Exemplos de pesquisa de opinião do cliente
Você sabe o quanto seus clientes estão satisfeitos? Caso contrário, talvez seja hora de considerar um sistema de gerenciamento de comentários dos clientes que o ajude a capturar o sentimento real dos clientes com as ferramentas de pesquisa certas.
A criação de pesquisas envolventes pode fornecer uma linha direta para comentários autênticos e práticos que o ajudem a entender melhor e atender às expectativas dos clientes, responder a problemas, além de aumentar a fidelidade dos clientes e sua receita. Confira esses exemplos de pesquisa da opinião do cliente para descobrir diferentes maneiras de obter insights valiosos sobre sua empresa.
Por que criar pesquisas de opinião do cliente?
As pesquisas do Opinião do Cliente (VoC) podem ajudá-lo a entender se sua marca, serviços e produtos atendem às necessidades dos clientes e correspondem às expectativas deles. Saber o que seus clientes pensam, sentem e fazem pode ajudá-lo a melhorar seus negócios e deixá-los satisfeitos.
Quando usadas corretamente, as pesquisas do VoC podem ajudá-lo a se concentrar mais no cliente. Você existe para fornecer aos clientes o que eles querem, mas não poderá fazer isso se não souber quais são seus pontos problemáticos. O VoC pesquisas oferece uma linha direta com a mente de seus clientes para que você possa adaptar seus produtos e serviços às necessidades deles, ajudando-o a oferecer exatamente o que eles desejam, e nada que não desejem.
As pesquisas de VoC também podem ajudá-lo a descobrir:
- Como obter e reter mais clientes.
- Maneiras de descobrir e resolver pontos problemáticos dos clientes.
- Quando buscar novos produtos ou lançamentos.
- Em que parte da jornada do comprador a experiência do cliente pode ser melhorada.
- Quais personalizações vão aumentar a participação no mercado e a fidelidade do cliente.
Abordagens comuns para pesquisas de VoC são:
Grupos de foco
Os grupos de foco são uma excelente maneira de coletar muitos comentários dos clientes de uma só vez. Segmente seu público-alvo por características demográficas ou outras características definidoras para analisar o que eles pensam, sentem e acreditam sobre a experiência deles com sua marca ou setor.
Chat ao vivo
Oferecer um chat ao vivo ou um recurso de chatbot em seu site proporciona aos clientes uma maneira rápida e fácil de fazer perguntas ou expressar preocupações. O chat ao vivo pode ajudá-lo a entender como seus clientes usam seu site e qual é o grau de facilidade para eles encontrarem o que procuram, e pode lhe dar a oportunidade de intervir e resolver um problema antes que ele frustre os compradores ainda mais.
Avaliações online
Ler comentários de clientes online é uma forma passiva de reunir informações importantes sobre como os clientes se sentem em relação à sua empresa. Você descobrirá facilmente do que os clientes gostam ou não gostam em relação à sua empresa e encontrará oportunidades para melhorar.
Acompanhamento de serviço/entrega
Coletar comentários de clientes diretamente depois que um produto é entregue ou serviço é concluído tende a proporcionar dados de pesquisa altamente precisos, uma vez que você interage com os clientes logo após o ponto de contato com sua equipe ou produto.
Estratégia de pesquisa de opinião do cliente
Desde a fidelidade à marca até a experiência do cliente e a percepção da marca, não faltam informações para você descobrir e usar a seu favor. Considere esses exemplos de opinião do cliente e perguntas de pesquisa relevantes à medida que você começar a elaborar sua estratégia de VoC.
Descoberta de clientes
- Como ou onde você conheceu nossa marca, produto ou serviço?
- O que fez você se interessar em saber mais sobre nossa empresa?
Percepção da marca
- O que lhe vem à mente quando você pensa em nossa marca, produto ou serviço?
- Onde você nos viu ou ouviu falar sobre nós no último mês?
- Qual a probabilidade de você recomendar nossa marca a um amigo?
- Como nossa marca faz você se sentir?
