Co to jest rozwiązanie Opinia klienta?
Rozwiązanie Opinia klienta (OpK) to proces, w którym firma prosi klientów o opinie na temat doświadczeń z produktami i usługami, a następnie przekształca te opinie w użyteczne szczegółowe informacje.
Odpowiedź na pytanie „Co to jest OpK?” brzmi: głównie kompleksowe badania. Mówiąc inaczej, badania w rozwiązaniu OpK mają na celu przechwytywanie informacji na temat tego, co klienci naprawę myślą o Twojej marce — i ułatwienie Ci wyeliminowania luki między oczekiwaniami klientów i ich faktycznymi doświadczeniami.
Tworzenie efektywnego procesu OpK jest podstawą każdego pomyślnego programu obsługi klienta. Pomyśl o nim w ten sposób — doświadczenia klientów to środowiska, które im dostarczasz. Rozwiązanie Opinia klienta informuje Cię, jak te środowiska rzeczywiście działają.
Dobrze zarządzany program opinii klienta uczy organizację, jak tworzyć fantastyczne doświadczenia w relacjach z marką. Uważne słuchanie klientów i podejmowanie działań na podstawie uzyskanych szczegółowych informacji budować firmę, która naprawdę koncentruje się na klientach.
Co to jest program opinii klienta
Wdrażanie programu opinii klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. Dostarcza on nie tylko szczegółowych informacji, które mogą pomóc w poprawieniu relacji z klientami i ich utrzymaniu ich przez dłuższy czas, ale także pokazuje klientom, że ich słuchasz i postępujesz tak, aby zaspokoić ich potrzeby i oczekiwania.
Przyjrzyjmy się bliżej sposobowi, w jaki język programu opinii klienta dodaje wartość dla firmy i przynosi korzyści klientom.
Korzyści dla firmy
- Identyfikuj potrzeby i preferencje klientów, zanim zrobią to konkurenci.
- Zauważaj wczesne znaki ostrzegawcze i podejmuj akcję naprawczą.
- Buduj lojalność klientów.
- Zwiększaj zaangażowanie i przedłużaj okres utrzymania.
Korzyści dla klientów
- Znajduj produkty i usługi dostosowane do potrzeb i preferencji.
- Wchodź w interakcję z marką z dużym zaangażowaniem.
- Łatwo udostępniaj opinie w czasie rzeczywistym.
- Daj klientowi znać, że jego doświadczenia są ważne.
Jak stworzyć program opinii klienta
Podejmowanie decyzji o utworzeniu programu opinii klienta rozpoczyna się na szczycie. Starsza rangą kadra kierownicza stanowi przykład dla całej organizacji i powinna pełnić rolę liderów programu podczas opracowywania i implementowania programu opinii klienta. Po rozpoczęciu programu starszy rangą lider może nie być już związany z codziennym zarządzaniem programem, ale pozostaje w pętli i nadal będzie mentorem innych osób, którzy się nim zajmują.
Obsługa klienta, zespoły sprzedaży i pracownicy działu obsługi mają odgrywają kluczową rolę we wszystkich fazach programu. Są to zazwyczaj osoby najbliższe bieżącym i potencjalnym klientom. Znają ich potrzeby i oczekiwania oraz zazwyczaj jako pierwsi wiedzą, kiedy zaczynają się problemy.
Zespoły ds. komunikacji oraz marki/marketingu odgrywają kluczową rolę w implementacji programu i zarządzaniu nim. Im więcej wiedzą o klientach, czego potrzebują i w jaki sposób się komunikują, tym lepiej personel może odzwierciedlać tę wiedzę podczas pracy z klientami.
Podczas tworzenia programu OpK trzeba uwzględnić zespoły ds. developmentu produktów. Pełnią one kluczową rolę w uwzględnianiu opinii klientów w innowacyjnych rozwiązaniach.
Każdy pomyślny program OpK obejmuje cztery kluczowe elementy:
- Pozyskiwanie opinii klientów. Można to osiągnąć na wiele sposobów, od opinii bezpośrednich i pośrednich do opinii opartych na wnioskowaniu. Niektóre sposoby zbierania opinii to rozmowy z klientami, ankiety online, czas na żywo, recenzje w witrynach internetowych, wyniki Net Promoter Score i grupy tematyczne.
- Udostępnianie opinii w całej firmie. Po zebraniu opinii należy je udostępnić zainteresowanym stronom w firmie— nie tylko wśród kadry kierowniczej, ale w możliwie szerokim zakresie, co pomoże członkom zespołu ze wszystkich obszarów firmy w lepszym zrozumieniu klientów.
