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Por que criar uma pesquisa?

É crucial entender seus clientes, e as pesquisas são uma ótima ferramenta para seu guia estratégico. As pesquisas permitem que você reúna informações, dados e comentários que podem ajudá-lo a compreender as experiências, as ideias, os sentimentos e o comportamento futuro de seus clientes. Isso também é conhecido como a opinião do cliente.

Uma pessoa usando um tablet
Uma pessoa usando um tablet

Introdução

As empresas usam pesquisas para coletar insights de toda a base de clientes. Elas podem ajudar você a avaliar a satisfação do cliente e identificar preocupações rapidamente antes que afetem a reputação de sua marca. Também podem ajudá-lo a identificar onde obter novos clientes, por que os clientes compram seus produtos ou serviços (ou optam por não comprá-los novamente) e entender o que é mais importante para eles. Além disso, as pesquisas podem fornecer insights práticos sobre a experiência do cliente, em última análise, orientando você sobre como aprimorar sua marca e expandir os negócios.

As pesquisas são altamente personalizáveis, o que ajuda a medir os dados exatos que você está procurando. Você pode criar pesquisas com foco em NPS (pontuação líquida do promotor), CSAT (satisfação do cliente), CES (pontuação do esforço do cliente), desenvolvimento de produto, usabilidade ou pesquisa de mercado.

Como criar uma pesquisa

Antes de criar uma pesquisa, considere estes três componentes principais: objetivos, participantes e duração da pesquisa.

Comece pelos objetivos.

É importante começar com seus objetivos. O que você está tentando saber? Onde seus clientes estão na jornada de compra? Suas respostas a perguntas como essas ajudam a determinar o melhor tipo de pesquisa a ser escolhido. Por exemplo, você quer saber a probabilidade de os clientes comprarem seus produtos novamente? Nesse caso, escolha uma pesquisa NPS ou CSAT. Quer saber mais sobre seu suporte ao cliente? Você pode optar por uma pesquisa que determine o CES.

Escolha os participantes.

Em seguida, escolha o segmento de clientes que deseja pesquisar e determine os canais apropriados para alcançá-los. Por exemplo, você deseja pesquisar os clientes depois que concluírem o processo de compra, após usarem seu produto ou serviço ou após uma interação com o suporte ao cliente? Suas respostas influenciarão o projeto da pesquisa.

Considere a duração.

Finalmente, decida por quanto tempo você deseja que a pesquisa dure. Você quer que o maior número possível de pessoas conclua a pesquisa. Isso significa que ela não deve ser muito longa, mas deve ser longa o suficiente para ser útil a você. Se precisar criar uma pesquisa longa, pense em como incentivar os clientes a concluí-la e como recompensá-los após a conclusão.

Criar um questionário de pesquisa

Quando estiver pronto para criar o questionário de pesquisa, tome cuidado com a formulação, a ordem e a estrutura das perguntas. Você também pode pesquisar exemplos de pesquisa para ver como os concorrentes e outras empresas do setor estão posicionando as pesquisas deles. A maneira como você abordar a criação da pesquisa afetará sua capacidade de obter dados de alta qualidade.

Aqui estão algumas maneiras de refletir sobre a criação da pesquisa:

  • Formulação da pergunta: o texto deve ser simples e fácil de entender. Evite preâmbulos longos ou negativas duplas. Vá direto ao ponto para que os participantes também possam entendê-lo.

  • Ordem das perguntas: crie todo o fluxo tendo em mente a perspectiva do cliente. Por exemplo, não convém iniciar a pesquisa com uma pergunta complicada, pois isso poderia desmotivar o cliente a participar.

  • Estrutura das perguntas: considere quais perguntas são obrigatórias ou podem ser puladas e, em caso afirmativo, para que ponto elas podem levar. Isso pode ajudar os clientes a concluir a pesquisa mais rapidamente, resultando em mais respostas.

A importância do design do questionário

O design de sua pesquisa é um investimento importante, não apenas devido aos dados que ajuda a coletar, mas porque também oferece aos clientes outra experiência com sua marca. Siga estes princípios-chave para criar um questionário eficaz que ofereça aos clientes uma experiência positiva da marca.

Defina claramente a finalidade da pesquisa.

Ter metas claras, atingíveis e mensuráveis ajuda você a formular as perguntas. Metas vagas e inviáveis como “Quero entender melhor meus clientes” geram pesquisas ambíguas que não obterão as informações que você deseja. Uma meta mais específica, como “Quero entender os diferentes tipos de clientes que tenho e o que os atrai ou afasta de minha empresa”, será mais útil para você.

Pergunte às pessoas certas.

Tenha uma faixa demográfica em mente para a pesquisa. Quem são eles? Onde estão? Quantos anos eles têm? Qual é a melhor maneira de se conectar com eles? Que idioma eles falam? Saber exatamente quem você está pesquisando pode ajudar a criar apenas perguntas eficazes e relevantes que mostrem que você valoriza o tempo deles, ao mesmo tempo em que obtém as informações que deseja.

Escolha o tamanho certo da amostra.

Antes de enviar sua pesquisa, considere fatores como dados demográficos diferentes, tamanho total da população e o tamanho da amostra necessário para obter comentários significativos. Você também deve identificar uma margem de erro aceitável para se sentir confiante na precisão dos dados.

Mantenha tudo simples.

