Obsługa klienta to zaangażowanie i wsparcie klientów przed i po zakupie produktów lub usług Twojej firmy.

Aby dobrze zrozumieć potrzeby obsługi klienta, dobrze jest najpierw przeanalizować jego podróż. Opisuje ona drogę, jaką klient pokonuje od poznania marki do zaangażowania się w nią.

Obsługa klienta polega na prowadzeniu, angażowaniu i wspieraniu klientów w trakcie ich podróży. Obsługa klienta to coś więcej niż tylko komunikacja wokół początkowej sprzedaży produktu lub usługi. Właściwa obsługa klienta jest procesem ciągłym.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna dla firmy?

Obsługa klienta ma znaczenie dla Twojej firmy, ponieważ pozwala tworzyć relacje z klientami i ostatecznie decyduje o jej sukcesie. Obsługa klienta jest okazją do podtrzymania wartości, misji i twierdzeń firmy dotyczących jakości produktu lub usługi.

Zapewnienie dobrej obsługi klienta buduje lojalność klientów wobec firmy. W wielu firmach działają zespoły menedżerów ds. sukcesu klienta, których zadaniem jest utrzymanie stałych klientów. Proces ten nazywa się „utrzymaniem klienta”. Ponieważ utrzymanie stałych klientów jest zazwyczaj mniej kosztowne niż pozyskiwanie nowych, zazwyczaj pozytywnie wpływa ono na koszty działalności. Kiedy dbasz o klientów, są oni później dobrą wizytówką Twojej firmy i polecają ją innym.

Jakie są różne typy obsługi klienta?

Obsługę klienta można podzielić na style komunikacji, a każdy styl komunikacji służy innemu celowi. Twoja firma może wykorzystać te formy obsługi klienta do pozyskiwania klientów, angażowania ich uwagi i utrzymywania z nimi relacji.

Oto cztery typy obsługi klienta i komunikacji:

1. Reaktywna obsługa klienta

W przypadku reaktywnej obsługi klienta firma świadczy usługi w oparciu o prośby lub sugestie klienta; firma oferuje produkty lub usługi, gdy klient zgłasza zapotrzebowanie.

2. Proaktywna obsługa klienta

Proaktywna obsługa klienta polega na przewidywaniu potrzeb klientów i zaangażowaniu się w ich zaspokajanie bez czekania na sugestie. Za pomocą tego podejścia Twoja firma może zwiększyć sprzedaż, pootrzymywać klientów przed odejściem i utrzymywać wśród nich dobrą opinię. Przykładem proaktywnej obsługi klienta można być np. oferowanie klientom zniżek na przyszłe zakupy, proszenie ich o opinie lub inicjowanie kontroli kont klientów.

3. Komunikacja synchroniczna

Komunikacja synchroniczna umożliwia Twojej firmie angażowanie uwagi klientów w czasie rzeczywistym, np. podczas rozmowy telefonicznej. Komunikacja synchroniczna może być wykorzystywana zarówno w proaktywnej, jak i reaktywnej obsłudze klienta.

4. Komunikacja asynchroniczna

Komunikacja, która ma początek i koniec, nazywana jest komunikacją asynchroniczną. Komunikacja asynchroniczna pomiędzy firmą a klientami odbywa się w fazach definiowanych w zależności od wygody. Dobrym przykładem takiej komunikacji są wiadomości, e-maile i czaty pomocy. W komunikacji asynchronicznej Ty i Twoi klienci możecie wrócić do miejsca, w którym ostatnio skończyliście, z zachowaniem pełnego kontekstu. Komunikacja asynchroniczna może być wykorzystywana zarówno w proaktywnej, jak i reaktywnej obsłudze klienta.

Obsługa klienta polega na wspieraniu klientów w kontaktach z Twoją marką, a więc naturalnie może być realizowana na wiele różnych sposobów. Większość firm odnoszących sukcesy stosuje różne podejścia do obsługi klienta. Dlatego też nie można powiedzieć, że proaktywna, reaktywna, synchroniczna lub asynchroniczna obsługa klienta są dla Ciebie najlepsze.  Dowiedz się, jak stosować te różne style komunikacji i obsługi poprzez zrozumienie potrzeb klienta, branży oraz możliwości Twojej firmy. 