Valor do produto ou serviço
- Você encontrou o que estava procurando?
- Existe algum produto ou serviço que você deseja e que não oferecemos?
- Algo impediu você de fazer uma compra conosco?
- Até que ponto nosso produto atendeu às suas expectativas?
Formatos e perguntas de pesquisa comuns
Qualquer que seja a informação que você esteja procurando, basta perguntar. As pesquisas podem ajudá-lo a otimizar suas ofertas, criar melhores experiências para o cliente e gerar mais vendas. Além disso, você descobrirá bugs ou problemas que afetam as experiências de seus clientes, para que possa melhorá-los ou resolvê-los. Também descobrirá o que sua empresa faz bem, se os clientes ficaram empolgados com o serviço durante uma visita recente à loja ou se o recomendariam a um amigo.
Existem pesquisas de todos os tipos, dependendo do ferramenta de pesquisa que você usa: múltipla escolha, resposta curta, escala de 1 a 5 e muito mais. Os possíveis formatos de pesquisa são:
- Pop-ups em dispositivos móveis após as compras serem feitas
- Emails
- Telefonemas agendados
- Formulários de comentários digitais
Dependendo dos tipos de perguntas que você faz, as pesquisas contêm uma infinidade de insights que podem ajudá-lo a definir as próximas etapas certas para expandir e melhorar seus negócios. Estas perguntas comuns da pesquisa podem ajudá-lo a começar:
Concentrado no produto ou serviço
- Quais destas palavras você usaria para descrever nosso produto?
- Até que ponto nosso produto atende às suas necessidades?
- Quais dos recursos de nosso produto são mais valiosos para você?
- Se você pudesse mudar algo em nosso produto, o que seria?
- Qual foi o grau de facilidade para usar nosso produto ou serviço?
Experiência do usuário
- Qual foi o grau de facilidade para navegar em nosso site?
- Qual foi o grau de facilidade para você encontrar as informações que procurava?
- Qual foi o grau de resposta de nossa equipe às suas perguntas ou preocupações?
- Quanto esforço foi necessário para você concluir sua compra?
- Se você pudesse mudar algo em nossas lojas, o que seria?
Concorrentes e posição no mercado
- Por que nos escolher em vez de nossos concorrentes?
- Nosso produto é melhor, pior ou igual ao produto de nossos concorrentes?
- Quais outras opções você considerou antes de comprar nosso produto?
- O que nossos concorrentes estão fazendo e nós não estamos?
- Qual marca de [categoria de produto ou serviço] você prefere?
Perguntas sobre o atendimento ao cliente na loja
- Como você acha que foi sua experiência geral em nossa loja?
- Até que ponto nossa equipe foi amigável ou útil?
- Qual foi o grau de abastecimento de nossa loja?
- Qual é o grau de limpeza de nossa loja?
- Lidamos com seu pedido corretamente?
Exemplos de pesquisas de satisfação do cliente
As pesquisas de satisfação do cliente são um subconjunto específico de pesquisas e são essenciais para o sucesso de sua empresa. Embora as pesquisas de opinião do cliente possam ajudá-lo a entender como o cliente interage com sua marca, as pesquisas de satisfação do cliente mostram o grau de satisfação (ou insatisfação) deles com essa interação. Essas pesquisas também ajudam a descobrir problemas, lacunas, êxitos ou oportunidades. Entendendo o que satisfaz a seus clientes, você pode aprimorar a reputação de sua empresa aos olhos deles e garantir que eles retornem.
Exemplos de perguntas de pesquisas de satisfação do cliente
A marca registrada de uma pesquisa de satisfação do cliente eficaz é um pequeno número de perguntas curtas e claras. Com isso em mente, existem muitas oportunidades para apresentar aos clientes uma pesquisa de satisfação. Diferentes processos de negócios exigem sua própria pesquisa exclusiva.
Considere esses diferentes cenários e os exemplos de satisfação do cliente:
Pesquisas de finalização de compra
- Qual foi o grau de facilidade de nosso processo de finalização da compra?
