O que é CDP?

Ela ajuda você a unificar dados de negócios, criar exibições completas de cada cliente e personalizar participações, tudo o que é essencial para proporcionar a participação certa à pessoa adequada no momento ideal. Você pode usar uma CDP para personalizar cada ponto de contato com os clientes, em todos os canais de participação online e presencial.

Como funciona uma CDP?

Uma CDP unifica os dados de clientes de uma organização, inclusive dados transacionais, comportamentais e demográficos, de todos os canais e fontes. As CDPs são sistemas gerenciados pelas empresas que criam perfis de clientes unificados e persistentes, acessíveis por outros sistemas, como plataformas de análise, marketing, publicidade e participação do cliente. Os aplicativos de negócios podem acessar e usar diretamente dados padronizados da CDP para possibilitar uma ampla gama de ações, incluindo segmentação, personalização da Web, otimização de jornada, campanhas de marketing, próximas melhores ações, produtos/serviços recomendados, detecção de rotatividade, análise de sentimento e resolução de casos.

Por que preciso de uma CDP?

As organizações têm muitos dados. O desafio é que os dados existem em silos, coletados por sistemas que nunca foram projetados para integração. Aumentando a complexidade, esses sistemas geralmente armazenam os dados que armazenam (em vez de interpretá-los). Para entender os benefícios que uma CDP pode proporcionar à sua empresa, é importante entender como sistemas díspares com dados de clientes desconectados e inacessíveis o estão prejudicando.

A proliferação de canais e tipos de dados resultou em uma expansão dos dados de clientes. Os dados dos clientes abrangem tudo, desde impressões de anúncios anônimas até compras conhecidas, uso de produtos e interações com o SAC. Há três tipos principais de dados do cliente:

• Comportamentais: Gerado pelas interações de um cliente com uma empresa usando dispositivos conectados à Internet. Esse tipo de dados rastreia quais sites são acessados, quais aplicativos são baixados ou quais jogos são jogados. Os dados comportamentais também podem fornecer informações sobre instâncias, frequência e duração de suas interações com os clientes.
• Demográficos: Informações socioeconômicas, como idade, gênero, população, raça, renda, educação, interesse e emprego. Os dados demográficos também podem incluir PII (informações de identificação pessoal), como nomes de clientes, datas de nascimento e endereços.
• Transacionais: Normalmente têm significado comercial ou legal e podem incluir transações como compras, devoluções, pagamentos, inscrições, reservas e assinaturas. Os dados transacionais documentam uma troca, um acordo ou uma transferência que ocorre entre organizações e/ou indivíduos.

O problema dos dados do cliente em silos é que isso dificulta o entendimento de quem são seus clientes, o que eles estão fazendo e o que desejam. Sem insights orientados por dados no cerne de seus negócios, a tomada de decisões é limitada e menos eficaz.

Cada tipo de dados dos clientes pode ser usado para melhorar a participação com clientes novos e existentes. No entanto, para que os dados dos clientes sejam úteis, eles precisam ser desbloqueados de silos, unificados, enriquecidos e tornados acessíveis. As CDPs são projetadas para analisar dados de várias fontes e fornecer insights, recomendações e uma visão holística de cada cliente com base em dados de todas as etapas da jornada do comprador.

Como uma CDP pode ajudar suas equipes de participação do cliente

Os clientes exigem experiências personalizadas, e a única maneira de fornecê-las é melhorar sua compreensão do que seus clientes desejam e precisam. Uma CDP fornece uma fonte central, acessível e útil de dados dos clientes que pode ser usada por vários departamentos. Ela fornece a fonte única e precisa da verdade de que você precisa para impulsionar o crescimento em pontos de contato críticos com os clientes:

Marketing: forneça abordagens direcionadas e personalizadas em todos os canais online e presenciais com conteúdo e campanhas relevantes que aumentam a probabilidade de conversão, expandem o ROI de marketing e fornecem uma vantagem competitiva. Identifique clientes fiéis e recompense-os com ofertas significativas que aumentam sua afinidade com a marca. Projete estratégias de retenção embasadas por insights sobre sentimento e probabilidade de rotatividade.

Vendas: crie segmentos detalhados e personalize participações de vendas com informações contextuais, como status de fidelidade, valor da vida útil do cliente, frequência de compra, gastos e compras recentes para otimizar cada oportunidade de vendas.

Serviço: equipe os representantes do SAC com perfis completos dos clientes para que eles possam prestar suporte omnicanal proativo e consistente que faça com que os clientes se sintam compreendidos e valorizados. Use perfis detalhados para direcionar clientes de alto valor ou aqueles com necessidades exclusivas de suporte para agentes especializados.

