Przejdź do głównej zawartości

Widżet Kontakt z działem sprzedaży w rozwiązaniu Dynamics 365

Kobieta wypełniająca ankietę dla klienta na tablecie

Używanie narzędzi do obsługi ankiet w celu udoskonalenia opinii klientów

Twoi klienci chcą czuć, że ktoś ich słucha. Chcą wiedzieć, że Twoja firma ceni sobie ich opinię i podejmuje akcje w oparciu o nią.

Ale jeśli udostępnisz klientom sposób dzielenia się opiniami i obawami, nie tylko oni na tym skorzystają. Danie klientom głosu — i prawdziwe słuchanie tego głosu — może pomóc Ci w podjęciu szybkiej akcji w celu zwiększenia satysfakcji klientów, poprawienia jakości obsługi klientów i ich utrzymania. Mówiąc inaczej, jeśli coś nie działa, będziesz mieć informacje potrzebne do rozwiązania tego problemu.

Jednym z najlepszych sposobów zbierania szczerych opinii klientów jest tworzenie i wysyłanie ankiet online dla klientów. Ankiety to niedrogi i możliwy do dostosowania sposób gromadzenia i ulepszania dokładnych danych, który umożliwia podejmowanie akcji w oparciu o te szczegółowe informacje w czasie rzeczywistym.

Jeśli zrozumiesz, co naprawdę klienci myślą o Twojej firmie, zyskasz możliwość dostosowywania swoich działań marketingowych i operacji tak, aby skuteczniej zaspokajać potrzeby klientów — dzięki temu będą oni bardziej zadowoleni ze swoich doświadczeń i z większym prawdopodobieństwem odniosą pozytywne wrażenie związane z Twoją działalnością, produktami i usługami.

Funkcje maksymalizujące możliwości ankiet online

Gdy wszystko zostanie przygotowane na tworzenie ankiety i dystrybuowanie jej do klientów, trzeba będzie znaleźć odpowiednie narzędzia do obsługi ankiet dla Twojej firmy. Właściwe narzędzia pomagają w tworzeniu dostosowywalnych platform ankiet online, które pozwalają na wprowadzanie pytań i opcji odpowiedzi i generowanie w ten sposób środowiska dopasowanego do wybranych odbiorców.

Czego należy szukać w narzędziu albo oprogramowaniu do obsługi ankiet? Oto kilka funkcji i możliwości, których możesz potrzebować:

  • Dostosowywanie: zaktualizowanie wyglądu i sposobu działania ankiety — w tym nawet dopasowanie kolorów i czcionek do marki — może spowodować, że więcej osób udzielających odpowiedzi wypełni ankietę. Niektóre narzędzia do obsługi ankiet umożliwiają nawet personalizowanie ankiety pod kątem poszczególnych klientów.

  • Dystrybucja wielokanałowa: jeśli planujesz wysyłanie ankiet za pośrednictwem różnych kanałów — poczty e-mail, witryny internetowej lub mediów społecznościowych — rozważ zastosowanie narzędzia do obsługi ankiet, które umożliwia dystrybucję i gromadzenie opinii w środowisku wielokanałowym. Dokładne zrozumienie doświadczeń klientów w obrębie wielu kanałów i między nimi umożliwia trafniejsze interpretowanie trendów i zachowania podczas zakupów.

  • Ułatwienia dostępu: upewnij się, że Twoje narzędzia do obsługi ankiet biorą pod uwagę osobę z różnymi poziomami możliwości w zakresie słuchu, wzroku, poruszania się i zdolności poznawczych. Jeśli na przykład niektóre z osób udzielających odpowiedzi mogą używać urządzeń wspomagających, takich jak czytniki zawartości ekranu, ważne jest, aby używać oprogramowania zgodnego ze standardami ułatwień dostępu w Internecie.

  • Zróżnicowane typy odpowiedzi: aby uzyskać jak najbardziej szczegółowe informacje z ankiet, można użyć narzędzia do obsługi ankiet, które pozwala na używanie różnych typów odpowiedzi, takich jak opcje wielokrotnego wyboru, odpowiedzi typu siatka/macierz i pola tekstowe.

  • Możliwości obsługi wielu języków: niektóre narzędzia pozwalają na dodawanie wielu języków do ankiet. Rozszerza to zasięg ankiety i umożliwia osobom udzielającym odpowiedzi wypełnianie ankiety w języku, którym znają najlepiej, a Ty nadal gromadzisz wszystkie dane w jednym miejscu.

