieciach społecznościowych. Przeważnie piszą oni pozytywne recenzje i oferują cenne opinie, które mogą pomóc Ci poprawić jakość produktu lub usługi.
• Zwiększenie średniej wartości zamówienia (AOV). W pełni zaangażowani klienci mają większy udział w Twoim portfelu zysków niż inne osoby. Wiele firm uzyskuje największy procent całkowitego przychodu od stałych klientów.
• Pomnażanie zysków. Wzrost współczynnika utrzymania klientów nawet o kilka punktów procentowych może znacznie poprawić Twoje wyniki finansowe.
• Zwiększanie odporności firmy. Posiadanie dużej bazy lojalnych klientów może pomóc firmie zmniejszyć straty przychody w przypadku nieoczekiwanych zmian na rynku.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Obliczaj współczynnik utrzymania klientów

Współczynnik utrzymania klientów jest łatwy do obliczenia i może być przydatnym kluczowym wskaźnikiem wydajności dla firmy. Współczynnik utrzymania klientów to procent aktualnych klientów, którzy pozostali lojalni wobec marki w wybranym okresie badania. Będziesz potrzebować trzech zmiennych:

1. Liczba klientów na początku okresu (S)
2. Liczba klientów na końcu okresu (E)
3. Liczba nowych klientów dodanych w tym okresie (N)

Teraz oblicz współczynnik utrzymania klientów:

Odejmij nowych klientów (N) od wartości na koniec okresu (E) i podziel wynik przez wartość na początku okresu (S). Następnie pomnóż wynik przez 100, aby uzyskać wartość procentową.

Formuła będzie wyglądać tak:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Załóżmy na przykład, że chcesz poznać współczynnik utrzymania klientów w ostatnim kwartale. Jeśli liczba klientów na początku kwartału (S) wynosiła 1000, na koniec kwartału (E) było ich 900, a w tym samym czasie dodano 200 nowych klientów (N), obliczenie wyglądałoby tak:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

Oznacza to, że w ciągu ostatnich trzech miesięcy utrzymano 70 procent istniejących odbiorców. Odwrotnością tej liczby jest współczynnik rezygnacji klientów: 30 procent aktualnych klientów przestało kupować Twoje produkty w tym okresie.

W miarę wprowadzania inicjatyw mających na celu zwiększenie lojalności klientów możesz używać współczynnika utrzymania klientów jako kluczowej miary efektywności swoich działań. Twoim celem jest osiągnięcie jak najwyższego poziomu utrzymania klientów i zmaksymalizowanie wartości w okresie współpracy z klientem (CLV) — czyli prognozowanego przychodu, który uzyskasz od każdego klienta w trakcie trwania relacji.

Najlepsze rozwiązania w zakresie utrzymania klienta

Osiąganie wysokich współczynników utrzymania wymaga przeniesienia relacji z klientami poza poziom transakcji. Firmy z lojalnymi klientami dopasowują swoją działalność do tego, w którym miejscu procesu pozyskania klientów występują problemy i skupiają się na ich rozwiązywaniu. Wolne ładowanie stron, złe doświadczenia klientów podczas pracy w witrynie internetowej lub długi czas oczekiwania na kontakt z działem obsługi klienta często wystarczają do tego, aby klienci odnieśli negatywne wrażenia związane z marką. Często tylko jedno złe doświadczenie wystarczy do tego, aby klienci zdecydowali się na zmianę marki, dlatego ważne jest, aby zagwarantować, że każda interakcja z klientem będzie pozytywna, prosta i efektywna.

Oto kilka akcji, które warto podjąć, aby większa grupa klientów zdecydowała się na wybór Twojej marki.

