Przejdź do głównej zawartości

Widżet Kontakt z działem sprzedaży w rozwiązaniu Dynamics 365

Kobieta w masce chirurgicznej w biurze patrząca na laptop

Co to jest mapowanie pozyskiwania klientów?

Mapowanie pozyskiwania klientów to wizualna reprezentacja kroków, które klient w przypadku określonej akcji, takiej jak finalizowanie sprzedaży, subskrybowanie próbnej wersji produktu lub subskrybowanie biuletynu. Im więcej etapów jest wymaganych do ukończenia określonej akcji, tym bardziej szczegółowa będzie mapa pozyskiwania klientów.

WPROWADZENIE

Przeznaczone do usprawniania ogólnej obsługi klienta mapy pozyskiwania klientów pomagają firmie w utrzymywaniu sposobu myślenia skoncentrowanego na kliencie, identyfikacji wszelkich wąskich gardeł lub silosów oraz szybkim wykrywaniu problemów do rozwiązania. Firmy mają często wiele map pozyskiwania klientów. Każda z nich odzwierciedla inny obszar, w którym klient angażuje się w interakcję z Twoją firmą lub marką.

Narzędzia do mapowania pozyskiwania klientów można znaleźć na wielu platformach CRM, można je tworzyć za pomocą autonomicznego oprogramowania lub narzędzi albo można je nawet wypełnić długopisem na papierze.

Korzyści z mapowania pozyskiwania klientów

Mapowanie pozyskiwania klientów to doskonałe ćwiczenie, dzięki któremu dowiesz się więcej na ten temat wydajności kanałów, angażowania klientów oraz potrzeb klienta. Oto niektóre korzyści wynikające z mapowania pozyskiwania klientów:

Objaśnianie zagadnień związanych z wydajnością kanału.

Pomoc w wykrywaniu wąskich gardeł lub identyfikowaniu znaczących sukcesów — reprezentacja wizualna pomaga łatwo identyfikować obszary wymagające uwagi.

Interpretowanie potrzeb klientów.

Tworzenie poziomu znajomości środowiska klienta, który nie został wcześniej osiągnięty.

Usprawnianie podejmowania decyzji.

Oferowanie bezpośrednich szczegółowych informacji, które mogą pomóc w ustaleniu następnych kroków na podstawie rzeczywistego doświadczenia klienta.

Usprawnianie obsługi klienta.

Stałe dążenie do udoskonalania środowiska klienta może zwiększyć sprzedaż i lojalność klientów — a mapowanie pozyskiwania klientów może stanowić niezwykle ważną część Twojej pracy.

Jaki typ mapy pozyskiwania klientów należy utworzyć?

Może zaskoczyć Cię fakt, że nie istnieje „prawidłowy” szablon lub sposób wykonania mapy pozyskiwania klientów — kontrolowanie dane będą specyficzne dla Twojej firmy i klientów. Istnieje jednak kilka popularnych typów map pozyskiwania klientów.

Bieżący stan.

Najczęściej używane są mapy pozyskiwania klientów z bieżącym stanem, które stanowią ogólny przegląd wszystkich sposobów interakcji klienta z firmą. Mapy pozyskiwania klientów z bieżącym stanem często można znaleźć w następujących scenariuszach:

  • Środowisko użytkownika (UX)

    Kontroluj, jak klient wchodzi w interakcję z witryną internetową, aplikacją lub oprogramowaniem.

  • Automatyzacja marketingu i sprzedaży

    Kontroluj kroki wykonywane przez klienta podczas wyszukiwania informacji o produkcie lub usłudze oraz w procesie stawania się klientem.

  • Obsługa klienta

    Kontroluj cykl życia ogólnej relacji z klientem, od świadomości i nabycia do dostawy i usługi.

Dzień z życia.

Skoncentrowane na nastroju i sposobie myślenia klienta mapy pozyskiwania klientów z opisem dnia z życia klienta kontrolują punkty kontaktu dla akcji, opinii i zaangażowania, oferując w ten sposób unikatowe szczegółowe informacje specyficzne dla klienta.

Przyszły stan.

Używane do planowania przyszłego produktu lub środowiska mapy pozyskiwania klientów z przyszłym stanem ułatwiają planowanie i przygotowywanie typu środowiska klienta, które chcesz mu zaoferować.

Strategia usług.

Działająca w połączeniu z inną mapą pozyskiwania klientów strategia usług pełni rolę dodatkowej warstwy ułatwiającej wyjaśnienie, które platformy należy zastosować, aby zapewnić klientowi dostęp do wybranego środowiska.

Jak utworzyć mapę pozyskiwania klientów

Przygotowanie: definiowanie zakresu

  • Czego chcesz się dowiedzieć? Ustanowienie jasnych celów na samym początku projektu pomaga zdefiniować jego zakres i właściwie ukierunkować swoje działania. Określ, czego chcesz się dowiedzieć — pomoże Ci to ustalić, jakie informacje musisz zebrać.
  • Jakie scenariusze Cię interesują? Weź pod uwagę konteksty, w których chcesz uzyskać więcej szczegółowych informacji na temat pozyskiwania klientów. Od sprzedaży do środowiska użytkownika — zaplanuj scenariusze, które chcesz mapować.
  • Jakie kanały zostały uwzględnione? Jakie dane powinny pomogą Ci w osiągnięciu założonych celów? Stwórz listę informacji, których będziesz potrzebować w powiązaniu z poszczególnymi kanałami wybranymi do zmierzenia.
  • Określ liczbę map pozyskiwania klientów, które zostaną skompilowane. Mapy pozyskiwania mogą zapewniać szczegółowe informacje z wielu scenariuszy, ale nie przestrasz się zakresu czekającej Cię pracy. Rozpocznij od drobnych zadań i ustalaj priorytety — możesz kompilować kolejne mapy pozyskiwania klientów w miarę upływu czasu.