- O que você acha do nosso processo de compra?
- Qual o seu grau de satisfação com nosso processo de finalização de compra ou pagamento?
- Qual foi o grau de facilidade para concluir sua compra?
Pesquisas de produtos
- Qual o seu grau de satisfação com nosso produto ou serviço?
- Qual é o grau de facilidade para usar nosso produto ou serviço?
- Como você classificaria a qualidade de nosso produto ou serviço?
- Até que ponto nosso produto ou serviço atendeu às suas expectativas?
Pesquisas de serviço de atendimento ao consumidor
- Classifique o serviço que você recebeu de nosso funcionário do serviço de atendimento ao consumidor.
- Nosso representante resolveu seu problema completamente?
- Qual foi o grau de facilidade para obter a ajuda de que você precisava?
- Qual o seu grau de satisfação com nosso processo de serviço de atendimento ao consumidor?
Perguntas sobre a fidelidade do cliente
- Qual a probabilidade de você comprar de nós novamente?
- O que o impede de se considerar um cliente fiel?
- Em uma escala de 1 a 10, até que ponto você acha que nossos preços são competitivos?
- Você nos recomendaria a um amigo?
Maneiras de criar pesquisas envolventes para o cliente
Deseja tornar suas pesquisas mais envolventes? Existem muitas abordagens para a criação de pesquisas. Confira alguns exemplos diferentes de pesquisas com clientes e os benefícios de cada uma delas.
Modelos de pesquisa prontos para usar
Algumas empresas geram modelos predefinidos que fornecem um atalho a fim de escolher as perguntas certas para seu objetivo. Os modelos prontos podem incluir também conjuntos de perguntas, fluxos de trabalho e relatórios, para que você possa começar a solicitar comentários dos clientes imediatamente.
Pesquisas agradáveis
Os clientes recebem muitas pesquisas. Diferencie a sua tornando-a agradável. Escreva perguntas em estilo acessível e amigável, crie um design acessível e utilizável e garanta que sua pesquisa esteja livre de falhas, defeitos ou outros problemas que possam impedir os clientes de responder.
Distribuição automatizada de pesquisa
As automações de distribuição enviam pesquisas a uma lista predefinida de contatos por conta própria. As automações podem ajudá-lo a alcançar diferentes segmentos com mais facilidade e, como você não gastará tanto tempo configurando e enviando pesquisas, receberá mais comentários dos clientes mais rapidamente.
Capturar comentários em tempo real
Se você envia uma pesquisa sobre "como foi seu café?" a uma pessoa quando ela está saindo de uma cafeteria, ela tem a oportunidade de compartilhar uma nova visão de sua experiência com você, enquanto o café ainda está quente. Os comentários em tempo real permitem que sua empresa teste novas ideias com mais rapidez, tome decisões de negócios mais estratégicas e identifique rapidamente oportunidades estratégicas.
Pesquisas compatíveis com dispositivos móveis
Hoje, mais do que nunca, os clientes usam os celulares para transações comerciais. Se suas pesquisas forem otimizadas para celular, os clientes poderão facilmente participar delas onde quer que estejam. Pesquisas compatíveis com dispositivos móveis também podem facilitar a captura de comentários em tempo real no momento. Use-os para avaliar como os participantes do evento se sentem sobre uma sessão, para fazer o acompanhamento após uma transação ou para perguntar se a pessoa que fez o pedido de entrega gostou de sua refeição.
Conheça melhor seus clientes
Para tudo o que você deseja saber sobre sua empresa, desde o que está funcionando até o que precisa melhorar, as pesquisas dos clientes podem ajudá-lo a descobrir. Compreender e monetizar comentários é uma parte essencial do crescimento bem-sucedido dos negócios. Se você aprender a fazer isso bem, criará uma excelente experiência para o cliente, tomará decisões estratégicas e obterá mais receita. Com metas claras e as ferramentas adequadas, é fácil começar.