  • Integracje aplikacji: aplikacja do obsługi ankiet, która skutecznie współpracuje z już używanymi aplikacjami biznesowymi, może pomóc automatycznie gromadzić dane z Twoich ankiet i wysyłać je do preferowanych narzędzi analitycznych, co pozwala na udostępnianie statystyk w czasie rzeczywistym w organizacji oraz automatyzację dostarczania zaproszeń do ankiet.

  • Metryki: zwykłe gromadzenie danych nie wystarczy — bez metryk informacje zebrane z ankiet mogą nie mieć żadnego znaczenia. Dobre narzędzie do obsługi ankiet pozwala łatwo dowiedzieć się, co oznaczają oceny — od oceny lojalności klientów firmy do poziomu zadowolenia.

  • Raportowanie: zapoznaj się dokładnie z funkcjami raportowania dostępnymi na Twojej platformie do obsługi ankiet. Możliwość wyświetlania odpowiedzi wszystkich osób udzielających odpowiedzi w jednym miejscu ułatwia analizowanie wyników ankiety.

  • Testowanie: jak omówimy to w dalszej części artykułu, ważne jest, aby przetestować ankiety przed ich wysłaniem, aby upewnić się, że nie zawierają błędów i oferują klientom pozytywne wrażenia.

Jak wybrać najlepsze narzędzia do obsługi ankiet dla organizacji

Teraz, gdy wiesz już, jakich funkcji szukać w narzędziu do obsługi ankiet, przed dokonaniem inwestycji musisz ocenić swoje opcje. Nie każde narzędzie będzie najlepszym rozwiązaniem dla Twojej organizacji lub odbiorców.

W jaki sposób możesz wybrać właściwe narzędzia do obsługi ankiet dla swojej firmy? Najpierw zadaj sobie następujące pytania:

  • Czy chcę przeprowadzić sondę czy ankietę?

  • Czy narzędzie do obsługi ankiet obsługuje formaty pytań, których chcę używać?

  • Czy ankieta spowoduje, że moi klienci będą mieć pozytywne doświadczenia?

  • Jaki rodzaj pomocy technicznej dla klientów oferuje narzędzie do obsługi ankiet?

  • Czy ankieta zawiera potrzebne mi funkcje raportowania?

  • Jaka jest maksymalna liczba osób udzielających uwzględnianych przez platformę do obsługi ankiet?

Następnie przyjrzyj się dokładnie interesującym Cię platformom do obsługi ankiet, aby upewnić się, że udostępniają potrzebne funkcje i możliwości. Jeśli oferowana jest bezpłatna wersja próbna, najpierw wypróbuj oprogramowanie, aby lepiej zrozumieć sposób jego działania i zdecydować, czy pasuje ono dobrze do prowadzonej działalności i Twoich klientów.

Używanie narzędzi ankiet do testowania przed uruchomieniem

Cele ankiety dla klientów są gotowe i pytania zostały napisane. Wszystko jest gotowe do wysłania, prawda? Zaczekaj! Nie wysyłaj niesprawdzonej ankiety. Najpierw wyświetl podgląd ankiety i przetestuj ją, aby upewnić się, że jest ona przyjazna dla użytkownika i nie zawiera błędów.

Oto kilka pytań do zadania podczas testowania ankiety:

  • Czy uwzględniono wprowadzenie?

    Jeśli tak, upewnij się, że ankieta jest krótka i zwięzła, oraz że potencjalne osoby udzielające odpowiedzi nie są przytłoczone dużą ilością tekstu. Jeśli jeszcze nie masz wprowadzenia, poświęć kilka minut na jego napisanie. Nie musi ono składać się z wielu słów — potrzebujesz jedynie prostego zdania. Przedstaw temat oraz cel ankiety i nie zapomnij podziękować za wzięcie udziału w ankiecie.

  • Czy moja ankieta jest przyjazna dla urządzeń przenośnych?

    Zawsze wyświetlaj podgląd ankiety na urządzeniu przenośnym. Urządzenie, którego używają osoby udzielające odpowiedzi na pytanie, może wpływać na wygląd ankiety i czas jej wypełniania. Jeśli uważasz, że wiele osób udzielających odpowiedzi weźmie udział w ankiecie na smartfonie, rozważ zmianę formatu pytań tak, aby wyglądały dobrze na telefonach z systemami Android i iOS.

  • Czy kopia ankiety jest łatwo dostępna i związane z wybranym tematem?

