Przejdź do głównej zawartości

Widżet Kontakt z działem sprzedaży w rozwiązaniu Dynamics 365

Kobieta patrząca na dane prezentowane na ekranie laptopa

Co to jest zarządzanie obsługą klienta?

Zarządzanie obsługą klienta, często zwane CXM lub CEM, to platforma strategii i technologii marketingowych, które koncentrują się na zaangażowaniu, zadowoleniu i doświadczeniu klienta.

CXM to podejście do relacji z klientami, którzy wykraczają poza stosowanie tylko narzędzi i programów marketingowych — ma ono na celu przeprowadzenie cyfrowej transformacji, która naprawdę spowoduje umieszczenie klientów w centrum działania firmy. Sposób myślenia związany z zarządzaniem obsługą klienta nadaje najwyższy priorytet aranżacji i personalizacji kompleksowej obsługi klienta i pomaga przeprowadzać ją w odpowiedniej skali, w dowolnym kanale i w czasie rzeczywistym.

Jaka jest różnica między platformą CRM a CXM?

Platforma CXM jest często mylona z zarządzaniem relacjami z klientem lub {{hyperlink}} ze względu na podobieństwo pewnych podstawowych funkcji. Niektóre z nich faktycznie się pokrywają, ale CXM to nie tylko zmieniona nazwa tradycyjnej platformy CRM. CXM to kolejny poziom zarządzania relacjami z klientem. W większości sytuacji platforma CRM zajmuje się tylko optymalizowaniem wewnętrznych procesów biznesowych, a CXM oferuje bardziej zorientowane na klienta podejście na kilka sposobów — dzięki nowym technologiom, a także procesom, strategiom i projektowi, które koncentrują się na klientach.

Platforma CXM różni się od tradycyjnej platformy CRM samą zastosowaną technologią — z dodatkowymi korzyściami i funkcjami służącymi do budowania relacji z klientem. Platformy CRM zbierają dane za pośrednictwem opcji wprowadzania ręcznego lub w ramach partii, a prawdziwa platforma CXM umożliwia przepływ danych w czasie rzeczywistym przepływ danych, aby zaoferować dokładniejszy wgląd w preferencje i zachowanie klienta.

Sposób myślenia związany z platformą CXM wykracza również poza strategię i procesy tradycyjnego rozwiązania CRM. Firma, która chce być bardziej zorientowana na klientów, używa platformy CXM do kontrolowania, nadzorowania i aranżacji interakcji i kontaktów z klientami.

Ze względu na to, że platforma CXM jest zestawem technologii i zestawem procesów, a dane nie są umieszczane w silosach, CXM umożliwia świadczenie prawdziwie wielokanałowej obsługi klienta.

Dzięki zaawansowanym możliwościom narzędzi i oprogramowania CXM firmy uzyskiwać kompleksowy widok danych swoich klientów, a następnie wykonywać kolejne czynności wynikające z tych szczegółowych informacji, aby zoptymalizować zaangażowanie klientów w obrębie swoich marek.

CRM

Podejście ilościowe Opiera się na względnie bezosobowej analizie danych i patrzy na klientów z perspektywy statystyk, danych i trendów.

Koncentruje się na operacyjnych ulepszeniach firmy w celu stymulowania rentowności.

Usprawnia obsługę klienta przy użyciu różnych metod integracji między kanałami.

CXM

Podejście jakościowe Ujednolica dane relacji w ramach pełnego cyklu życia klienta i nadaje najwyższy priorytet procesom obsługi klientów.

Koncentruje się na zaangażowaniu klienta w celu stymulowania rentowności.

Szybciej przewiduje i reaguje na potrzeby klientów oraz używa technologii AI i stosowanych danych platformy CRM w celu wpływania na obsługę klienta w czasie rzeczywistym.

Dlaczego zarządzanie obsługą klienta jest ważne?

Efektywne zarządzanie obsługą klienta to coś więcej niż tylko dobra optyka lub dobry PR. Koncentrując się na doświadczeniach klientów i sprawiając, że technologia wyda się nieco bardziej ludzka, tworzysz zwycięskie scenariusze dla swoich klientów i dla siebie.

Obsługa klienta stała się krytycznym elementem wyróżniającym dla wszystkich rodzajów firm na konkurencyjnym, wszechstronnie połączonym rynku globalnym. Końcowe wyniki firmy mogą być nadal częścią generowania potencjalnych, konwersji lub długoterminowej lojalności wobec marki, ale klient również zwycięża, ponieważ zyskuje dostęp do zaawansowanych, spersonalizowanych środowisk, większego zadowolenia i satysfakcjonującej relacji z marką.

Zarządzanie obsługą klienta pomaga:

Skuteczniej interpretuj informacje o klientach

  • Zapewnia ulepszony widok zachowań i preferencji klientów we wszystkich punktach kontaktu.
  • Umożliwia tworzenie bardziej szczegółowych segmentów w celu zapewnienia idealnie dopasowanych, spersonalizowanych środowisk, których potrzebują klienci i które mogą zwiększyć współczynnik konwersji.

Stymuluj lojalność i utrzymywanie relacji

  • Oferuje spersonalizowane środowiska i tworzy bezproblemowe procesy pozyskiwania klientów dzięki zaawansowanemu rozwiązaniu {{hyperlink}}.
  • Wspiera głębsze, trwałe relacje z klientami dzięki inteligentnej usłudze, rekomendacjom dotyczącym produktów i zachętom związanym z programami lojalnościowymi.

