Przejdź do głównej zawartości

Dlaczego warto utworzyć ankietę?

Zrozumienie klientów to Twoje główne zadanie, a ankiety to niesamowite narzędzie, które ułatwi Ci jego wykonanie. Ankiety umożliwiają gromadzenie informacji, danych i opinii, które pomogą Ci właściwie interpretować doświadczenia, przemyślenia, odczucia i przyszłe zachowania klientów — określane również jako opinia klienta.

Osoba korzystająca z tabletu
Osoba korzystająca z tabletu

Wprowadzenie

Firmy używają ankiet do przechwytywania szczegółowych informacji w obrębie bazy klientów. Mogą Ci one pomóc w ocenie poziomu zadowolenia klientów oraz w szybkim zidentyfikowaniu ich obaw, zanim zaczną one wpływać na reputację marki. Ankiety ułatwią Ci rozpoznanie miejsce zdobywania klientów, a także zrozumienie, dlaczego klienci kupowali Twoje produkty lub usługi (albo rezygnowali z ich ponownego zakupu), oraz jakie elementy są dla nich najistotniejsze. Ankiety mogą również udostępniać szczegółowe informacje stymulujące podejmowanie akcji, które dotyczą doświadczeń klientów, w konsekwencji dostarczając Ci wytyczne w zakresie rozszerzania marki i rozwijania działalności.

Ankiety są w dużym stopniu dostosowywalne, co pomaga mierzyć dokładne dane, których szukasz. Możesz tworzyć ankiety skoncentrowane na ocenie lojalności klientów firmy (NPS), satysfakcji klientów (CSAT), ocenie nakładu pracy klienta (CES), rozwoju produktów, przydatności do pracy lub badaniach rynkowych.

Jak utworzyć ankietę

Zanim utworzysz ankietę, weź pod uwagę te trzy kluczowe składniki: cele, uczestnicy i długość ankiety.

Rozpocznij od celów.

Ważne jest, aby zacząć od celów. Czego próbujesz się dowiedzieć? Na jakim etapie podróży po środowisku zakupów znajdują się Twoi klienci? Odpowiedzi na takie pytania pomogą Ci wybrać najodpowiedniejszy typ ankiety. Na przykład chcesz dowiedzieć się, z jakim prawdopodobieństwem kliencie ponownie kupią Twoje produkty? Jeśli tak, wybierz ankietę typu NPS lub CSAT. Chcesz dowiedzieć się więcej na temat pomocy technicznej dla klientów? Skorzystaj z ankiety określającej wartość CES.

Wybierz uczestników.

Następnie wybierz segment klientów, w którym chcesz przeprowadzić ankietę, i określ kanały umożliwiające nawiązywanie kontaktu z tymi klientami. Na przykład chcesz ankietować klientów po zakończeniu procesu zakupu, po użyciu produktu lub usługi, czy po interakcji z działem pomocy technicznej dla klientów? Twoje odpowiedzi wpłyną na projekt ankiety.

Rozważ długość.

Na koniec określ długość ankiety. Chcesz, aby ankieta została ukończona jak najszybciej, co oznacza, że ankieta nie powinna być za długa, ale musi być na tyle długa, aby zawierała przydatne informacje. Jeśli chcesz utworzyć długą ankietę, zastanów się, jak możesz zmotywować klientów do jej ukończenia, na przykład przez nagradzanie ich po wypełnieniu całej ankiety.

Tworzenie kwestionariusza ankiety

Gdy wszystko będzie gotowe do utworzenia kwestionariusza ankiety, dobrze przemyśl brzmienie, kolejność i strukturę pytań. Warto również sprawdzić, jak konkurenci i inne firmy w Twojej branży pozycjonują swoje ankiety, analizując przykłady takich ankiet. Podejście do tworzenia ankiet będzie mieć wpływ na zdolność uzyskiwania danych o wysokiej jakości.

Oto kilka sposobów konstruowania ankiety:

  • Brzmienie pytań: pytania powinny być proste i łatwe do zrozumienia. Unikaj długich wstępów i podwójnych zaprzeczeń. Szybko przechodź do konkretów, aby mogli to zrobić uczestnicy.

  • Kolejność pytań: twórz cały przepływ z perspektywy klienta. Na przykład nie rozpoczynaj ankiety od skomplikowanego pytania, ponieważ może to zniechęcić klientów do wzięcia udziału w ankiecie.

  • Struktura pytań: zastanów się, które pytania są wymagane lub możliwe do pominięcia, a jeśli takie istnieją, gdzie możesz je umieścić. Dzięki temu klienci szybciej ukończą ankietę, a Ty uzyskasz więcej odpowiedzi.

