O que é a experiência do cliente?

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Comece aqui: uma definição da experiência do cliente

Desde o primeiro clique em seu site até a chamada mais recente para a central de contatos, os clientes formam constantemente impressões sutis de sua marca, seus funcionários e o valor de seus produtos ou serviços. Essas impressões são cumulativas, e todos em sua organização podem moldá-las de forma positiva ou negativa.

A experiência do cliente, também conhecida como CX, é o agregado de todas as percepções que um cliente tem sobre sua empresa ao longo de seu relacionamento. Isso inclui todos os sentimentos ligados a essas percepções.

Por exemplo, um cliente pode apreciar a qualidade de seu produto, surpreender-se com o fato de seus emails de marketing atenderem às necessidades urgentes do momento ou ficar aliviado com o fato de seus serviços de entrega e suporte ao cliente serem rápidos e convenientes. Cada ponto de contato ao longo da jornada do cliente é importante porque, conscientemente ou não, a qualidade dessas experiências é o que influenciará o cliente a se tornar um comprador recorrente ou assinante contínuo.

Por que a experiência do cliente é importante para sua empresa

Os consumidores de hoje têm muitas opções e podem procurar e comparar produtos e serviços online em segundos. Assim, a experiência do cliente se tornou um diferencial crítico para empresas em praticamente todos os setores. De fato, a experiência do cliente se tornou tão importante que é difícil conceber uma empresa que não melhore seus resultados concentrando-se nela.

Uma boa experiência do cliente tem um efeito positivo em todas as medidas de sucesso de uma empresa. Maior receita, retenção e fidelidade de clientes, crescimento sustentado e melhor reputação da marca podem estar vinculados às melhorias da experiência do cliente.

Experiência do cliente versus serviço de atendimento ao cliente

O que é considerado experiência do cliente e o que não é? Vale mencionar que é comum confundir a experiência do cliente com o SAC. O SAC é uma função importante de sua empresa: é como você dá suporte aos clientes durante e após a transação de compra deles em sua empresa. O SAC amigável e rápido, seja por meio de uma chamada de voz para a central de contatos, um chat ao vivo com um agente ou uma troca de emails, conquista a confiança dos clientes em nível humano e é um aspecto vital da experiência do cliente. Porém, é apenas um dos aspectos.

A experiência do cliente é um conceito muito mais amplo. Inclui todos os pontos de contato que um cliente tem com sua empresa ao longo do relacionamento com você. A percepção do consumidor sobre sua marca pode ser afetada por qualquer item, desde a facilidade de fazer uma compra em seu site até a relevância de seus emails de marketing. Até mesmo o grau de facilidade ou frustração ao abrir sua embalagem pode afetar a experiência do cliente.

A qualidade de suas interações de SAC é uma consideração importante ao formar qualquer estratégia de experiência do cliente, mas, na realidade, todos os departamentos de sua organização têm participação nos resultados que você obterá.

É importante compreender a distinção entre a experiência do cliente e o SAC e chegar a uma definição correta da experiência do cliente, pois as iniciativas mais eficazes para melhorar a experiência do cliente são aquelas que adotam uma abordagem ampla e holística.

Como proporcionar uma ótima experiência ao cliente

Cada empresa é diferente, mas os elementos básicos que criam um bom CX são universais. Aqui estão alguns fundamentos que garantem de maneira confiável o CX aprimorado e a reputação positiva da marca.

Conveniência.

Os consumidores de hoje esperam facilidade e velocidade em todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente. Se não conseguirem isso, buscarão o caminho de menor resistência em outro lugar. Torne a experiência do cliente mais conveniente investindo em soluções que eliminem pontos de atrito comuns. Por exemplo, você pode simplificar a navegação em seu site ou maximizar o uso do software de SAC para ajudar os agentes a resolver problemas mais rapidamente. Os comentários dos clientes indicarão onde estão os pontos de atrito.

Interações positivas.

Treine todos os funcionários que se conectam com os clientes de forma pessoal e virtual para ouvir com empatia as solicitações dos clientes. Invista em ferramentas para ajudá-los a colocar o cliente em primeiro lugar e entender as necessidades dele. Muitas vezes, basta uma única experiência negativa para perder um cliente para a concorrência.

Conectividade.

Uma jornada de compra perfeita é importante para muitos clientes. Facilite a conexão dos clientes com sua marca em qualquer canal que eles preferirem. Integre sistemas que coletam e analisam dados de clientes para que os funcionários de qualquer departamento possam ter uma visão completa de qualquer cliente durante qualquer interação, evitando que os clientes tenham que repetir suas solicitações.

Personalização.

