Como criar uma estratégia de CRM em sete etapas

O que é uma estratégia de CRM?

Uma estratégia de CRM é um plano para toda a empresa a fim de orientar como ela melhorará os relacionamentos com clientes e, dessa forma, reduzirá os custos e aumentará a receita. Isso significa que uma estratégia de CRM pode ajudar a gerenciar contatos internos e externos de uma plataforma centralizada para atingir metas específicas. Uma estratégia de CRM pode abranger principais participantes, métricas de sucesso, período, considerações financeiras, treinamento e integração da equipe e como o projeto dá suporte às metas gerais da empresa. Não há um número definido de estratégias de CRM de que uma empresa precisa. Muitas empresas combinam vários planos e ações para criar uma estratégia de CRM a fim de garantir que elas alcancem todas as metas organizacionais.

Normalmente, uma estratégia de CRM é usada em conjunto com Software de CRM para campanhas de marketing, interações de SAC e estratégias de vendas. Embora você não precise necessariamente de uma solução de software para criar uma estratégia de CRM, é útil para gerenciar pontos de contato, armazenar informações de contato, prever possíveis vendas futuras, orientar as comunicações com clientes e rastrear o ciclo de vida dos clientes. Como única fonte de verdade para os dados de clientes, uma solução de CRM pode ajudar a reduzir erros, eliminar lacunas no SAC e erros nas vendas. Usando esses dados para orientar sua estratégia de CRM, você poderá gerenciar toda a jornada do cliente, criar uma estratégia de vendas mais personalizada e oferecer melhor SAC.

Por que sua empresa precisa de uma estratégia de CRM

A implementação de uma estratégia de CRM é um componente crucial para o sucesso de sua empresa. As metas de todo Estratégia de CRM são: aprofundar relacionamentos entre fornecedores, parceiros, usuários de serviços e colegas de equipe, promovendo a fidelização dos clientes para obter melhor aquisição e retenção. A estratégia estará no cerne de tudo o que você faz, garantindo que a tomada de decisão baseada em dados torne seu produto e sua empresa líderes do setor.

Os benefícios de ter uma boa estratégia de CRM são:

• Manter o controle de seus clientes potenciais de vendas atuais à medida que eles percorrem os funis de vendas.
• Identificar rapidamente todos os clientes potenciais e oportunidades.
• Usar dados e insights de clientes para orientar suas estratégias de negócios em andamento e prever desempenhos futuros.
• Criar campanhas de marketing e estratégias de vendas mais direcionadas e personalizadas.
• Fortalecer todas as suas linhas de negócios para trabalhar de forma colaborativa.
• Proporcionar uma experiência de cliente bem-sucedida em qualquer estágio da jornada do cliente.

Exemplos de estratégias de CRM

À medida que aprender mais sobre seus clientes, você obterá conhecimento sobre quais táticas de marketing e vendas funcionam melhor. Ao desenvolver e aprimorar sua estratégia de marketing de CRM, considere estes exemplos comprovados, que poderão ser ajustados para sua empresa da maneira que você achar melhor:

• Conteúdo que agrega valor e conversões. Escrever conteúdo relevante e otimizado para SEO para pessoas em vários estágios da jornada de vendas pode ajudá-las a percorrer o funil de vendas com facilidade. Mesmo que as pessoas que buscam produtos ou soluções como a sua não estejam prontas para comprar, elas ainda podem obter informações valiosas, e há a possibilidade de posicionar sua empresa como líder de pensamento no mercado.
• Comunicações personalizadas com os clientes. Comunicar uma mensagem personalizada a cada cliente aumenta as taxas de participação e ajuda a criar um vínculo mais forte entre os clientes e sua empresa. Usando os dados previamente registados coletados sobre os clientes, você sabe exatamente os tipos de correspondência a serem enviados quando necessário.
• Expandir o relacionamento com os clientes com o software de CRM. É importante desenvolver relacionamentos positivos com os clientes. Tornar esses relacionamentos a prioridade máxima aumenta suas chances de crescimento no setor e de receita em longo prazo. O software de CRM pode ajudar a acompanhar todas as necessidades de seus clientes, dando um toque pessoal e específico a cada interação.
• Também usar o software de CRM para automatizar tarefas. Se houver muitas tarefas de trabalho manual que possam ser concluídas digitalmente, uma solução de CRM poderá ajudar. Um Sistema de CRM pode lidar com tarefas administrativas tediosas, para que sua equipe possa se concentrar em tarefas e projetos mais amplos.
• Programas de fidelidade e recompensas. Incentive os clientes com programas de fidelidade e recompensas para que eles voltem sempre. Descontos, recompensas, presentes e outros bônus funcionam como incentivos, e é mais provável que os clientes recomendem sua empresa a amigos. Em um mercado competitivo, esses descontos também podem fazer com que os clientes se dediquem a seu produto, mesmo que encontrem um preço melhor em outro lugar.