- Identyfikowanie szczegółowych informacji do zastosowania w praktyce na podstawie danych. Ponieważ procesy OpK są oparte na danych, a nie na założeniach, można łatwiej znaleźć szczegółowe praktyczne informacje, które można zmierzyć i ocenić po zakończeniu implementacji.
- Reagowanie na potrzeby klientów w celu zbudowania silniejszych relacji. Teraz, gdy członkowie zespołu ze wszystkich obszarów firmy lepiej rozumieją klientów, kluczowe znaczenie ma szybkie i efektywne działanie wynikające z opinii klientów oraz wprowadzanie ważnych zmian.
Przezwyciężanie typowych wyzwań dotyczących opinii klienta
Oto kilka typowych sytuacji, jakie firmy mogą napotkać podczas implementowania rozwiązania OpK.
- Brak zaangażowania lub wsparcia ze strony starszych rangą liderów. Firmy wiedzą, że chcą tworzyć firmę zorientowaną na klienta, ale w praktyce utrzymanie zaangażowania starszej rangą kadry kierowniczej w codziennych działaniach. Jeśli to zauważysz, mów o tym głośno. Zidentyfikuj i przypisz starszą rangą osobę, która będzie prowadzić program.
- Mówienie do klientów w niezrozumiałym języku. Cenisz opinię klientów, ale nadal nie komunikujesz się z nimi w preferowanych kanałach lub na preferowanych platformach. A może rozmawiasz z nimi tak, że nie słyszą najważniejszych informacji. Upewnij się, że znasz klientów, w tym miejsca i sposób interakcji z marką. Zespół marketingu powinien uwzględniać te preferencje dla kupujących i na mapach pozyskiwania klientów.
- Pracownicy nie mają możliwości podejmowania decyzji dotyczących praktycznych działań powiązanych z opiniami. Personel bezpośrednio kontaktujący się z klientami, np. pracownicy biur obsługi, obsługa klienta czy sprzedawcy musi mieć duże możliwości podejmowania decyzji w czasie rozmowy z klientami. Są to pierwsze osoby, które widzą, gdy coś poszło nie tak, i mogą wspierać klientów w sposób, który natychmiast dodaje wartość do marki. Upewnij się, że pracownicy ci mają prawo do podejmowania akcji w odpowiedzi na opinie.
Opis metryk rozwiązania Opinia klienta
Jak można mierzyć sukces programu opinii klienta?
Przed utworzeniem programu opinii klienta należy rozważyć sposób oceniania jego wpływu. Określając sposób mierzenia sukcesu, warto uwzględnić kluczowych interesariuszy.
Development produktów
- Czy szczegółowe informacje rozwiązania OpK pomogły zespołom ds. produktów w tworzeniu żądań dotyczących funkcji lub nadawaniu im priorytetów?
- Czy opinie z rozwiązania OpK zmniejszyły liczbę skarg dotyczących użycia określonego produktu?
Marketing
- Czy szczegółowe informacje z rozwiązania OpK pomogły w utworzeniu efektywnych, dobrze ukierunkowanych kampanii?
- Czy dane z rozwiązania OpK zostały zastosowane w opisach osób kupujących lub na mapach pozyskiwania klientów dla tych osób?
Sprzedaż
- Czy dane z rozwiązania OpK pomogły zespołom sprzedaży w identyfikowaniu klientów o wysokiej wartości?
- Czy szczegółowe informacje z rozwiązania OpK pomogły działowi sprzedaży w przewidywaniu potencjalnych zastrzeżeń oraz reagowaniu na nie?
Obsługa klienta
- Czy szczegółowe informacje z rozwiązania OpK zmniejszyły liczbę negatywnych interakcji z klientami?
- Czy program OpK pomógł zespołom pomocy technicznej skuteczniej wspierać niezadowolonych klientów?
Zbieranie i interpretowanie metryk dotyczących opinii klienta
- Opinie bezpośrednie. Istnieje kilka sposobów pozyskiwania bezpośrednich opinii od klientów w czasie rzeczywistym. Opinia bezpośrednia jest ważna, ponieważ informuje klientów po tym, że firma aktywnie ich słucha i interesuje się ich doświadczeniami. Metody dotyczącej opinii bezpośrednich obejmują ankiety lub recenzje w witrynach internetowych, ankiety podczas czatu na żywo oraz wywiady z klientami.