Używaj danych, przedstawiając strategie utrzymania klientów

Oprogramowanie do [zarządzania relacjami z klientem (CRM)](https://dynamics.microsoft.com/crm/what-is-crm/ „Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)”) umożliwia stosowanie analityki, która pomaga lepiej zrozumieć potrzeby klientów. Dane mogą pomóc Ci dowiedzieć się, co stresuje klientów i gdzie mogą pojawić się możliwości sprzedaży wiązanej lub dodatkowej, oraz uzyskać szczegółowe informacje na temat reputacji marki.

Spotykaj się z klientach w miejscach, w których przebywają

Obecnie klienci oczekują dostępu do preferowanych marek w tych samych kanałach cyfrowych, z których codziennie korzystają. Oferowanie prostych i elastycznych opcji nawiązywania kontaktu i dokonywania zakupów może prowadzić nie tylko do wysokich współczynników zadowolenia klientów (CSAT), ale także do zwiększenia częstotliwości zakupów i kwot transakcji. Udostępnij klientom tyle sposobów kontaktowania się z firmą, iloma możesz efektywnie zarządzać, w tym:

• Czat na żywo w Internecie. Wielu konsumentów — szczególnie tych w wieku 35 lat — woli szybką i przyjazną interakcję z prawdziwym przedstawicielem niż rozmowę telefoniczną.
• Czatboty. Czatboty, asystenci wirtualni i agenci wirtualni (VA) umożliwiają wygodną samoobsługę w przypadku prostych problemów i zapytań, które w razie potrzeby mogą być eskalowane do kontaktu z prawdziwym przedstawicielem.
• Kanały w sieciach społecznościowych. Obecność w sieciach społecznościowych może nadać markom bardziej ludzki charakter, umożliwiając równocześnie odpowiadanie na pytania klientów, zwiększanie liczby osób obserwujących markę oraz prezentowanie nowych produktów.
• Aplikacje do obsługi wiadomości. Popularne aplikacje, takie jak Facebook Messenger i WhatsApp, mogą ułatwiać szybkie i wygodne rozmowy między zespołem obsługi klienta a konsumentami.
• Poczta e-mail. Dzięki poczcie e-mail możesz dostarczać klientom zawsze aktualne informacje o ich zakupach i angażować ich dalej za pomocą ukierunkowanych kampanii e-mail.
• Czat wideo. Czat wideo umożliwia łatwe komunikowanie się z klientami, a udostępnianie ekranu jest przydatne w przypadku bardziej złożonych potrzeb klientów, takich jak pokazy produktów.
• Funkcje głosowe. Jeśli zastosujesz niektóre lub wszystkie opcje kanałów wymienione powyżej, agenci Twojego centrum ds. kontaktów będą mieli więcej czasu na efektywne działania, a klienci będą krócej czekać na kontakt.

Zmierzaj do osiągnięcia doskonałej jakości obsługi klienta

Doskonały poziom obsługi klienta pomaga Ci wyróżnić się w konkurencyjnym środowisku biznesowym. Zainwestuj w szkolenie pracowników centrum ds. kontaktów, które skoncentruje się na sposobach empatycznego słuchania i szybkiego rozwiązywania problemów.

[Oprogramowanie do obsługi klienta](https://dynamics.microsoft.com/customer-service/customer-service-software/ „Oprogramowanie do obsługi klienta”) może pomóc agentom kontrolować konwersacje w wielu kanałach, dzięki czemu klienci nigdy nie będą musieli kontaktować się dwa razy w sprawie jednego problemu. Narzędzie tego typu umożliwia agentom centrum ds. kontaktów zapewnianie pozytywnych wrażeń z każdej interakcji, a jednocześnie oferuje organizacji szczegółowe informacje, których potrzebuje ona, aby odkryć, dlaczego klienci są lojalni wobec Twojej marki — oraz jak można im zapewnić jeszcze lepszą obsługę.