Respeite o tempo de seus entrevistados, mantendo as pesquisas curtas, com apenas algumas perguntas essenciais. Você também pode simplificar o processo fazendo perguntas de múltipla escolha. Algumas perguntas bem elaboradas lhe proporcionarão uma taxa mais alta de conclusão da pesquisa, bem como respostas mais ponderadas.

Tipos de perguntas de pesquisa

Diferentes tipos de perguntas de pesquisa influenciarão a maneira como os clientes fornecem respostas e como você pode usar os dados da pesquisa. Lembre-se de que você não precisa usar apenas um tipo de pergunta. Por exemplo, pode criar uma pesquisa de múltipla escolha ou escala de classificação e também dar espaço para respostas narrativas.

Aqui estão os principais tipos de perguntas da pesquisa:

  • Múltipla escolha: embora as perguntas de uma pesquisa de múltipla escolha ofereçam aos clientes respostas fixas para escolher, elas podem ajudar você a se concentrar em áreas específicas sobre as quais deseja saber mais. Você também pode dar aos clientes a opção de escolher apenas uma resposta, escolher até determinado número ou escolher todas as opções aplicáveis.

  • Escala de classificação: uma escala de classificação pode variar de 0 a 5 ou 0 a 10, com a maior resposta positiva possível. Você deve escolher um intervalo significativo e garantir que cada resposta contenha palavras semelhantes, independentemente da escala de classificação ir de “discordo totalmente” a “concordo totalmente” ou “nem um pouco provável” a “extremamente provável”.

  • Demografia: as perguntas da pesquisa demográfica são úteis quando você deseja saber mais sobre os clientes e descobrir maneiras significativas de segmentá-los. Essas perguntas podem ajudá-lo a identificar anos de experiência, localização, tipo de empresa ou setor, cargo ou o outras informações úteis (desde que seja respeitoso perguntar sobre elas).

  • Narrativa: perguntas da pesquisa aberta são ideais para coletar insights qualitativos em vez de dados quantitativos. Embora seja difícil analisar respostas narrativas usando cenários típicos de pontuação, as perguntas abertas podem ajudá-lo a registrar a opinião autêntica do cliente, o que pode ser útil para equipes de vendas, marketing ou suporte ao cliente.

Projetar uma pesquisa

Até agora, nos concentramos principalmente no texto da pesquisa. No entanto, também é importante torná-la visualmente atraente para aumentar as respostas e reduzir as desistências. Seu projeto de pesquisa pode aumentar a taxa de conclusão, o que, por sua vez, pode ajudá-lo a obter mais insights que melhorarão seu desempenho de negócios e o ROI (retorno sobre o investimento).

Ao projetar a pesquisa, considere como você usará os elementos a seguir para gerar taxas de resposta mais altas.

  • Esquema de cores: você está usando as cores de sua marca? O esquema é acessível para pessoas com diferentes habilidades visuais?

  • Fontes de texto: as fontes selecionadas são as da marca? O tamanho da fonte é fácil de ler?

  • Imagens: você pode usar quaisquer imagens, fotografias, ícones ou animações para complementar o texto (ou mesmo substituí-lo)?

  • Personalização: sua pesquisa incorpora automaticamente o nome ou a função do cliente ou outras informações envolventes?

  • Ramificação: você pode poupar tempo aos participantes e aumentar a taxa de resposta filtrando perguntas não relevantes para eles?

  • Design dinâmico: seu arquivo de pesquisa é otimizado para garantir que os clientes tenham uma ótima experiência em qualquer dispositivo que usem?

Coletar e analisar dados de pesquisa

Existem vários métodos de coleta de dados de pesquisa. Você pode criar uma pesquisa online, enviar um email com links para uma pesquisa em um site ou realizar entrevistas por telefone ou com grupos de foco. Você também pode ser criativo e combinar algumas estratégias, como incluir uma pergunta de pesquisa em um email, o que pode aumentar as taxas de resposta. O tipo de pesquisa, seus objetivos e o segmento de clientes provavelmente determinarão a melhor maneira de coletar os dados de pesquisa.

Assim que os resultados chegarem, você estará pronto para começar a analisar os dados. Algumas das principais métricas que você deverá examinar provavelmente incluem:

  • Qual é o grau de satisfação geral dos clientes com sua empresa ou marca?

  • Seus serviços ou produtos atendem às expectativas dos clientes?

  • Qual é o grau de satisfação dos clientes com seu suporte online ou por telefone?

  • Qual é o nível de fidelidade ou a intenção de nova compra dos clientes?

Como escolher a solução de pesquisa certa

Escolha uma ferramenta de pesquisa que torne mais fácil para você coletar, medir e relatar os resultados de pesquisa.

Considere quem se beneficiará mais ao ver os resultados da pesquisa. Você compartilhará os dados da pesquisa com as equipes de executivos, vendas ou comunicação de marketing ou com uma equipe de call center? Decidir quem verá os resultados da pesquisa pode ajudá-lo a determinar a melhor maneira de apresentá-la e organizá-la.

  • Outra consideração importante ao escolher a solução de pesquisa é a facilidade com que a ferramenta se integra com outras ferramentas que você usa. Por exemplo, se quiser entender o impacto financeiro de clientes insatisfeitos, você poderá vincular os dados de pesquisa a relatórios de clientes por meio de sua ferramenta de painel e compartilhar essas informações com colegas de equipe relevantes, por meio de soluções de relatórios que sua organização usa regularmente. A escolha da solução de pesquisa certa o ajudará a aproveitar ainda mais os dados coletados, causando um impacto duradouro e positivo em sua organização e reputação.

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