Como o software de suporte técnico ajuda os clientes
O software de suporte técnico e as ferramentas de autoatendimento do cliente, como suporte online, email, chat ao vivo e suporte móvel, podem ter grande impacto em sua capacidade de prestar serviço eficaz e oportuno.
O que é o software de suporte técnico?
O software de suporte técnico ajuda a equipe de SAC a dar suporte aos clientes. Personalizado de acordo com suas necessidades, o software de suporte técnico pode incluir recursos omni-channel, como chat ao vivo, chatbots, tutoriais online, suporte por email, suporte por voz, bibliotecas da base de dados de conhecimento, portais de clientes e relatórios.
O que o software de suporte técnico pode fazer por sua empresa
Um excelente serviço de atendimento ao consumidor contribui bastante para a satisfação, a retenção e a lealdade do cliente. O software de suporte técnico fornece todas as ferramentas necessárias para solucionar os problemas dos clientes, ajudando-o das seguintes formas:
- Preste serviço proativo. A IA (inteligência artificial) e o ML (aprendizado de máquina) podem prever problemas, permitindo que você supere rapidamente quaisquer preocupações. O atendimento preditivo associado ao software de suporte técnico pode alertar a equipe de serviço de atendimento ao consumidor do equipamento que precisa de reparo.
- Atenda às necessidades do cliente imediatamente. Com os recursos do software de suporte técnico, há várias maneiras de fornecer aos clientes o suporte de que necessitam, no momento em que precisam dele.
- Gerencie solicitações de entrada. Crie uma plataforma de suporte que possa criar, acompanhar e atribuir tíquetes de clientes, mantendo sua equipe eficiente e em sincronia.
- Melhore o desempenho da equipe. A visibilidade total ajuda a equipe de suporte a se manter eficiente enquanto gerencia solicitações.
- Mantenha os clientes satisfeitos. O software de suporte técnico permite que sua equipe preste ótimo serviço, aumentando a satisfação do cliente.
- Identifique tendências e antecipe as necessidades. Descubra o que seus clientes consideram mais desafiador, forneça respostas a perguntas comuns online e aprenda a melhor forma de dar suporte aos clientes.
Criação de uma experiência abrangente de suporte técnico
O software de suporte técnico geralmente faz parte de uma oferta maior do software de serviço de atendimento ao consumidor . Ao escolher o que deseja incluir na experiência do software de suporte técnico, considere os diferentes elementos do suporte ao cliente:
- Suporte presencial. O suporte do agente humano no local permite que você se conecte diretamente com seus clientes.
- Aplicativo de autoatendimento. Orientando os clientes nas etapas de suporte, os aplicativos de autoatendimento para o cliente podem resolver dúvidas comuns e fornecer detalhes usando texto, imagens ou vídeo.
- Software de portal do cliente. Com documentos, dados ou fluxos de trabalho específicos de projetos ou contas de clientes, o software de portal do cliente fornece a seus clientes os recursos de que eles precisam.
- Base de dados de conhecimento. Perguntas frequentes, vídeos, tutoriais e documentação são ótimos recursos para fornecer em uma base de dados de conhecimento, uma biblioteca online de recursos de suporte.
Recursos a serem buscados no software de suporte técnico
Ao avaliar possíveis soluções, procure um software de suporte técnico que ofereça os seguintes recursos:
- Automação. Crie fluxos de trabalho inteligentes, adicione regras de atribuição e conclua tarefas: as automações no software de suporte técnico facilitam e agilizam o suporte ao cliente.
- Gerenciamento de tíquetes. Acompanhe as solicitações abertas e mova os tíquetes de clientes para a resolução.
- Insights orientados por dados. A inteligência interna pode fornecer as etapas recomendadas, sugerir recursos ou realçar áreas que precisam de atenção.
- Recursos multicanal. Acesse o software de suporte técnico de qualquer dispositivo, onde você estiver. O acesso móvel permite que sua equipe mantenha o controle de tudo o que está acontecendo.
- Painéis personalizáveis. Crie uma experiência de suporte que mantenha a eficiência de sua equipe durante todo o dia de trabalho.
- Atendimento preditivo. Não espere até que um cliente informe que há um problema: resolva os problemas de maneira proativa. A Internet das Coisas envia os dados de desempenho dos dispositivos conectados e dispara alertas se o serviço é necessário.
- Experiência integrada. Conecte e unifique dados para integrar de maneira flexível as iniciativas de marketing, vendas e serviço de campo.
Adicionar suporte de self-service para o cliente ao software de suporte técnico
Os recursos de self-service do cliente são uma ótima maneira de aprimorar sua experiência de software de suporte técnico. Permitindo que os clientes obtenham ajuda por conta própria com as informações de que precisam, eles podem encontrar a solução, independentemente do volume de chamadas ou da hora do dia.
Há várias opções de aplicativos de autoatendimento que você pode oferecer aos clientes, incluindo:
- Base de dados de conhecimento online. Torne as respostas facilmente acessíveis postando recursos, tutoriais e perguntas frequentes online.
- Suporte interativo por voz. Interaja com os clientes por meio de instruções guiadas por voz, orientando-os em todas as etapas.
- Quiosques. Dê suporte aos clientes onde quer que eles estejam, mesmo quando você não estiver presente. Estruturas de quiosques físicos podem fornecer recursos de self-service nos locais em que são mais necessários.
- Finalização de compra por conta própria. Acelere o serviço de caixa, permitindo que os clientes o utilizem por conta própria. A finalização de compra por conta própria é uma ótima ferramenta para gerenciar facilmente grandes volumes de clientes.
- Aplicativos de suporte. Aplicativos de autoatendimento personalizados podem tornar o processo de suporte ao cliente conveniente e eficaz, permitindo que você desenvolva uma experiência com vídeo, animação, imagens, texto e acesso ao suporte ao vivo.
O self-service para clientes oferece os seguintes benefícios:
- Acesso 24/7 ao suporte. Independentemente da localização ou do fuso horário, os clientes podem acessar o suporte de self-service sempre que precisam dele.
- Custos reduzidos. Os aplicativos de autoatendimento reduzem a carga da equipe de suporte, ajudando-a a se concentrar nas solicitações de alta prioridade.
- Volume de tíquetes reduzido. À medida que mais necessidades dos clientes forem resolvidas por meio do self-service, seu volume geral de tíquetes diminuirá, liberando a equipe de serviço de atendimento ao consumidor.
- Informações precisas. O conteúdo de self-service poderá ser atualizado sempre que você escolher, o que significa que é possível fornecer aos clientes as informações mais atualizadas.
- Flexível e escalonável. Independentemente dos volumes de chamadas e de como eles flutuam ao longo do dia, o suporte de self-service lida perfeitamente com as preocupações dos clientes.
Como outras empresas usam o software de suporte técnico
Veja como a Cidade de Lafayette, Louisiana, usou o Dynamics 365 for Customer Service para desenvolver um call center para não emergências, envolvendo os cidadãos e ajudando o governo a oferecer transparência.
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