5 strategii utrzymania klientów, które przynoszą oczekiwane wyniki

Strategie utrzymania klientów to inicjatywy i procesy wprowadzane przez firmy w celu zwiększenia lojalności klientów i wartości w okresie współpracy z nimi. Ponieważ na dzisiejszym rynku oczekiwania klientów w zakresie wartości i wygody wciąż rosną, strategie utrzymania klientów stały się dla wielu niezbędnymi operacjami — czymś, co muszą, a nie tylko mogą, stosować. Dobry program utrzymania to nie pojedyncza taktyka — to wielowymiarowe podejście do głębszego angażowania klientów i udoskonalania ich obsługi.

Oto pięć sprawdzonych strategii utrzymania klientów, które możesz wdrożyć w swojej firmie, aby zwiększyć lojalność, średnie wartości zamówień i liczbę dokonywanych zakupów.

1. Kontrolowanie i analizowanie metryk dotyczących rezygnacji. Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientem umożliwia uzyskiwanie szczegółowych informacji o tym, jak często i dlaczego klienci decydują się na rezygnację z zakupów w Twojej firmie. Jeśli nie rozumiesz problemów, nie możesz ich rozwiązać.

2. Dostosowywanie środowiska użytkownika (UX). Identyfikuj przeszkody w procesie pozyskiwania klientów i usuwaj je. Ułatwiaj klientom szybkie znajdowanie potrzebnych produktów lub usług oraz finalizowanie zakupów w Internecie. Inwestuj w zwiększanie poziomu obsługi klienta, aby każdy klient szybko uzyskiwał odpowiedź i czuł, że firma naprawdę go słucha. Jednym z najlepszych rozwiązań jest również udostępnienie klientom opcji samoobsługi, takich jak często zadawane pytania, aby mogli błyskawicznie uzyskiwać odpowiedzi na prostsze pytania.

3. Personalizowanie komunikacji. Dostosowuj kampanie marketingowe do określonych segmentów bazy klientów i angażuj ich w kanałach, których najczęściej używają, niezależnie od tego, czy jest to poczta e-mail, czat czy sieci społecznościowe.

4. Gromadzenie opinii klientów. Dowiedz się więcej na temat doświadczeń klientów, pytając ich o szczegóły. Używaj recenzji i ankiet, aby ulepszać swoje oferty i informować klientów, że Twoim celem jest zawsze przekraczanie ich oczekiwań.

5. Wprowadzenie programu lojalnościowego dla klientów. Wyłączne członkostwo i programy lojalnościowe mogą zaoferować obecnym klientom dodatkową wartość, dzięki czemu poczują się, że stanowią część Twojej marki. Zachęcaj regularnych klientów, aby wydawali większe sumy i kupowali częściej, oferując zachęty, takie jak bezpłatne towary, wczesny dostęp do nowych produktów i promocje specjalne.

W idealnym świecie współczynnik utrzymania wynosiłby 100 procent: klienci ceniliby Twoją ofertę tak wysoko, że pozostaliby lojalni wobec Twojej marki na zawsze. W prawdziwym świecie osiągnięcie idealnego współczynnika utrzymania może być niemożliwe, ale stosowanie niektórych z powyższych rozwiązań pomoże Ci zwiększać jego wartość.

Planuj strategię utrzymania klientów

Inicjatywy w zakresie utrzymania klientów oferują wartościowe możliwości utrzymania lojalności istniejącej bazy klientów względem firmy przy jednoczesnym zwiększeniu wartości w okresie współpracy z klientem. Korzystając z tych taktyk, można zachęcać klientów wydawania większych kwot w ramach poszczególnych zamówień, częściej kupowali Twoje produkty i stawali się entuzjastycznymi ambasadorami Twojej marki.

Rozwiązanie Microsoft Dynamics 365 może pomóc Ci zoptymalizować strategie utrzymania klientów, oferując łatwą do zrozumienia analitykę danych klientów ze szczegółowymi informacjami, dzięki którym zwiększysz swój wynik CSAT. Aplikacja Dynamics 365 Customer Service oferuje firmie kompleksowy wynik danych klientów, dzięki czemu zawsze wiesz, czego najbardziej potrzebują i co im się najbardziej podoba.