What is customer service?

O SAC consiste na participação e no suporte dos clientes antes e depois da compra dos produtos ou serviços de sua empresa.

Para compreender o SAC, convém compreender primeiro a jornada do cliente. Uma jornada do cliente descreve o caminho que uma pessoa percorre desde a adoção inicial de sua marca como um novo cliente até a participação contínua com sua empresa posteriormente.

O SAC envolve as diretrizes, a participação e o suporte para seus clientes durante toda a jornada do cliente. O SAC é mais do que apenas comunicação em torno da venda inicial de um produto ou serviço; um bom SAC é um processo contínuo.

Por que o SAC é importante para sua empresa?

O SAC é importante para sua empresa porque estabelece o relacionamento entre ela e os clientes e, em última análise, determina o sucesso da empresa. O SAC é uma oportunidade para a empresa defender seus valores, missão e declarações em torno da qualidade do produto ou serviço.

Oferecer um bom SAC incentiva os clientes a permanecerem fiéis à sua empresa. De fato, as empresas geralmente formam equipes de gerentes de sucesso do cliente, para garantir que os clientes sempre retornem. Esse processo é chamado de retenção de clientes. Como a retenção de clientes geralmente é mais barata do que a aquisição de novos clientes, costuma ter impacto positivo nos custos de negócios. À medida que sua empresa cuida adequadamente dos clientes, eles se sentem mais valorizados e mais propensos a relatar boas experiências de cliente e recomendar sua empresa a clientes em potencial.

Quais são os diferentes tipos de SAC?

O SAC pode ser categorizado em estilos de comunicação, e cada estilo de comunicação serve a uma finalidade distinta. Sua empresa pode usar essas formas de SAC para adquirir, participar de e manter relacionamentos com os clientes.

Aqui estão quatro tipos de comunicação e SAC:

__1. SAC reativo __

Com o SAC reativo, sua empresa oferece serviço com base em pedidos ou solicitações dos clientes: basicamente, sua empresa oferece produtos ou serviços quando um cliente entra em contato devido a uma necessidade.

2. SAC proativo

O SAC proativo significa que sua empresa prevê as necessidades dos clientes e interage com eles sem que os clientes precisem solicitar. Sua empresa pode usar o SAC proativo para aumentar as vendas, evitar a rotatividade de clientes e manter uma boa reputação com os clientes. Oferecer descontos aos clientes em compras futuras, pedir comentários ou iniciar verificações de contas de clientes podem ser consideradas ações de um SAC proativo.

3. Comunicação síncrona

Com a comunicação síncrona, sua empresa interage com os clientes em tempo real, como uma conversa pelo telefone. A comunicação síncrona pode ser usada no SAC proativo ou reativo.

4. Comunicação assíncrona

A comunicação que é iniciada e parada é chamada de comunicação assíncrona. A comunicação assíncrona entre sua empresa e os clientes ocorre em fases, com base na praticidade. Bons exemplos são mensagens de suporte, emails e chats. Na comunicação assíncrona, você e seus clientes podem continuar de onde pararam, com todo o contexto da comunicação intacto. A comunicação assíncrona também pode ser usada para o SAC proativo ou reativo.

O SAC é o suporte dos clientes que interagem com sua marca, então, naturalmente, há mais de uma maneira certa de fazer isso. Para as empresas mais bem-sucedidas, são necessários vários estilos de suporte ao cliente. Portanto, os tipos de SAC proativo, reativo, síncrono ou assíncrono não necessariamente são melhores do que os outros.  Determine como usar os vários estilos de comunicação e serviço entendendo as necessidades de seus clientes e seu setor e os recursos de sua empresa. 

O que é um bom SAC?

O bom SAC é contínuo e prioriza os clientes, com o objetivo de solucionar as necessidades deles. O SAC afeta a percepção de sua empresa, indo além do marketing e da publicidade. E um ótimo SAC envolve habilidades e atividades que podem ser organizadas de acordo com estes oito princípios fundamentais:

1. SAC empático  

Um ótimo SAC não pode existir sem empatia. Sua empresa pode usar o SAC empático para interagir com os clientes com cordialidade, compreensão e uma sensação de familiaridade em relação aos sentimentos deles. O SAC empático demonstra aos clientes que eles são valiosos e não apenas transações monetárias para sua empresa. Aumente a empatia em seu SAC encontrando funcionários que tenham qualidades empáticas, como sensibilidade e compaixão.

O treinamento de funcionários que usa cenários de clientes e comunicação empática padronizada também é uma maneira eficaz de promover a empatia no SAC. Frases como “eu entendo", “estou aqui para ajudar" e “estou lhe ouvindo" são ótimas frases empáticas.

