Czy Twoi klienci są szczęśliwi czy nieszczęśliwi? Jak szczęśliwi? Jeśli nie masz dogłębnych, dobrze udokumentowanych danych, aby odpowiedzieć na te pytania, rozwiązaniem jest użycie kwestionariusza ankiety w celu zebrania ważnych opinii. Poniższa przykładowa treść kwestionariusza może pomóc ci monitorować ich zadowolenie, aby Twoja firma pozostała konkurencyjna.

Najważniejsze wskazówki dotyczące tworzenia kwestionariuszy ankiety

Przed przystąpieniem do pisania kwestionariusza przy użyciu odpowiedniego narzędzia do obsługi ankiet zapoznaj się z kilkoma przykładowymi ankietami i pamiętaj o kilku ogólnych rekomendacjach, które pozwolą Ci zebrać przydatne wyniki. Oto wybrane najlepsze rozwiązania:

Jasne określenie celu

Niejasne cele prowadzą do niejasnych wyników, więc zanim zaczniesz, zastanów się nad tym, jaki jest cel kwestionariusza, dlaczego go tworzysz i jak będziesz korzystać z danych po ich zebraniu.

Pilnowanie zwięzłości i jednoznaczności

Odbiorcy mają mało czasu, więc należy dążyć do tego, aby wykonanie ankiety nie zajęło im więcej niż pięć minut. Spowoduje to nie tylko zwiększenie liczby odpowiedzi od klientów, ale także pozwoli na skoncentrowanie się na tylko jednym celu, ale za to opracowanie go w sposób, który będzie przydatny i użyteczny dla firmy.

Nienadużywanie pytań otwartych

Pytania zamknięte wymagają odpowiedzi „tak” lub „nie”, wybierania jej z listy wielu opcji lub wybierania opcji na skali ocen. Ułatwia to przeliczanie, sortowanie i analizowanie wyników. Pytania otwarte dają klientom możliwość dzielenia się swoją opinią własnymi słowami, ale lepiej zastosować je tylko w pytaniach końcowych lub wybranych obszarach, w których potrzebna jest indywidualna opinia.

Uwzględnianie opcji dodania nagrody

Chociaż nie w przypadku każdego produktu i usługi oraz odbiorców jest to stosowne, to obietnica nagrody na pewno zwiększa odsetek udzielonych odpowiedzi. Ludzie lubią dostać coś w zamian za swój poświęcony czas, należy jednak pamiętać, aby nagroda była adekwatna do zakresu tego, o co ich prosisz.

Przykładowe kwestionariusze według kategorii

Pytanie o to, jak utworzyć ankietę, może wydawać się przytłaczające, ale w rzeczywistości nie jest to takie trudne. Należy tylko pamiętać, aby zawierała ona tego rodzaju pytania, które najlepiej posłużą do uzyskania opinii, które chcesz poznać za pomocą gotowego kwestionariusza ankiety. Typowe kategorie pytań są następujące:

Użycie produktu

Na tym etapie należy ocenić potrzeby klientów, aby można dostarczać im efektywne rozwiązania, jednocześnie generując cenne opinie dla zespołów ds. marketingu i produktów. Oto kilka przykładów:

1. Jak często korzystasz z produktu lub usługi?
2. Czy produkt pomaga Ci osiągnąć założone cele?
3. Jaka jest Twoja ulubiona część produktu lub usługi?
4. Jaka jest Twoja najmniej ulubiona część/co można ulepszyć?

Dane demograficzne

Ustalenie struktury bazy klientów ułatwi zespołom marketingu i sprzedaży wypracowywanie kierunków przyszłego rozwoju. Oto przykładowe pytania, które ułatwią osiągnięcie tego celu:

1. Ile masz lat?
2. Gdzie się znajdujesz?
3. W jakiej branży pracujesz?
4. Na jaki poziomie jest Twój dochód?
5. Jaki jest Twój stan cywilny i czy masz dzieci?

Pytania mogą mieć charakter osobisty, dlatego należy dodać opcje wielokrotnego wyboru odpowiedzi, a także opcję pominięcia odpowiedzi. Celem powinno być zebranie prawdziwych informacji, a użytkownicy, którzy nie czują się komfortowo, nie udzielą szczerych odpowiedzi.

Skala zadowolenia

Chęć ustalenia tego, na ile szczęśliwi są klienci, to jedna z głównych przyczyn przeprowadzania ankiety. Szczęście jednak trudno wymierzyć. W tym momencie może przydać się skala zadowolenia. Pomocne mogą być następujące wskazówki:

1. Zakres skali od 1 do 10 oznacza, że klient „z bardzo dużym prawdopodobieństwem nie poleci znajomemu”, a 10 oznacza, że klient „z bardzo dużym prawdopodobieństwem poleci znajomemu”.
2. Skale opisowe są także bardzo przydatne, jeśli proponowana jest krótka lista odpowiedzi do wyboru na skali od „bardzo niezadowolony” do „bardzo zadowolony”.
3. Stosowane mogą być także skale graficzne z minami smutku, obojętności i szczęścia reprezentującymi poziom zadowolenia, który odczuwa klient.

Otwarty tekst

Pytania otwarte pozwalają klientom udzielać odpowiedzi własnymi słowami, a nie wybierać ich z listy wielokrotnego wyboru gotowych odpowiedzi. Zastanowienie się nad nimi wymaga jednak więcej czasu, więc klienci nie zawsze je wypełniają, ale z drugiej strony pozwalają uzyskać niezwykle cenne opinie. Oto przykłady:

1. Opisz, co sądzisz o swoich doświadczeniach z korzystania z (wstaw tutaj nazwę produktu).
2. W jaki sposób można ulepszyć ten produkt?
3. Co uważasz za wartościowe w swoich doświadczeniach?
4. Co nasz zespół obsługi klienta mógłby robić lepiej?
5. Czy masz jakieś dodatkowe komentarze lub opinie?

Trwałość

Na końcu ankiety warto uwzględnić kilka pytań, które przygotują grunt do komunikacji z klientem w przyszłości, aby skontaktować się z nim ponownie, gdy będą potrzebne dodatkowe dane. Jest to szczególnie użyteczne w przypadku dodawania nowych funkcji do produktu lub usługi. Sprawia to także, że klient czuje się doceniony i widzi, że traktujesz poważnie jego opinię i perspektywę. Proponowane sposoby formułowania tych pytań są następujące:

1. Czy możemy skontaktować się z Tobą w celu uzyskania wyjaśnień dotyczących podanych odpowiedzi?
2. Czy chcesz w przyszłości brać udział w takich ankietach?
3. Czy w przypadku aktualizacji produktu o nowe funkcje chcesz przekazać nam opinie na ich temat?