Co to jest dobra obsługa klienta?

Dobra obsługa klienta jest procesem ciągłym i polega na stawianiu potrzeb klienta na pierwszym miejscu. Obsługa klienta wpływa na wizerunek Twojej firmy wykraczający poza działania marketingowe i reklamowe. Doskonała obsługa klienta wymaga umiejętności i działań, które można pogrupować według ośmiu podstawowych zasad: 

1. Empatia w obsłudze klienta

Doskonała obsługa klienta jest niemożliwa bez empatycznego podejścia. Pozwala to na angażowanie klientów za pomocą ciepła i zrozumienia ich odczuć. Empatia okazywana klientom ze strony pracowników obsługi pokazuje, że klient jest czymś więcej niż tylko kupującym. Możesz zwiększyć empatię swojej obsługi klienta, zatrudniając osoby obdarzone odpowiednimi cechami, takimi jak wrażliwość i współczucie.

Skutecznym sposobem budowania empatii w obsłudze klienta są również szkolenia pracownicze z wykorzystaniem odpowiednich scenariuszy i standardowych metod komunikacji z użyciem empatycznych zwrotów, takich jak „Rozumiem”, „Służę pomocą” czy „Wiem, o co chodzi”.

2. Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie polega na zwracaniu pilnej uwagi na to, co klient mówi podczas całej interakcji, by jak najlepiej odpowiedzieć na jego potrzeby. Uważne słuchanie i zapamiętywanie szczegółów, takich jak daty, godziny, problemy, anegdoty i preferencje klienta, pozwala na dokładne ustalenie potrzeb klienta i odpowiednie zareagowanie na nie.

Oferowanie klientom wielu kanałów komunikacji jest mądrym sposobem na poprawę możliwości aktywnego słuchania ich potrzeb. Strategia wielokanałowa pozwoli Twojej firmie wykształcić wytyczne dotyczące aktywnego słuchania dostosowane do poszczególnych kanałów.

3. Znajomość usługi i produktów

Aby zapewnić najlepszą obsługę, kierownicy działów obsługi klienta muszą dobrze znać produkty i usługi firmy. Zapewnij swoim pracownikom kursy z zakresu produktów i usług oraz regularne informacje o produktach i sesje szkoleniowe. Znajomość możliwości produktów i oferty usługowej pokazuje klientom, że są pod dobrą opieką, a firma potrafi zadbać o ich potrzeby.

4. Wiedza techniczna

Wiedza techniczna to bardziej szczegółowa znajomość produktów i usług, konkretnych zastosowań i scenariuszy biznesowych. Klienci regularnie zgłaszają się z potrzebami, pytania i trudnościami, których nie da się rozwiązać, jeśli posiada się tylko podstawową wiedzę o produkcie, dlatego wiedza techniczna jest tak ważna. Warto w tym kontekście pomyśleć o twórcach produktu, menedżerach produktu, ekspertach branżowych oraz specjalistach.

Aby podnieść poziom wiedzy specjalistycznej wśród pracowników swojej firmy, zatrudnij odpowiednich ekspertów technicznych. Zapewnij też swoim specjalistom informacje i warsztaty, które pozwolą im rozwijać kompetencje oraz być na bieżąco z innowacjami i postępami w branży.

5. Dobre zdolności interpersonalne

Zdolności interpersonalne dotyczą umiejętności interakcji, zaangażowania i komunikacji z klientami. Są one niezbędne dla zapewnienia dobrej obsługi klienta. Zdolności interpersonalne wnoszą element ludzki do interakcji biznesowych i pomagają w pozyskiwaniu i utrzymaniu klientów. Dobre zdolności interpersonalne pomagają Twojej firmie wyróżnić się na tle konkurencji, ponieważ są one trudne do skopiowania.