Uma CDP pode oferecer vários benefícios à sua organização, além dos que já foram mencionados:

• Maior eficiência: Reúna dados de fontes díspares, que são mais confiáveis do que sistemas personalizados e mais fáceis de atualizar. Centralize públicos-alvo e regras de negócios para que possam ser aplicadas em todas as ferramentas que você usa, economizando tempo e exigindo menos esforço contínuo da TI para manutenção e atualização.
• Flexibilidade e agilidade: Uma CDP oferece maior flexibilidade para responder ao comportamento dos consumidores e às tendências tecnológicas em evolução. Boas CDPs fornecem uma base de dados sólida que funciona perfeitamente com os outros sistemas que você já usa. As CDPs devem se integrar facilmente a seus dados existentes e impulsionar a tomada de decisões e os processos de negócios com fácil recuperação e compartilhamento dos dados que armazenam.
• IA e aprendizado de máquina: Faça previsões mais precisas com base em insights que, de outra forma, seriam impossíveis de detectar. A menos que você tenha uma equipe interna dedicada de especialistas em IA, os recursos avançados de IA e aprendizado de máquina integrados a algumas CDPs, como processamento de linguagem natural, recomendações preditivas e insights inteligentes, têm um custo proibitivo para desenvolvimento, implementação e manutenção contínua.
• Privacidade, consentimento e conformidade: Ajude suas equipes a respeitar o consentimento e a privacidade do cliente sem criar fluxos de trabalho extras. Obtenha controle total sobre os dados de seus clientes e minimize os encargos resultantes de dados isolados entre sistemas. Conquiste a confiança dos clientes por meio da conformidade com os regulamentos de privacidade de dados existentes e emergentes e os padrões do setor, como o RGPD (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados), o HIPAA e o FedRAMP
• Análise avançada: Obtenha insights em tempo real para ajudá-lo a realizar ações significativas. Aumente sua agilidade de marketing identificando oportunidades com base em preferências, localização geográfica e outros fatores. Combine dados de clientes com dados operacionais e da IoT para enriquecer ainda mais os perfis dos clientes e revelar de forma proativa as necessidades dos clientes. Use o status do estoque e o comportamento de compras anteriores para fornecer recomendações preditivas aos clientes que maximizam o ROI da campanha.

O que torna uma CDP diferente?

Embora uma plataforma de dados do cliente tenha algumas semelhanças com outras soluções de dados de clientes, é importante compreender como uma CDP difere dos outros sistemas que talvez você já esteja usando.

Uma CDP adiciona à funcionalidade de soluções de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) e DMPs (plataformas de gerenciamento de dados) integrando os dados de fontes primárias, secundárias e terciárias. Isso significa que incorpora informações de CRM e DMP para fornecer uma visão abrangente de cada cliente, para que você possa encontrar todas as informações necessárias em um único aplicativo.

A diferença entre CDP e CRM

As soluções de CDPs e CRM coletam dados do cliente. As CDPs ajudam você a gerenciar dados de clientes, melhorar sua eficácia de marketing e embasar decisões de negócios de alto nível sobre pontos de contato com clientes. Geram perfis e segmentos de clientes unificados que podem ser compartilhados com outras ferramentas de marketing ou sistemas de negócios em sua pilha e usados para personalizar participações de clientes.

Uma CRM armazena apenas o que é conhecido como dados primários: informações sobre as interações diretas dos clientes com sua empresa. A entrada de dados em CRMs é principalmente manual; as equipes de vendas inserem notas de chamadas, tíquetes de suporte etc. Embora as CRMs possam ajudá-lo a organizar e gerenciar informações sobre interações voltadas para os clientes, geralmente são mais úteis para funcionários que gerenciam relacionamentos com clientes individuais.

A diferença entre CDP e DMP

As CDPs ajudam você a criar experiências personalizadas de clientes agregando dados primários, secundários e terciários de clientes, que podem incluir informações de identificação pessoal, como nomes, endereços de correspondência, email e números de telefone de pessoas anônimas e conhecidas.

O DMPs normalmente funciona apenas com dados de clientes anônimos ou que não são de identificação pessoal. As fontes de dados primárias da DMP são dados secundários e terciários. O principal uso de uma DMP é segmentar e categorizar seus clientes anonimamente para fins de publicidade, enquanto as CDPs ajudam a criar perfis de clientes persistentes que podem ser compartilhados com equipes de marketing, vendas e serviços para embasar e melhorar a participação dos clientes. Uma DMP não pode ser executada apenas com dados primários; portanto, dados secundários podem ser usados para complementar e dimensionar os dados primários. Os dados terciários são usados para complementar os dados primários e secundários, adicionando profundidade e precisão aos perfis dos clientes.