Sistemas que antecipam as necessidades dos clientes são fortes impulsionadores para um excelente CX. Um email de marketing cuidadosamente direcionado que representa uma oportunidade de venda adicional para sua empresa pode ser considerado conveniente pelo cliente. A mensagem transmitida é: “Esta marca sabe exatamente do que preciso. Eles me entendem.“ A personalização só tem vantagens.

Capacitação do cliente.

Oferecer opções de autoatendimento aos clientes, como vídeos de instruções, perguntas frequentes ou acesso a suporte automatizado 24 horas por dia, sete dias por semana, por meio de um chatbot ou agente virtual, poupa tempo aos clientes e permite que os agentes da central de contatos se concentrem na resolução de problemas mais complexos que surgirem.

Qualidade do produto ou serviço.

Por fim, tornar um serviço mais fácil de usar, tornar um produto mais atraente ou reduzir o tempo que os clientes gastam em manutenção e reencomenda são sempre boas estratégias para as empresas. Assista a este webinar para saber como você pode oferecer experiências hiperpersonalizadas aos clientes.

Assista a este webinar para saber como você pode oferecer experiências hiperpersonalizadas aos clientes.

Cinco armadilhas de experiência do cliente a serem evitadas

Pergunte a qualquer pessoa sobre sua pior experiência como cliente, e ela terá imediatamente uma história para contar. Infelizmente, as frustrações e decepções dos clientes costumam se resumir às mesmas cinco causas. Não importa qual seja seu modelo de negócios, fique atento a essas armadilhas e encontre maneiras de evitá-las.

1. Esperar indefinidamente.

Ninguém gosta de esperar. Seja ao esperar por um agente do SAC, na fila de uma loja ou em casa aguardando uma remessa de produto atrasada, a espera faz com que os clientes pensem: "Eles não me valorizam" e considerem trabalhoso comprar de você.

2. Lentidão ou nenhuma resolução para os problemas dos clientes.

O último comentário que um cliente quer ouvir de seus funcionários é: “Não sei como ajudar com isso". Pode ser profundamente frustrante para os clientes ter que procurar respostas para suas dúvidas online ou repetir algo para vários agentes apenas para receber uma solução insatisfatória.

3. Automação demais.

A tecnologia de automação inteligente, como agentes virtuais e chatbots, visa aprimorar a conexão humana, não substituí-la. Esses tipos de tecnologias poupam tempo valioso quando os clientes podem usá-las para obter respostas a perguntas comuns, mas deve ser sempre fácil entrar em contato com uma pessoa real.

4. Pouca personalização.

Na era digital, os clientes fornecem automaticamente às empresas uma grande quantidade de dados pessoais. O ideal é que você use esses dados para fornecer os produtos e serviços certos aos clientes adequados no momento ideal. Quando os clientes recebem comunicações de marketing que são irrelevantes para eles ou têm dificuldade para navegar em um site que não mostra o que procuram, isso representa uma oportunidade perdida, que seus concorrentes aproveitarão com prazer.

5. Necessidades dos clientes ignoradas.

Os consumidores de hoje esperam que as marcas das quais compram agreguem valor sem esforço à maneira como eles vivem e trabalham. A menos que capture os dados dos clientes em todos os pontos de contato ao longo da jornada e solicite comentários deles, você não saberá quais são essas necessidades e como atendê-las. Isso gera a impressão de que “eles não se importam".

Como o software pode melhorar a experiência do cliente

O software pode ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente, habilitando uma visão mais holística dos clientes. Use o software de experiência do cliente para entender melhor os comportamentos, as expectativas e a intenção de compra dos clientes, bem como as percepções e as emoções que eles vivenciam ao usar seus produtos e serviços. O software de experiência do cliente pode fornecer informações sobre todo o ciclo de participação do cliente de ponta a ponta, desde a conscientização até a compra, passando pela interação com seus agentes de serviço e compras repetidas.

Um recurso poderoso do software experiência do cliente é o mapeamento da jornada do cliente. Um mapa de jornada do cliente oferece aos profissionais de marketing uma representação visual dos dados de seus clientes para melhorar a experiência deles. Um mapa pode ajudá-lo a criar uma imagem do estilo de vida e das necessidades dos clientes, identificando motivações, canais preferidos e pontos problemáticos ao longo da jornada.

Com essas informações bem organizadas, você pode proporcionar ofertas mais personalizadas e relevantes, conquistando o interesse dos clientes com os produtos certos no momento ideal. O mapeamento também pode identificar muitos dos gargalos e desafios comuns que os clientes enfrentam ao longo de seu relacionamento com você, para que você possa remover esses obstáculos e elevar a percepção deles sobre sua marca.

Investir em recursos tecnológicos que melhoram o experiência do cliente nunca foi tão crítico quanto no mercado altamente competitivo de hoje. À medida que as expectativas dos clientes continuam a aumentar, ter o software certo pode garantir clientes para a vida toda e um ótimo resultado final.