Zachowaj przewagę nad konkurencją

  • Poprawia wydajność operacyjną w celu zwiększenia stopnia zadowolenia klientów i zmniejszenia liczby rezygnacji klientów.
  • Zwiększa współczynnik wykorzystań ofert i obniża koszty usług.

Mierz powodzenie inicjatyw

  • Gromadzi i interpretuje dużo większe woluminy danych — pozwalając w ten sposób na uzyskiwanie dokładniejszych informacji na temat powodzenia działań związanych z angażowaniem klientów.
  • Pomaga podejmować bardziej świadome decyzje biznesowe skoncentrowane na klientach.

CXM w świecie organizacji niedochodowych

UNICEF Netherlands angażuje dawców w celu poprawy życia milionów dzieci

CXM w opiece zdrowotnej

Firma MVP Health Care personalizuje wsparcie swoich członków i promuje zdrowy styl życia w społecznościach

CXM w firmach technologicznych

Partner techniczny ACTUM Digital pomaga firmom konsolidować analizy biznesowe i dzielić silosy danych

CXM w sektorze energetycznym

Francuscy liderzy w branży energetycznej przekształcają środowiska klientów w celu promowania zrównoważonego planu zarządzania energią

6 pytań, które należy zadać podczas wypróbowywania oprogramowania do zarządzania obsługą klienta

Niezależnie od tego, czy właśnie poznajesz dokładnie podejście do zarządzania obsługą klienta, czy szukasz właściwej platformy danych klienta do kupienia przez Twoją firmę, musisz zadać sobie sześć kluczowych pytań dotyczących oprogramowania, technologii lub procesu CXM.

1. Czy wzbogaca profile klientów o dane w czasie rzeczywistym?

Technologia CXM powinna łączyć wszystkie dane — behawioralne, transakcyjne, finansowe i operacyjne — w obrębie jednego profilu klienta w czasie rzeczywistym. Dobra platforma CXM oferuje i ujednolica dostęp do danych między różnymi lokalizacjami i pozwala przechwytywać wszystkie te punkty danych w czasie rzeczywistym. Im bardziej profile klientów są bardziej ujednolicone i połączone oraz działają w czasie rzeczywistym — tym bardziej szczegółowe i użyteczne akcje możesz podejmować.

2. Czy zostało zintegrowane z bieżącym ekosystemem?

Każdy dostawca platformy zarządzania obsługą klienta powinien oferować otwartą i rozszerzalną platformę technologiczną. Platforma technologiczna powinna obsługiwać aplikacje do obsługi klienta, jeden model danych i otwarty ekosystem, które pozwalają na dostarczanie klientom nowych, innowacyjnych środowisk oraz uzyskiwanie przewagi nad konkurencją.

3. Czy przystosowuje i rozszerza personalizację?

Dobra platforma CXM umożliwia ciągłe testowanie i optymalizowanie personalizacji w czasie rzeczywistym. Pomaga ona szybciej budować wyróżniające się środowiska i używa następnej grupy fali inteligentnego oprogramowania w celu dostarczania spersonalizowanej zawartości w odpowiedniej skali.

4. Czy umożliwia aranżację procesów wielokanałowego pozyskiwania klientów?

Oprogramowanie CXM pomaga usprawnić pozyskiwanie klientów, a także umożliwia projektowanie, łączenie i dostarczanie środowisk oraz zarządzanie nimi w różnych kanałach — od biur obsługi i tradycyjnych sklepów do poczty e-mail, sieci społecznościowych, aplikacji internetowych i mobilnych oraz wszystkich innych sposobów interakcji klientów z marką.

5. Czy ma inteligentne funkcje ułatwiające rozwój firmy?

Bez względu na to, czy chodzi o obsługę ogromnych ilości danych klientów, automatyzację procesów powtarzalnych, czy też personalizowanie środowisk kupujących i aranżację pozyskiwania klientów, działające w czasie rzeczywistym możliwości analizy predykcyjnej i uczenia maszynowego stanowią szkielet każdego podejścia typu CXM. Nowoczesne technologie sztucznej inteligencji, takie jak CDP, stanowią klucz do zaspokajania aktualnych potrzeb oraz przyszłych celów w dziedzinie relacji z klientem.

6. Czy pomaga budować zaufanie i chronić prywatność klientów?

Skuteczne zarządzanie obsługą klientów wymaga zdobycia zaufania klienta i ochrony informacji wrażliwych. Przyglądaj się uważnie każdej ofercie technologii CXM i szukaj w niej niezawodnych możliwości ochrony prywatności i bezpieczeństwa danych, a także funkcji, które mogą być pomocne w przypadku specyficznych dla branży regulacji dotyczących zgodności.

Twórz satysfakcjonujące relacje z klientem za pomocą rozwiązania Dynamics 365

Wykonaj kolejne kroki w programie zarządzanie obsługą klienta i dowiedz się, jak dostarczać poszczególnym klientom odpowiednią wiadomość właściwym czasie i za pośrednictwem właściwego kanału.

Poznaj dalsze inteligentne możliwości platformy CXM w zakresie marketingu — oraz opcje integracji z zaufanymi rozwiązaniami Microsoft dla aplikacji Dynamics 365 Marketing. Dowiedz się, jak tworzyć zaawansowane, spersonalizowane środowiska dla kupujących oraz zorganizowane, wielokanałowe procesy pozyskiwania, które angażują klientów i ulepszają ich doświadczenia.