2. Escuta ativa

A escuta ativa envolve prestar muita atenção a seus clientes durante toda a comunicação para atender melhor às necessidades deles. Ouvir atentamente detalhes como datas, horários, pontos problemáticos, relatos e preferências dos clientes, por exemplo, garante que sua empresa possa avaliar, solucionar ou resolver com precisão as necessidades de seus clientes.

Oferecer vários canais de comunicação aos clientes é uma maneira inteligente de melhorar sua capacidade de ouvir ativamente as necessidades deles. Usando uma estratégia omnicanal, sua empresa pode desenvolver diretrizes de comunicação para escuta ativa, sob medida para cada canal.

3. Conhecimento de serviços e produtos

Para prestar o melhor serviço aos clientes, seus gerentes de SAC devem estar bem informados sobre os produtos e serviços de sua empresa. Instrua os funcionários sobre seus produtos e serviços e forneça a eles insights e treinamento regulares sobre produtos. Ter conhecimento sobre os recursos de produtos e as ofertas de serviços comunica aos clientes que eles são bem atendidos e que sua empresa pode atender e resolver as necessidades deles.

4. Conhecimento técnico

O conhecimento técnico envolve o conhecimento de recursos de produtos e serviços mais complexos, casos de uso relevantes e cenários de negócios. Regularmente, os clientes têm necessidades, dúvidas e desafios que não podem ser resolvidos com conhecimento básico do produto. Por isso, o conhecimento técnico é tão importante. Trata-se de desenvolvedores de produtos, gerentes de produtos, especialistas do setor e especialistas.

Para aumentar o conhecimento em sua empresa, contrate ou consulte especialistas técnicos relevantes. Além disso, forneça a seus especialistas técnicos insights e workshops que os ajudem a aprender e a se manter atualizados com as inovações e avanços do setor.

5. Boas habilidades interpessoais

As habilidades interpessoais descrevem a capacidade de interagir, engajar e se comunicar bem com os clientes e são necessárias para possibilitar um ótimo SAC. As habilidades interpessoais proporcionam um elemento humano às suas interações comerciais com as pessoas e ajudam a determinar se elas se tornarão e continuarão a ser seus clientes. Boas habilidades interpessoais ajudam a diferenciar sua empresa de empresas semelhantes no setor, pois são difíceis de duplicar.

As melhores formas de melhorar a comunicação interpessoal são fornecer treinamento e comentários, compreender o objetivo da interação com o cliente, manter um tom de voz positivo e controlado e usar guias de conversação. Porém, ao usar guias de conversação, os funcionários devem modificá-los um pouco para se adequarem a seus próprios padrões de fala, tom de voz e personalidade.

6. Comunicação clara

Comunique-se claramente para ajudar os clientes a entender os parâmetros de seus negócios, produtos e serviços. Ajudar os clientes a entender exatamente como você pode ser útil beneficia a eles e à sua empresa. A comunicação clara pode ajudá-lo a poupar tempo gasto na solução de problemas e tem impacto positivo nas experiências de seus clientes. Aprimore a comunicação oferecendo mais canais de comunicação para os clientes interagirem com sua empresa. Seja por meio de chat ao vivo, chamadas de vídeo online, mensagens de texto, mídia social, email ou outros canais, fornecer vários canais de comunicação ajuda você a prestar melhor serviço aos clientes.

7. Multitarefa

Habilidades de multitarefa são necessárias para atender a vários clientes e realizar atividades enquanto você atende às necessidades dos clientes. Seus representantes do Serviço de Atendimento ao Consumidor devem se sentir à vontade para gerenciar diferentes tarefas e clientes em sequência e, muitas vezes, simultaneamente. No entanto, a multitarefa nunca deve impedir que os funcionários executem tarefas de negócios corretamente. Para melhorar as iniciativas de multitarefa e evitar perdas de produtividade, sua empresa e os funcionários devem estar cientes das capacidades de carga de trabalho e definir metas ponderadas e alcançáveis.

8. Acompanhar

O acompanhamento dos clientes pode ser uma maneira proativa de cultivar relacionamentos com eles. O acompanhamento é importante porque permite que sua empresa mantenha um entendimento preciso dos interesses, planos e desafios dos clientes.

Uma ótima maneira de melhorar o acompanhamento é usar o alcance personalizado. O acompanhamento personalizado envolve o uso de emails personalizados, promoções e outras comunicações adaptadas ao perfil do cliente. O alcance personalizado mostra aos clientes que eles são únicos e valiosos para sua empresa.