Najlepszymi sposobami na poprawę komunikacji interpersonalnej są szkolenia i informacje zwrotne, zrozumienie celu interakcji z klientem, utrzymywanie pozytywnego i kontrolowanego tonu głosu oraz korzystanie z przewodników konwersacyjnych, (ale zawsze po odpowiednim ich zmodyfikowaniu, tak aby do ich indywidualnego stylu mówienia, tonu głosu i osobowości).

6. Umiejętność klarownego porozumiewania się

Komunikuj się jasno, aby pozwolić klientom zrozumieć, czym zajmuje się Twoja firm i jakie oferuje produkty lub usługi. Kiedy wyraźnie określisz, jak możesz pomagać swoim klientom, jest to korzystne zarówno dla nich, jak i dla Twojej firmy. Klarowna komunikacja przyspiesza rozwiązywanie problemów i wpływa pozytywnie na doświadczenie klienta. Usprawnij komunikację, oferując klientom więcej kanałów interakcji z Twoją firmą, takie jak czat na żywo, wideorozmowy online, komunikator tekstowy, media społecznościowe, e-mail itd. Zapewnienie różnych dróg komunikacji pomoże Ci podnieść jakość obsługi klienta.

7. Wielozadaniowość

Umiejętności wielozadaniowe są potrzebne do obsługi wielu klientów i wykonywania różnych czynności podczas interakcji z nimi. Przedstawiciele działu obsługi klienta powinni umieć rozmawiać z klientem i wykonywać inne czynności w tym samym czasie, jednak nigdy nie kosztem jakości. Aby usprawnić wielozadaniowość z zachowaniem odpowiedniego poziomu wydajności, pracownicy powinni potrafić odpowiednio zarządzać pracę i wyznaczać sobie przemyślane, realne cele.

8. Kontrolowanie

Sprawdzanie, czy klient nie potrzebuje dalszej pomocy, może pomagać w utrwalaniu relacji z nim. Jest to istotny element obsługi klienta, ponieważ pozwala dokładnie zrozumieć, czym klient się interesuje, jakie są jego plany i jakie stoją przed nim wyzwania.

Znakomitym sposobem na poprawę metod kontrolowania jest podejście zindywidualizowane. Wymaga to stosowania odpowiednio dostosowanych wiadomości e-mail, promocji i innych komunikatów dobranych do profilu klienta. Spersonalizowane podejście sprawia, że klienci czują się wyróżnieni i doceniani przez Twoją firmę.

Popraw jakość swoich usług dzięki tym pięciu elementom

Pobierz e-book i dowiedz się, jak możesz poprawić jakość obsługi klienta.

Pobierz e-book

What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

W jaki sposób technologia poprawia doświadczenie klienta?

Firmy mogą dziś usprawniać doświadczenie klienta za pomocą nowych technologii. Pomagają one dostosować się do potrzeb klientów oraz zwiększać sprzedaż i przychody. Jeśli chcesz zapewnić klientom lepsze doświadczenie klienta, przyjrzyj się następującym technologiom:

AI

AI jest używana do poprawy jakości relacji z klientami dzięki usprawnieniu komunikacji i oferowaniu im praktycznych porad na podstawie analizy danych. Dzięki technologii AI Twoja firma zyskuje dostęp do narzędzi analizy języka i opinii, a także czatbotów i analizy głosu.

AI pozwala identyfikować ton wypowiedzi pisemnych i głosowych, ich merytoryczność, życzliwość lub stopień powagi. Twoja firma może zapewniać klientom rozszerzone wsparcie w postaci wskazówek i wiadomości opartych na technologii AI, a także poprzez zbieranie cennych informacji o klientach.