Krok 1 — tworzenie osób dla użytkowników, opracowywanie historii klienta.

Kim jest Twój klient? Poświęć czas na zebranie wszystkich dostępnych informacji o kliencie. Szczegóły, motywacje i działania w ciągu dnia. Stwórz jak najbardziej rozbudowaną historię klienta; im więcej szczegółów znasz, tym dokładniejsza będzie tworzona przez Ciebie mapa pozyskiwania klientów.

  • Utwórz konspekt problemów, celów, potrzeb itp. Z czym zmaga się klient w trakcie całego procesu? Jakie są cele klienta? Czego potrzebuje klient? Przygotuj czytelną listę głównych problemów, które motywują klienta do podjęcia akcji.

Krok 2 — kompilowanie pozyskiwania klientów

  • Utwórz szablon. Pozyskiwanie klientów często odbywa się zgodnie z wizualnym postępem w czasie, który można przedstawić w formacie siatki lub tabeli lub który może wyglądać podobnie do przepływu procesu. Wybór podejście zależy tylko od Ciebie. Celem jest stworzenie struktury, która będzie logicznie odzwierciedlać postępy środowiska klienta i zapewni poziom szczegółów, który chcesz osiągnąć.
  • Utwórz wykres punktów kontaktu. Punkty kontaktu to wszystkie miejsca, w których klienci wchodzą w interakcję z firmą. Interakcja może odbywać się osobiście, w Internecie, przez telefon itp. Stwórz listę wszystkich punktów kontaktu, a następnie uporządkuj je w szablonie.
  • Dodaj szczegóły. Przygotuj czytelną listę akcji, które klient musi wykonać w każdym punkcie kontaktu. Uwzględnij informacje na temat tego, co klient myśli, robi, czuje i czego doświadcza. Te informacje mogą być nieocenione podczas określaniu obszarów tarcia oraz znajdowania sposobów ulepszania środowiska klienta.

Krok 3 — analizowanie pozyskiwania klientów

  • Oceń środowisko klienta. Przeglądając swoją pracę, wyjaśnij, w jaki sposób środowisko klienta działa zgodnie z Twoją wizją firmy. Czy spełnia ono Twoje oczekiwania? Czy istnieją elementy wymagające Twojej uwagi?
  • Zidentyfikuj wąskie gardła lub punkty tarcia. Jakie przeszkody mogą napotkać klienci w dostarczanym środowisku? Gdzie znajdują się najbardziej znaczące punkty tarcia? Jakie akcje podejmiesz po zidentyfikowaniu tych informacji, aby rozpocząć ulepszanie środowiska klienta?

Krok 4 — rozwiązywanie problemów we wskazanych obszarach

  • Wykonaj odpowiednie kroki, aby usprawnić proces pozyskiwania klientów. Dzięki wizualnej reprezentacji tego, jak klient porusza się po środowisku, doskonale rozumiesz, co wymaga ulepszenia.

Dlaczego warto używać narzędzi do mapowania pozyskiwania klientów

Tworzenie pozyskiwania klientów nie musi być trudne — narzędzia do mapowania pozyskiwania klientów są często wbudowane w oprogramowaniu {{hyperlink}}, co upraszcza proces tworzenia i udostępniania map pozyskiwania klientów. Pomogą Ci one:

  • Działać proaktywnie w widoku w czasie rzeczywistym.

    Opracowywać dynamiczne, cyfrowe procesy pozyskiwania klientów, które oferują dokładną i aktualną wiedzę na temat wydajności lejka — co ułatwia zespołowi podejmowanie odpowiednich akcji.

  • Twórz unikatowe potoki na podstawie zachowań klientów.

    Możliwość skalowania i tworzenia unikatowych widoków z elementami przestawnymi ułatwia dostosowywanie map pozyskiwania klientów tak, aby zawierały najbardziej istotne informacje.

  • Oferuj swoim klientom bezproblemowe, spersonalizowane środowiska.

    Buduj dynamiczne procesy pozyskiwania klientów zorganizowane według segmentów w celu dostarczania unikatowych, spersonalizowanych środowisk.

  • Udoskonalaj środowisko klienta we wszystkich punktach kontaktu.

    Mapy pozyskiwania klientów pomagają identyfikować obszary, które wymagają uwagi, co pozwala na ciągłe rozwijanie środowiska klienta.

  • Szybko buduj operacje pozyskiwania klientów za pomocą łatwego w użyciu, intuicyjnego interfejsu.

    Oparte na dokumentach papierowych, statyczne mapy pozyskiwania klientów charakteryzuje długi czas przygotowywania, a narzędzia do mapowania pozyskiwania klientów ułatwiają tworzenie operacji pozyskiwania klientów w ciągu kilku minut.

Utwórz własną mapę pozyskiwania klientów

Mapy pozyskiwania klientów ułatwiają zdobywanie cennych szczegółowych informacji i tworzenie spersonalizowanych środowisk obsługi klientów. Rozpocznij aranżację pozyskiwania klientów już dziś za pomocą wbudowanych narzędzi do mapowania pozyskiwania klientów w aplikacji Dynamics 365 Marketing.