- Opinie pośrednie. Opinie pośrednie można zbierać, kontrolując to, co klienci mówią o firmie, produktach lub usługach za pośrednictwem innych kanałów i platform. Te szczegółowe informacje można zbierać, przeglądając tweety lub recenzje zewnętrzne w witrynie internetowej. W przeciwieństwie do opinii bezpośrednich ta metoda zbierania OpK odbywa się w tle.
- Opinie oparte na wnioskach. Ta metoda zbierania opinii opiera się na analizie sposobu, w jaki klienci korzystają z produktów i usług. Możesz sprawdzić, jak długo i jak często korzystają oni z platformy, jak często dokonują zakupów, czy zaplanowano cykliczne płatności, ile razy kontaktują się z obsługą klienta lub inną pomocą techniczną itp.
Metryki rozwiązania Opinia klienta
- Net Promoter Score (NPS). Wynik NPS mierzy prawdopodobieństwo, że klient poleci Twój produkt lub usługę innym osobom, takim jak członek rodziny, znajomy lub współpracownik. Rekomendacje tego typu są niezwykle ważne.
Oto przykład pytania NPS:
„Na podstawie własnych doświadczeń oceń w zakresie od 0 do 6 (gdzie 6 oznacza najwyższy wynik i najwyższe prawdopodobieństwo) prawdopodobieństwo, że polecisz naszą usługę, nasz produkt lub naszą firmę współpracownikowi?”
- Ocena nakładu pracy klienta (CES). Ocena CES opiera się na tym, jakiego nakładu pracy wymaga od klienta wykonanie akcji, takiej jak dokonanie płatności, rozwiązanie problemu itd. Im mniej wysiłku i czasu wymaga akcja, tym lepszy wynik. Porzucenie koszyka to przykład sytuacji, w której klient decyduje, że sfinalizowanie zakupu wymagało zbyt dużego nakładu pracy. Metryka CES informuje Cię o tym, czy któryś punkt procesu pozyskiwania klientów wymaga poprawek. Oto przykład pytania CES:
„Do jakiego stopnia zgadzasz się z następującym stwierdzeniem: „Firma [firma] ułatwiła mi przeprowadzenie procesu [zakupu/zwrotu]”.
- Ocena satysfakcji klienta (CSAT) lub ogólny poziom zadowolenia klientów (OCS). Ta metryka informuje Cię o tym, w jakim stopniu klient jest zadowolony z ogólnego doświadczenia w interakcji z marką. Istnieje możliwość ustawienia jej tak, aby ustalić, czy występuje problem z witryną internetową, aplikacją czy procesem obsługi klienta. Firmy zwykle zadają te pytania na zakończenie interakcji. Uwaga: wynik CSAT mniejszy niż 3 wskazuje problem, który musi zostać rozwiązany.
Oto przykład pytania CSAT:
„W skali od 1 do 5 (5 oznacza bardzo wysoki poziom zadowolenia) jaki był Twój poziom zadowolenia z doświadczenia?”
- Indeks lojalności klienta (CLI). Indeks CLI jest obliczany jako średnia odpowiedzi na wszystkie pytania, w tym pytanie NPS i dwa pytania CLI (pokazane poniżej). Ta metryka wskazuje lojalność klienta wobec Twojej marki i pokazuje Ci prawdopodobieństwo, z jakim klient ponownie skorzysta z Twoich usług.
Oto przykładowe pytanie NPS do użycia
„Z jakim prawdopodobieństwem nas polecisz?”
Oto dwa przykładowe pytania CLI do użycia:
„Z jakim prawdopodobieństwem ponownie kupisz nasze produkty?”
„Z jakim prawdopodobieństwem wypróbujesz inne produkty lub usługi naszej firmy?”
Jak wybrać właściwe rozwiązanie typu Opinia klienta
Wiesz już, że zwiększanie przewagi konkurencyjnej firmy to pilne zadanie. Dlatego wybrana opcja musi być idealnie dopasowana do potrzeb zespołów sprzedaży i marketingu. Aplikacja Microsoft Dynamics 365 Customer Voice łączy Cię z kwestiami najbardziej istotnymi dla klientów, a zespoły sprzedaży i marketingu zyskują ujednolicony widok opinii klientów w czasie rzeczywistym.
Dowiedz się, jak możesz połączyć się z klientami i tworzyć lepsze odpowiedzi, aby zwiększać zadowolenie klientów.