Znaczenie projektu kwestionariusza

Projekt Twojej ankiety to ważna inwestycja nie tylko w dane, które pomoże Ci ona zgromadzić, ale także dlatego, że oferuje klientom kolejne doświadczenie związane z Twoją marką. Przestrzegaj tych kluczowych zasad, aby utworzyć efektywny projekt kwestionariusza, dzięki któremu klienci pozytywnie ocenią markę.

Jasno określ cel ankiety.

Określenie jasnych, możliwych do osiągnięcia i zmierzenia celów pomaga właściwie ukształtować pytania. Wzniosłe, niejasne cele, takie jak „Chcę lepiej poznać moich klientów”, prowadzą do niejednoznacznych ankiet, które nie pomogą Ci uzyskać potrzebnych informacji. Bardziej konkretny cel, taki „Chcę lepiej poznać różne rodzaje moich klientów oraz zrozumieć, co zachęca ich — lub zniechęca — do korzystania z usług mojej firmy” posłuży Ci o wiele lepiej.

Pytaj właściwych ludzi.

Masz wybraną docelową grupę demograficzną klientów. Kim są? Gdzie się znajdują? Ile mają lat? Jak najlepiej nawiązać z nimi kontakt? W jakim języku mówią? Dobra znajomość uczestników ankiety może pomóc Ci zagwarantować, że będziesz tworzyć tylko efektywne, odpowiednie pytania, które pokazują, że szanujesz czas wybranych osób, umożliwiając jednocześnie uzyskanie potrzebnych informacji.

Wybierz odpowiedni rozmiar próbki.

Zanim wyślesz ankietę, weź pod uwagę czynniki, takie jak różne dane demograficzne, całkowita wielkość populacji i wymagany rozmiar próbki, aby gromadzić znaczące opinie. Warto także określić dopuszczalny margines błędu, co pomoże Ci zyskać pewność co do dokładności uzyskiwanych danych.

Utwórz krótką i zwięzłą ankietę.

Szanuj czas osób udzielających odpowiedzi, tworząc krótkie ankiety — zawierające tylko kilka podstawowych pytań. Możesz również uprościć proces, zadając pytania z opcją wielokrotnego wyboru. Dzięki kilku właściwie zaprojektowanym pytaniom uzyskasz więcej wypełnionych ankiet, a także bardziej przemyślane odpowiedzi.

Typy pytań ankiety

Różne typy pytań ankiety będą wpływać na sposób, w jaki klienci udzielają odpowiedzi oraz w jaki można używać danych z ankiety. Pamiętaj, że nie musisz używać tylko jednego typu pytania. Możesz na przykład utworzyć ankietę z możliwością wyboru wielokrotnego lub ze skalą ocen oraz dodać miejsce na odpowiedzi narracyjne.

Oto główne typy pytań ankiety:

  • Wybór wielokrotny: pytania ankiety z wieloma opcjami do wyboru oferują klientom stały zestaw odpowiedzi do wyboru, dlatego mogą pomóc Ci zdobywać informacje dotyczące określonych obszarów, z którymi chcesz się lepiej zapoznać. Możesz również zaoferować klientom opcję wybrania tylko jednej odpowiedzi, maksymalnej liczby odpowiedzi lub wszystkich odpowiedzi, które mają zastosowanie.

  • Skala oceniania: skala oceniania może mieć zakres od 0 do 5 lub 0 do 10, z dopuszczalną, najbardziej pozytywną odpowiedzią. Wybierz istotny zakres i upewnij się, że każda odpowiedź zawiera podobne wyrazy, bez względu na to, czy skala oceniania ma zakres od „zdecydowanie się nie zgadzam” do „zdecydowanie się zgadzam”, czy też od „najprawdopodobniej nie” do „bardzo prawdopodobnie”.

  • Dane demograficzne: pytania ankiet dotyczące danych demograficznych są przydatne, gdy chcesz dowiedzieć się więcej o klientach, i odkryć istotne sposoby ich segmentacji. Te pytania mogą pomóc w zidentyfikowaniu lat doświadczenia, lokalizacji, typu firmy lub branży, stanowiska lub innych potrzebnych Ci (z poszanowaniem klienta).

  • Narracja: otwarte pytania ankiety to idealny sposób gromadzenia szczegółowych informacji jakościowych, a nie danych ilościowych. Analizowanie odpowiedzi narracyjnych przy użyciu typowych scenariuszy oceniania może być trudne, ale pytania otwarte mogą pomóc uchwycić autentyczną opinię klienta, która może być przydatna dla zespołów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.