Automatyzacja

Technologie oparte na automatyzacji mogą znacząco usprawnić dostępność obsługi klienta dzięki samoobsłudze. Dzięki automatyzacji rutynowych i zbędnych czynności Twoim pracownicy mogą skupić się na ważniejszych sprawach, co może przełożyć się na zmniejszenie rotacji pracowników, którzy nie będą znudzeni wykonywaniem żmudnych prac. Technologia automatyzacji, np. oprogramowanie pomocy technicznej może oferować klientom szybkie odpowiedzi i prowadzić ich przez procedurę płatności. Automatyzacja może być używana do przetwarzania i planowania płatności, przekazywania informacji na temat klienta i planowaniu terminów.

CRM

Technologia zarządzania relacjami z klientem (CRM) może pomóc Twojej firmie w zarządzeniu kontami klientów, celami i szansami sprzedaży. Technologia CRM umożliwia śledzenie interakcji z klientami, definiowanie i przewidywanie szans marketingu, promocji i sprzedaży wiązanej, jak również identyfikowanie kont zagrożonych rezygnacją.

Oprogramowanie CRM zapewnia środowisko do tworzenia skryptów sprzedażowych i śledzenia ich skuteczności oraz wiadomości na różnych kontach i w różnych segmentach klientów. Technologia CRM współpracuje z innymi technologiami i systemami, takimi jak poczta e-mail, czat wideo i platformy księgowe. Za pomocą technologii AI i automatyzacji oprogramowanie CRM może wysyłać wyzwalana powiadomienia do pracowników działu sprzedaży i opiekunów kont na podstawie konkretnych zachowań klientów.

Personalizacja

Technologia personalizacji pozwala dostosowywać doświadczenie poszczególnych klientów do ich preferencji, a także zapewniać lepsze zrozumienie ich oczekiwań. Twoja firma może w ten sposób obserwować wzorce zakupowe, takie jak kupowanie produktów uzupełniających, harmonogramy zakupów czy preferencje produktów.

Personalizacja pozwala też łatwiej identyfikować możliwości sprzedaży wiązanej i unikać konkurencji między produktami, kiedy dwa lub więcej podobnych produktów Twojej firmy konkuruje ze sobą. Za pomocą personalizacji możesz dostosować doświadczenie klienta do oczekiwań klientów wobec Twojej oferty.

Analiza danych

Na podstawie analizy danych Twoja firma może przewidywać potrzeby klientów, zapobiegać problemom w obsłudze klienta oraz monitorować skuteczność działań sprzedażowych i marketingowych. Analiza danych zapewnia wgląd praktycznie w całą interakcję pomiędzy Twoją firmą a jej klientami. Na podstawie analizy danych możesz monitorować wyświetlenia stron, kliknięcia, sprzedaż, a także przewidywać okresowe wzrosty popytu.  

Za pomocą analizy Twoja firma może tworzyć narracje sprzedażowe w oparciu o dane gromadzone i wyświetlane w raportach i na pulpitach analitycznych. Analiza danych pozwala skuteczniej zarządzać strategiami i taktyką działań, np. kiedy wprowadzać rabaty, które usługi promować i które produkty wycofać. 

Jak poprawić jakość obsługi klienta za pomocą oprogramowania

Oprogramowanie do obsługi klienta pozwala Twojej firmie lepiej reagować na potrzeby klientów poprzez zwiększanie produktywności, możliwości komunikacyjnych oraz wiedzy na ich temat. Wybierając oprogramowanie do obsługi klienta, pamiętaj o konkretnych celach biznesowych i potrzebach swoich klientów. Postaraj się zrozumieć, z których kanałów korzystają oni najczęściej i zwracaj uwagę na specyficzne możliwości różnych technologii obsługi klienta. Wreszcie, wybierz takie oprogramowanie, które będzie dobrze współpracowało z systemami, których używasz obecnie.

Na rynku dostępnych jest wiele opcji oprogramowania, w tym Dynamics 365 Customer Service, które pomogą zoptymalizować świadczenie usług, spersonalizować doświadczenie klienta oraz podnieść wydajność. Odkryj nowe możliwości rozwoju swojej firmy dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta.

Dowiedz się więcej o rozwiązaniu Dynamics 365