Sete etapas para criar uma estratégia de CRM

Ao criar sua estratégia de CRM, você precisa seguir estas sete etapas para planejar o futuro de sua empresa:

Etapa 1: definir suas metas de visão e esboço

Convém ter certeza de que os objetivos de sua estratégia de CRM estão alinhados com o que você deseja alcançar organizacionalmente. Ao criar uma estratégia de CRM, confira novamente sua estratégia de negócios geral e as metas de negócios de alto nível. Uma maneira direta de defini-los é usar o método de metas SMART: específico, mensurável, alcançável, relevante e de acordo com o tempo.

Uma boa estrutura de estratégia de CRM garante que os gerentes de projeto sempre abordem todos os pontos de contato e metas, orientando as principais áreas de sucesso. Como a estrutura da estratégia CRM evolui constantemente, ela realça de forma consistente os negócios, as metas e o que a equipe precisa fazer para que a estratégia agregue valor.

Etapa dois: identificar o público-alvo

Para desenvolver relacionamentos entre a empresa e os clientes, você precisa entender quem são os clientes. Seja criando uma persona que represente seu cliente ideal ou apenas uma visão geral de quem você gostaria de alcançar, você precisa conhecer as especificidades de seu público-alvo para alcançá-lo e comercializar para ele adequadamente, a fim de priorizar seus clientes e chegar até eles. Alguns métodos de pesquisa são:

• Entreviste suas equipes de marketing, vendas, serviço de campo e SAC.
• Envie e registre pesquisas de clientes em todos os pontos de contato.
• Estude os perfis de clientes e entreviste outros clientes para obter comentários detalhados.

Etapa três: mapear a jornada do cliente

Familiarize-se com todos os possíveis pontos de contato iniciais da jornada do cliente. Sua estratégia de CRM é como uma versão mais refinada de um funil de vendas. Embora ambas visem atrair e converter, sua estratégia de CRM vai um passo além e leva em consideração as necessidades específicas dos clientes, desenvolvendo relacionamentos mais fortes e duradouros.

Com uma estratégia sólida de CRM, é possível capturar dados em cada estágio da jornada. Esses dados podem fornecer insights sobre cada tipo de cliente para estruturar todos os perfis de compradores. Ao mapear cada estágio, lembre-se de perguntar:

• Que equipes estão interagindo com os clientes nesse estágio?
• Como essas interações podem ser aprimoradas?
• Qual é o tipo de comunicação? Existe uma maneira melhor de transmitir sua mensagem?
• Neste momento, o que os clientes desejam?
• Que desafios os clientes podem enfrentar e como você pode apoiá-los melhor?

Etapa quatro: organizar seus componentes de CRM

Nos resultados, você deve ter áreas de informações que podem ser usadas para aperfeiçoamento. Para que cada linha de negócios tenha desempenho eficaz, cada componente de sua estratégia de CRM precisa ser capaz de fornecer uma solução para o problema de cada cliente. Dependendo do tipo de Ferramenta de CRM que você usa, é possível subdividir ainda mais esses componentes. Esses componentes incluem:

• SAC
• Gerenciamento de RH (Recursos Humanos)
• Gerenciamento de cliente potencial
• Marketing
• Vendas
• Análise
• Gerenciamento de pipeline
• Automação de fluxo de trabalho
• Automação
• Relatórios de negócios

Etapa cinco: conhecer o mercado

Agora que seu plano está pronto, você precisa ver como ele se compara a seus concorrentes. Sem saber como seus concorrentes se posicionam no mercado, pode ser difícil saber onde você se encaixa. Depois de obter essas respostas, use-as para organizar como você formará sua estratégia de CRM para alcançar as pessoas certas e se concentrar novamente em se tornar uma empresa voltada para o cliente. Para se destacar, pergunte-se:

• Como a empresa se enquadra no mercado?
• Quais são nossas propostas de vendas exclusivas?
• Como nossos concorrentes se diferenciam de nós?
• Que tendências estão acontecendo no setor agora?
• É possível tentar novas oportunidades?

Etapa seis: refletir sobre a adição de tecnologia

A melhoria de sua estratégia de CRMcom tecnologias inovadoras pode facilitar as tarefas para sua equipe. A IA (Inteligência Artificial) pode ser usada para implementar chatbots de IA que capturam interações com clientes e aprendem com os comentários fornecidos. A automação de fluxos de trabalho ajuda a orientar as equipes de SAC nas interações para indicar o que devem dizer, quando dizer e o que fazer em seguida para informar melhor os clientes.

A integração da automação e o uso de IA liberam tempo adicional para suas equipes de vendas, marketing e SAC, que podem ser usadas para cultivar mais clientes potenciais, fechar mais negócios e reduzir custos.

Etapa sete: investir no software de CRM

O investimento no software de CRM pode dar vida à sua estratégia de CRM. É necessário implementar um software de CRM que avalie os processos atuais para encontrar ineficiências, atenda a todas as suas necessidades organizacionais e impulsione sua estratégia de CRM. Gerenciando seu novo software de CRM, você poderá simplificar os dados de clientes para todas as equipes, para que todos tenham uma visão holística de clientes, metas, objetivos e desempenho.