Escolher a melhor solução de negócios de CRM

Nem todas as soluções de CRM são iguais

As expectativas dos clientes são mais elevadas do que nunca. Para se manter competitiva, sua empresa deve oferecer experiências de qualidade ao cliente, o que torna essencial uma solução de CRM robusta. Sua empresa não precisa ser de grande porte para se beneficiar. Toda empresa precisa de uma solução de CRM que conecte todos os dados relevantes e os exponha de maneira inteligente a vendedores, profissionais de marketing, técnicos de serviço de campo e representantes de serviço de atendimento ao consumidor.

CRM básico a avançado

Para poder escolher a melhor solução de CRM para sua organização, é importante entender o que é CRM e por que é essencial. Confira O que é CRM para conhecer os elementos básicos.

Embora toda empresa utilize o CRM em algum nível, em muitos casos, há muito espaço para agregar valor. Algumas organizações usam um processo informal que pode incluir planilhas e notas adesivas, enquanto outras têm várias soluções de software que não funcionam juntas.

O ponto fraco desses sistemas é fornecer às equipes da empresa uma visão completa de cada relacionamento com os clientes. Com a solução de CRM certa, cada ponto de contato com o cliente pode ser rastreado e analisado, para que você possa:

• Aumente os clientes potenciais, a receita e o valor de vida útil do cliente.
• Personalize as experiências do cliente e a iniciativas de marketing.
• Aumente a satisfação do cliente e aprofunde a participação dele.
• Forneça serviço de campo proativo e preditivo para construir sua marca.
• Descubra insights acionáveis para expandir seus negócios.

O melhor CRM é conectado e inteligente

Os clientes têm mais opções do que nunca; portanto, experiências de cliente melhores são importantes. A única maneira de expandir o relacionamento com os clientes e conquistar a lealdade à marca é realmente entender seus clientes. E você não pode entender o que não consegue ver.

Conectando todos os dados de seus clientes, você obtém a capacidade de tomar decisões mais confiáveis baseadas em dados para fortalecer o relacionamento com os clientes e expandir os negócios. Aplicando inteligência a esses dados, você pode fazer isso ainda mais rápido e com mais precisão.

Como começar a selecionar uma solução de CRM

O ponto de partida é avaliar suas necessidades de negócios, pois a melhor solução de CRM é aquela que é melhor para você.

Considere seus objetivos e necessidades

Inicie a pesquisa considerando algumas perguntas sobre seus processos, necessidades e objetivos atuais.

• Onde estão os dados de seus clientes no momento? Quem tem acesso a eles?
• Você dispõe do tipo de segurança e dos controles necessários para manter a privacidade e a conformidade?
• Os dados de seus clientes estão disponíveis para as equipes de vendas, marketing, serviço de campo e serviço de atendimento ao consumidor?
• Como você está usando os dados que já tem sobre relacionamentos com clientes atuais e em potencial?
• Quanto tempo os funcionários gastam em tarefas rotineiras e repetitivas e na entrada de dados de CRM?
• O que você está fazendo para obter uma visão completa de seus clientes?
• Você entende como os clientes estão interagindo com sua marca ao longo da jornada?

Cuide dos itens básicos

Agora que você entendeu sua situação atual e refletiu sobre como uma solução de CRM de ponta pode melhorar tudo, vejamos alguns princípios básicos que qualquer sistema de CRM de qualidade deve ter.

• Conectividade de dados — qualquer solução de CRM que você considere deve ter a capacidade de se conectar a todas as suas fontes de dados e processos de negócios e disponibilizá-los para todos que precisam deles.
• Entrega na nuvem — uma solução de SaaS (software como serviço) entregue na nuvem significa menos manutenção de TI, atualizações contínuas para manter o software atualizado e segurança mais robusta do que a maioria das organizações pode fornecer por conta própria.
• Acesso móvel — os estilos e os locais de trabalho mudaram, e os funcionários precisam acessar dados e sistemas em qualquer dispositivo, de qualquer lugar, a qualquer momento.

Verifique se é fácil de usar

A última coisa que suas equipes desejam é um sistema novo e complicado de aprender ou que impeça a produtividade em vez de melhorá-la. Não deixe de refletir sobre o impacto diário de uma solução de CRM, considerando questões como estas:

• Essa solução se integra facilmente ao dia de trabalho de cada usuário?
• Pode trabalhar da mesma maneira que os funcionários, sem várias etapas extras ou entrada repetitiva de dados?
• Quanto treinamento será necessário para que todos estejam preparados?
• A solução é suficientemente intuitiva para que os funcionários a aceitem prontamente e você obtenha um ROI melhor mais depressa?
• Essa solução fornece o suporte de que você precisa e tem espaço para crescer junto com sua empresa quando suas necessidades mudarem?

Como obter a melhor solução de CRM

Agora que você já refletiu profundamente, analise os recursos que tornam uma das principais soluções de CRM seja ideal para você.

Dados e processos unificados

Esse é um recurso chave que fará com que algumas soluções se destaquem de outras. Algumas soluções de CRM funcionam com os aplicativos de email e produtividade que você já usa, e até mesmo integradas a eles. Elas operam no contexto de seus fluxos de trabalho existentes, exigindo pouco treinamento.

De fato, uma plataforma unificada de CRM economiza tempo eliminando a entrada repetitiva de dados em vários sistemas. Como uma solução unificada se conecta a todos os dados existentes, essas soluções fornecem uma imagem completa dos relacionamentos com os clientes e uma única fonte de verdade de dados para a tomada de decisões, fazendo com que sua organização dividida em silos de dados passe a ser orientada por dados.

Automação que é inteligente

Todo processo de CRM pode ser simplificado e acelerado com automação inteligente. Por exemplo, não seria útil se:

• Os vendedores poderiam gastar mais tempo construindo relacionamentos e menos tempo monitorando-os, sabendo que seu sistema de CRM os orientaria automaticamente com as próximas ações inteligentes?
• As campanhas de marketing poderiam ser automatizadas e disparadas em coordenação com os processos de vendas?
• Agentes virtuais e chatbots poderiam lidar com consultas de rotina, deixando mais tempo para seus agentes oferecerem um serviço de atendimento ao consumidor excepcional?
• A manutenção poderia ser agendada automaticamente em intervalos regulares ou mesmo disparada por meio do monitoramento remoto da IoT (Internet das Coisas) para condições que exijam intervenção?

IA (inteligência artificial)

Uma grande vantagem de dados totalmente interconectados é a capacidade de analisá-los usando a IA. Padrões que podem levar meses para serem reconhecidos são rapidamente visíveis para a IA, ajudando você a obter insights em toda a sua empresa para a tomada de decisões orientada por dados. Os dados são um dos seus principais ativos competitivos, e aproveitá-los ao máximo acelera o sucesso.