Projektowanie ankiety

Do tej pory koncentrowaliśmy się głównie na słowach w ankiecie. Ważne jest jednak również, aby ankieta była wizualnie atrakcyjna, dzięki czemu liczba odpowiedzi się zwiększy, a współczynnik rezygnacji z jej wypełniania się zmniejszy. Twój projekt ankiety może zwiększyć współczynnik ukończenia, co z pomoże Ci uzyskać więcej szczegółowych danych, a w konsekwencji spowoduje zwiększenie wydajności firmy i zwrotu z inwestycji (ROI).

Podczas projektowania ankiety zastanów się, jak będziesz używać następujących elementów w celu wygenerowania wyższych współczynników udzielanych odpowiedzi.

  • Schemat kolorów: czy używasz kolorów marki? Czy schemat jest dostępny dla osób ze zdolnościami do rozpoznawania kolorów na różnym poziomie?

  • Czcionki tekstu: czy wybrane czcionki są związane z marką? Czy rozmiar czcionki jest łatwy do odczytu?

  • Obrazy: czy możesz użyć dowolnych obrazów, zdjęć, ikon lub animacji, aby uzupełnić tekst (a nawet go zastąpić)?

  • Personalizacja: czy ankieta automatycznie uwzględnia imię i nazwisko oraz rolę klienta, a także inne interesujące informacje?

  • Rozgałęzianie: czy możesz zaoszczędzić czas osób udzielających odpowiedzi oraz zwiększyć współczynnik odpowiedzi, odfiltrowując nieistotne w ich przypadku pytania?

  • Dynamiczny projekt: czy plik ankiety został zoptymalizowany pod kątem zagwarantowania klientom fantastycznego środowiska na każdym urządzeniu, z którego korzystają?

Gromadzenie i analizowanie danych z ankiety

Istnieje kilka metod gromadzenia danych z ankiet. Możesz utworzyć ankietę online, wysłać wiadomość e-mail z linkami do ankiety w witrynie internetowej albo przeprowadzać wywiady telefoniczne lub tworzyć grupy tematyczne. Możesz również połączyć kilka strategii, np. osadzić pytanie ankiety w wiadomości e-mail, co może zwiększyć współczynnik udzielanych odpowiedzi. Najlepszy sposób gromadzenia danych z ankiet zostanie najprawdopodobniej określony na podstawie ankiety, Twoich celów i segmentu klientów.

Po zebraniu wyników możesz rozpocząć analizowanie danych. Niektóre z kluczowych metryk, które warto sprawdzić, to:

  • Jak ogólnie oceniasz zadowolenie klientów z Twojej firmy lub branży?

  • Czy Twoje usługi lub produkty spełniają wymagania klientów?

  • Jak ogólnie oceniasz zadowolenie klientów z internetowej lub telefonicznej pomocy technicznej?

  • Jaki jest poziom lojalności klientów lub intencji ponownego zakupu?

Jak wybrać odpowiednie rozwiązanie do obsługi ankiet

Wybierz narzędzie do obsługi ankiet, które ułatwia zbieranie, mierzenie i raportowanie wyników ankiet.

Zastanów się, kto najbardziej skorzysta na wynikach ankiety. Czy będziesz udostępniać dane z ankiet kierownictwu wysokiego szczebla, zespołom ds. sprzedaży lub marketingu — czy też pracownikom biur obsługi? Podjęcie decyzji o tym, kto zobaczy wyniki ankiet, może pomóc w określeniu najlepszego ich prezentowania i organizowania.

  • Inne ważne zagadnienie do uwzględnienia przy wyborze rozwiązania do obsługi ankiet to łatwość integrowania narzędzia z innymi narzędziami, których używasz. Jeśli na przykład chcesz zrozumieć wpływ finansowy niezadowolenia klientów, możesz połączyć dane z ankiet z raportami klientów za pomocą narzędzia pulpitu nawigacyjnego, a następnie udostępnić te informacje odpowiednim członkom zespołu, którzy regularnie używają narzędzi do raportowania w organizacji. Wybranie odpowiedniego rozwiązania do obsługi ankiet pomoże Ci dowiedzieć się więcej na podstawie zebranych danych, powodując trwały, pozytywny wpływ na organizację i relacje.

Rozpocznij dzisiaj

Twórz ankiety umożliwiające gromadzenie danych i odkrywaj szczegółowe informacje dotyczące klientów za pomocą aplikacji Microsoft Dynamics 365 Customer Voice.