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What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

Como a tecnologia melhora a experiência dos clientes?

Hoje, sua empresa pode melhorar as experiências dos clientes com tecnologias novas e emergentes. A tecnologia pode ajudar sua empresa a acomodar clientes e aumentar as vendas e a receita. Melhore a experiência dos clientes com as seguintes tecnologias:

IA

A IA é usada para aprimorar os relacionamentos com os clientes, melhorando a comunicação entre sua empresa e os clientes e oferecendo insights úteis sobre os clientes. Usando a tecnologia de IA, sua empresa pode se beneficiar de ferramentas de análise de linguagem e sentimento, chatbots e análise de voz.

Itens como tom escrito e falado, capacidade de informar, cordialidade ou seriedade podem ser detectados com a IA. Sua empresa pode prestar suporte aprimorado aos clientes fornecendo guias assistidos por IA e mensagens e coletando informações valiosas dos clientes.

Automação

As tecnologias que usam a automação podem melhorar drasticamente a disponibilidade de seu SAC, fornecendo aos clientes autoatendimento automatizado. Usando a automação para gerenciar atividades rotineiras e redundantes, os funcionários podem se concentrar em casos de clientes de maior prioridade. Isso pode reduzir a rotatividade de funcionários: seus funcionários não ficarão entediados e não serão subutilizados com a realização de tarefas triviais. A tecnologia de automação, como o software de help desk, pode oferecer respostas rápidas aos clientes e orientá-los nos portais de pagamento. A automação pode ser usada para processar e agendar pagamentos, fornecer informações de contas e agendar compromissos.

CRM

A tecnologia de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) pode ajudar sua empresa a gerenciar e organizar contas de clientes, metas e oportunidades de vendas. A tecnologia de CRM permite que sua empresa acompanhe as interações dos clientes com sua empresa, defina e preveja oportunidades de marketing, divulgação e oportunidades de venda adicional, bem como identifique contas que possam estar em risco de rotatividade.

O software de CRM oferece à sua empresa um ambiente para criar roteiros de vendas e acompanhar o sucesso de roteiros e outras mensagens entre contas e segmentos de clientes. A tecnologia de CRM pode funcionar com outras tecnologias e sistemas, como email, chat por vídeo e plataformas de contabilidade. Usando a IA e a tecnologia de automação, um CRM pode enviar notificações disparadas para representantes de vendas e de sucesso do cliente, com base no comportamento específico da conta do cliente.

Personalização

A tecnologia de personalização adapta as experiências individuais dos clientes com base nas preferências deles e enriquece a compreensão de sua empresa sobre os clientes. Sua empresa pode observar padrões de compra, como a compra de produtos complementares, agendas de compra e preferências de produtos.

A personalização também permite que você identifique oportunidades de venda adicional com mais facilidade e evite a canibalização de produtos, quando ocorre competição entre dois ou mais produtos de sua empresa que atendem à mesma necessidade. Usando a personalização, você pode alinhar as experiências dos clientes com aquilo de que eles mais gostam em sua empresa.

Análise de dados

Usando a análise de dados, sua empresa pode antecipar as necessidades dos clientes, evitar problemas do SAC e medir o sucesso de suas iniciativas de vendas e marketing. A análise de dados fornece insights de negócios e pontos de dados sobre praticamente qualquer interação que os clientes tenham com sua empresa. A análise de dados pode relatar exibições de páginas, cliques e vendas ou ajudar a prever picos sazonais de demanda.  

Com a análise, sua empresa pode desenvolver histórias e fazer inferências sobre dados e informações em relatórios e painéis de análise. A análise de dados pode embasar suas estratégias e táticas de negócios, como descontar itens, promover serviços ou interromper a produção de produtos com baixo desempenho. 

Como o software pode melhorar seu SAC

O software de SAC aprimora a capacidade de sua empresa de atender às necessidades dos clientes, aumentando a produtividade, os recursos de comunicação e o conhecimento de seus clientes. Ao escolher o software de SAC, lembre-se de seus objetivos de negócios específicos e das necessidades dos clientes. Entenda quais canais seus clientes mais usam e preste atenção aos recursos distintos de diferentes tecnologias de SAC. Por fim, escolha um software de SAC que funcione bem com os sistemas que você está usando no momento.

Existem muitas opções de software, incluindo o Dynamics 365 Customer Service, que ajudam sua empresa a otimizar as operações de serviço, personalizar as experiências do cliente e aumentar a produtividade. Descubra novas maneiras de aprimorar seus negócios com o software de SAC.

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