    Spróbuj spojrzeć na ankietę z perspektywy osób udzielających odpowiedzi. Jeśli w pytaniach używasz żargonu branżowego nieznanego osobom udzielającym odpowiedzi, dostosuj kopię tak, aby była bardziej dostępna. Uważaj również na pytania, których osoby udzielające odpowiedzi mogą nie zrozumieć lub w przypadku których mogą nie być uprawnione do odpowiadania.

  • Czy występują błędy pisowni?

    Korekta jest Twoim sprzymierzeńcem. Uważne przeczytanie pytań na głos sobie lub znajomemu to świetny sposób wykrycia błędów pisowni i błędów gramatycznych.

  • Czy moje opcje odpowiedzi są wystarczająco dokładne?

    Sprawdź dostępne odpowiedzi, aby upewnić się, że zawsze istnieje opcja, która będzie mieć zastosowanie w przypadku wszystkich osób udzielających odpowiedzi. Jeśli nie, możesz dodać opcję „Nie dotyczy”. Nie zmuszaj osób udzielających odpowiedzi do wybierania losowej odpowiedzi w sytuacji, gdy inne opcje nie mają zastosowania — będzie to mieć negatywny wpływ na jakość danych.

  • Czy użycie kolejności losowej ma sens w przypadku mojej ankiety?

    Martwisz się o odchylenia spowodowane kolejnością? Użycie losowej kolejności pytań lub odpowiedzi może być dobrą opcją dla Twojej ankiety. Pamiętaj jednak, aby zakotwiczyć odpowiedzi do wyboru, takie jak „Nie dotyczy” lub „Żadne z powyższych”, jeśli używasz tych opcji, tak aby zawsze były wyświetlane na końcu.

  • Ile czasu trwa wypełnianie ankiety?

    Wypełnij ankietę, sprawdzając, ile czasu Ci to zajmie. Jeśli czujesz, że ankieta jest zbyt długa, osoby udzielające odpowiedzi odniosą wrażenie, że jest ona jeszcze dłuższa. Zmniejsz liczbę pytań lub dodaj logikę pomijania dla bezpośrednich osób udzielających odpowiedzi przy użyciu różnych ścieżek ankiety, aby przekierowywać te osoby do kolejnych punktów w ankiecie na podstawie ich odpowiedzi.

  • Czy na każdej stronie jest zbyt wiele pytań?

    Zidentyfikowanie właściwej liczby pytań do wyświetlania na każdej stronie może stanowić wyzwanie. Jeśli masz zbyt wiele pytań na stronie, osoby udzielające odpowiedzi mogą zmęczyć się wypełnianiem ankiety lub uznać sposób wyświetlania ankiety na urządzeniach przenośnych za irytujący. Ale, o ile nie używasz logiki pomijania, umieszczenie na stronie jednego pytania również nie jest idealnym rozwiązaniem. Zbyt wiele stron może wydłużyć czas ładowania i frustrować użytkowników.

  • Czy przetestowano wszystkie potencjalne ścieżki logiki pomijania?

    Na pewno nie chcesz popełnić błędów w tym obszarze. Błędy programowania mogą wypychać osoby udzielające odpowiedzi na niewłaściwą stronę, a błędy logiki mogą wysyłać te osoby do niekończącej się pętli ankiety, z której nie można wyjść. Ale właściwie zdefiniowana logika pomijania może przynieść korzyści zarówno Tobie, jak i osobom udzielającym odpowiedzi. Nie zbieraj danych, których nie potrzebujesz — i nie przytłaczaj osób udzielających odpowiedzi pytaniami, na które nie muszą odpowiadać.

  • Jeśli wysyłam ankietę pocztą e-mail, czy robię odpowiednie wrażenie?

    Wiadomość e-mail to dobra metoda dystrybucji ankiet, ale pamiętaj, aby użyć wiadomości e-mail z odpowiednią zawartością i zrobić dobre pierwsze wrażenie. Wiadomości e-mail powinny być zwięzłe i zawierać krótki przegląd tematu ankiety oraz informacje dla odbiorców o wymaganych terminie wypełnienia ankiety. Wyślij kilka testowych wiadomości e-mail, aby zapewnić, że nie znajdą się one w folderze spamu odbiorcy.

Rozpocznij pracę z efektywnymi narzędziami do obsługi ankiet

Ankiety przeznaczone dla klientów to doskonały sposób na zebranie uczciwych i dokładnych opinii od klientów — ale użycie odpowiednich aplikacji ankiet może wpłynąć na sukces Twojej ankiety. Zobacz, jak można wykonać czynności mające na celu zacznij korzystać z aplikacji Dynamics 365 Customer Voice.