Co to jest zarządzanie obsługą klienta?

CXM to podejście do relacji z klientami, którzy wykraczają poza stosowanie tylko narzędzi i programów marketingowych — ma ono na celu przeprowadzenie cyfrowej transformacji, która naprawdę spowoduje umieszczenie klientów w centrum działania firmy. Sposób myślenia związany z zarządzaniem obsługą klienta nadaje najwyższy priorytet aranżacji i personalizacji kompleksowej obsługi klienta i pomaga przeprowadzać ją w odpowiedniej skali, w dowolnym kanale i w czasie rzeczywistym.

Jaka jest różnica między platformą CRM a CXM?

Platforma CXM jest często mylona z zarządzaniem relacjami z klientem lub CRM ze względu na podobieństwo pewnych podstawowych funkcji. Niektóre z nich faktycznie się pokrywają, ale CXM to nie tylko zmieniona nazwa tradycyjnej platformy CRM. CXM to kolejny poziom zarządzania relacjami z klientem. W większości sytuacji platforma CRM zajmuje się tylko optymalizowaniem wewnętrznych procesów biznesowych, a CXM oferuje bardziej zorientowane na klienta podejście na kilka sposobów — dzięki nowym technologiom, a także procesom, strategiom i projektowi, które koncentrują się na klientach.

Platforma CXM różni się od tradycyjnej platformy CRM samą zastosowaną technologią — z dodatkowymi korzyściami i funkcjami służącymi do budowania relacji z klientem. Platformy zbierają dane za pośrednictwem opcji wprowadzania ręcznego lub w ramach partii, a prawdziwa platforma CXM umożliwia przepływ danych w czasie rzeczywistym przepływ danych, aby zaoferować dokładniejszy wgląd w preferencje i zachowanie klienta.

Sposób myślenia związany z platformą CXM wykracza również poza strategię i procesy tradycyjnego rozwiązania CRM. Firma, która chce być bardziej zorientowana na klientów, używa platformy CXM do kontrolowania, nadzorowania i aranżacji interakcji i kontaktów z klientami.

Ze względu na to, że platforma CXM jest zestawem technologii i zestawem procesów, a dane nie są umieszczane w silosach, CXM umożliwia świadczenie prawdziwie wielokanałowej obsługi klienta.

Dlaczego zarządzanie obsługą klienta jest ważne?

Efektywne zarządzanie obsługą klienta to coś więcej niż tylko dobra optyka lub dobry PR. Koncentrując się na doświadczeniach klientów i sprawiając, że technologia wyda się nieco bardziej ludzka, tworzysz zwycięskie scenariusze dla swoich klientów i dla siebie.

Obsługa klienta stała się krytycznym elementem wyróżniającym dla wszystkich rodzajów firm na konkurencyjnym, wszechstronnie połączonym rynku globalnym. Końcowe wyniki firmy mogą być nadal częścią generowania potencjalnych, konwersji lub długoterminowej lojalności wobec marki, ale klient również zwycięża, ponieważ zyskuje dostęp do zaawansowanych, spersonalizowanych środowisk, większego zadowolenia i satysfakcjonującej relacji z marką.

Zarządzanie obsługą klienta pomaga:

Skuteczniej interpretuj informacje o klientach

• Zapewnia ulepszony widok zachowań i preferencji klientów we wszystkich punktach kontaktu.
• Umożliwia tworzenie bardziej szczegółowych segmentów w celu zapewnienia idealnie dopasowanych, spersonalizowanych środowisk, których potrzebują klienci i które mogą zwiększyć współczynnik konwersji.

Stymuluj lojalność i utrzymywanie relacji

• Oferuje spersonalizowane środowiska i tworzy bezproblemowe procesy pozyskiwania klientów dzięki zaawansowanemu rozwiązaniu oprogramowanie do automatyzacji marketingu.
• Wspiera głębsze, trwałe relacje z klientami dzięki inteligentnej usłudze, rekomendacjom dotyczącym produktów i zachętom związanym z programami lojalnościowymi.

Zachowaj przewagę nad konkurencją

• Poprawia wydajność operacyjną w celu zwiększenia stopnia zadowolenia klientów i zmniejszenia liczby rezygnacji klientów.
• Zwiększa współczynnik wykorzystań ofert i obniża koszty usług.

Mierz powodzenie inicjatyw

• Gromadzi i interpretuje dużo większe woluminy danych — pozwalając w ten sposób na uzyskiwanie dokładniejszych informacji na temat powodzenia działań związanych z angażowaniem klientów.
• Pomaga podejmować bardziej świadome decyzje biznesowe skoncentrowane na klientach.