O que é análise comportamental?

Entender a análise comportamental

A análise comportamental é um conceito em análise de negócios que revela insights sobre o comportamento dos clientes em seu site, comércio eletrônico, aplicativo móvel, chat, email, produto conectado/IoT (Internet das Coisas) e outros canais digitais. Sempre que um usuário interage com seus canais digitais, ele fornece sinais cruciais sobre suas necessidades e desejos, incluindo a prontidão para comprar, informações que você pode usar ao criar os perfis de seus clientes.

O objetivo da análise comportamental, uma forma de análise digital, é antecipar de forma proativa as necessidades dos clientes, entendendo onde eles estão em suas jornadas, de quais informações ou interações precisam em seguida e quais obstáculos estão enfrentando. Embora haja uma variedade de dados e análises para atingir esse objetivo, os dados comportamentais são únicos, pois são dados concretos gerados pelo usuário que podem embasar previsões de intenção altamente precisas. Além disso, combinando análises comportamentais em vários canais com outros tipos de dados de clientes, como transações anteriores e dados demográficos, você obtém insights mais avançados que podem gerar experiências ainda mais personalizadas.

É por isso que a análise comportamental é crucial para o crescimento de sua empresa,, ajudando a atrair novos clientes (conhecidos e desconhecidos) e reter os clientes existentes com base nas interações e no uso reais.

Quem precisa de análise comportamental?

A vantagem da análise comportamental é que, quando sua equipe comece a usá-la para embasar os perfis de clientes, qualquer pessoa em sua organização, em qualquer nível, pode se beneficiar dos insights. Embora os membros de sua organização possam usar esses tipos de análise, há certas funções que melhor se beneficiam delas:

Profissionais de marketing

Os profissionais de marketing podem usar análises comportamentais para criar dados de coorte que os ajudem a aproveitar ao máximo as campanhas, otimizar as aquisições de clientes e maximizar a retenção e as conversões. Quando os dados comportamentais são reunidos com dados transacionais e demográficos, podem ser usados para criar perfis de clientes mais avançados e multidimensionais. Insights e previsões sobre seus clientes podem embasar participação mais relevante e personalizada.

Vendas

Na análise comportamental, os profissionais de marketing e a equipe de vendas se conectam para criar uma estratégia bem-sucedida. Uma equipe de marketing que usa dados comportamentais para impulsionar campanhas bem-sucedidas ajuda a equipe de vendas a provar um ROI (retorno sobre o investimento) real com essas campanhas, além de criar um funil maior e mais qualificado. Por exemplo, seguir os hábitos e reações de navegação dos usuários revela oportunidades de venda adicional e venda cruzada de produtos para os clientes com maior probabilidade de responder a essas ofertas, resultando em mais vendas e em um volume maior.

Analistas de dados

Usando sinais aprendidos por meio da análise comportamental, os analistas de dados ajudam a decifrar toda a jornada do cliente, comparando a intenção do usuário com a realidade. As informações também podem ser usadas para identificar clientes em risco de rotatividade versus aqueles com maior probabilidade de permanecerem fiéis. Os analistas de dados podem realizar análises de usuários por meio de dados complexos, transformando as informações em insights práticos. Os profissionais de marketing podem usar esses insights para tomar decisões orientadas por dados sobre a simplificação de fluxos de trabalho, para que as equipes permaneçam concentradas em atividades que agregam o máximo de valor.

SAC

Mesmo depois de prever o que é necessário, às vezes você pode errar. Os usuários informarão por meio de participação online, incluindo canais sociais, chat online ou email, que não são receptivos às suas campanhas de marketing. Sua equipe de serviço de atendimento ao consumidor geralmente está na linha de frente para receber essas informações. A análise comportamental pode ajudar as equipes da linha de frente a se preparar com as respostas certas, e informações importantes sobre as experiências do cliente podem ser facilmente retransmitidas para suas equipes de vendas e marketing.

Análise comportamental versus análise de negócios

Às vezes confundida com a análise de negócios, a análise comportamental é um subconjunto dela. Embora os conceitos possam parecer semelhantes, existem algumas diferenças importantes. A análise de negócios, uma forma de business intelligence, é um processo que usa métodos e tecnologias estatísticas para analisar dados anteriores. A análise comportamental oferece uma conclusão mais restrita combinando dois tipos de tecnologias: segmentação de usuários e rastreamento comportamental ou de eventos.

A segmentação é baseada nas características ou dados usados para agrupar os clientes. Embora existam vários tipos diferentes de categorias de segmento, a segmentação comportamental define as ações do usuário, como frequência de logon, tempo gasto e um nível geral d participação.

Embora a análise de negócios tenha foco mais amplo em quem, o que, onde e quando, a análise comportamental apresenta uma previsão mais precisa de ações. Com a análise comportamental, pontos de dados aparentemente não relacionados da jornada do usuário são usados para extrapolar e determinar erros e prever tendências futuras, resultando em uma jornada completa do cliente.

Tipos de dados dos usuários

A análise comportamental fornece dados comportamentais no nível de usuário sobre as reações e interações do usuário com seus canais digitais. Os dados do usuário de várias fontes e dispositivos digitais, conhecidos como análise de canal cruzado, geralmente são agrupados em três categorias. Idealmente, todos os tipos são usados para transformar seus dados brutos em informações valiosas:

1. Dados registrados. Dados armazenados em sua ferramenta de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) ou de marketing
2. Dados observados. Uma sinopse da experiência do usuário, incluindo interações com diferentes elementos do seu site ou aplicativo
3. Opinião do Cliente. Como os clientes se sentem e os métodos que eles escolhem para expressar esse sentimento online, de forma reativa ou proativa

Cinco etapas para uma análise comportamental de usuário bem-sucedida

A implementação de dados de análise comportamental em seus processos de negócios pode ser demorada. Para garantir que você obtenha o tipo certo de insights, concentre-se em alcançar o sucesso por meio de tarefas técnicas, analíticas e estratégicas. As cinco seguintes etapas são necessárias para iniciar um projeto de análise comportamental dos usuários:

1. Escolha as métricas de conquista, os KPIs e as metas.
2. Defina a jornada do usuário mais desejável, que deve satisfazer tanto o cliente quanto a empresa.
3. Decida quais sinais você precisa rastrear com base no fluxo do usuário, realçando determinados eventos por meio de um plano de rastreamento e revisando conforme necessário.
4. Reúna os dados transacionais, demográficos e comportamentais para que você possa entender seus clientes e seus negócios criando e enriquecendo os perfis de clientes.
5. Implemente uma experiência unificada de análise de dados comportamentais que permite desenvolver, treinar e ajustar rapidamente modelos de aprendizado de máquina. Apoie a inovação com modelos personalizados de IA/ML que oferecem a flexibilidade de atualizar consistentemente seu plano de rastreamento à medida que você aprende ao longo do tempo.