O que é gerenciamento da experiência do cliente?

O CXM é uma abordagem para relacionamentos com clientes que vai além de apenas ferramentas de marketing e software, com o objetivo de alcançar a transformação digital que realmente coloque os clientes no centro dos negócios. Uma mentalidade de gerenciamento da experiência do cliente prioriza a orquestração e a personalização de toda a experiência do cliente de ponta a ponta e ajuda a fazer isso em escala, em qualquer canal, em tempo real.

Qual é a diferença entre CRM e CXM?

O CXM costuma ser confundido com gerenciamento de relacionamento com o cliente ou CRM, devido à semelhança de algumas funcionalidades básicas. Embora haja certo nível de sobreposição, o CXM não é apenas um novo nome para o CRM tradicional. O CXM dá o próximo passo no gerenciamento de relacionamentos com clientes. Enquanto o CRM lida principalmente com a otimização dos processos internos de uma empresa, o CXM oferece uma abordagem ainda mais centrada no cliente de várias maneiras: com novas tecnologias, bem como processos, estratégias e design centrado no cliente.

O CXM difere do CRM tradicional devido à tecnologia em si, com benefícios e recursos adicionais para construir relacionamentos com os clientes. Enquanto os CRMs coletam dados por meio de entrada manual ou em lote, um verdadeiro CXM permitirá o fluxo de dados em tempo real para oferecer insights mais profundos sobre as preferências e o comportamento do cliente.

A mentalidade do CXM também vai além de um CRM tradicional em termos de estratégia e processos. Uma empresa que deseja se tornar mais centrada no cliente usa o CXM para implementar processos a fim de rastrear, supervisionar e orquestrar interações e compromissos com os clientes.

Como o CXM é um conjunto de tecnologias e processos e os dados não são isolados, o CXM permite que você ofereça uma verdadeira experiência de cliente entre canais.

Por que o gerenciamento da experiência do cliente é importante?

O gerenciamento eficaz da experiência do cliente não se resume a uma boa ótica ou boas relações públicas. Centralizando as experiências de seus clientes e tornando a tecnologia mais humana, você cria cenários benéficos para todos, tanto para você quanto para seus clientes.

A experiência do cliente tornou-se um diferencial crítico para todos os tipos de empresas no mercado global competitivo e hiperconectado. Embora o resultado final para uma empresa possa ser visto na geração de leads, conversões ou fidelidade à marca em longo prazo, o cliente também sai vencedor, com experiências ricas e personalizadas, maior satisfação e um relacionamento gratificante com a marca.

O gerenciamento da experiência do cliente ajuda a:

Alcance uma compreensão mais profunda dos clientes

• Oferece uma visão aprimorada dos comportamentos e preferências do cliente em todos os pontos de contato.
• Permite que segmentos mais detalhados forneçam experiências personalizadas altamente relevantes que os clientes exigem e que geram mais conversões.

Promova a lealdade e a retenção

• Oferece experiências personalizadas e cria jornadas contínuas para o cliente com o software de automação de marketing avançado.
• Cultiva relacionamentos mais profundos e duradouros com os clientes por meio de serviços inteligentes, recomendações de produtos e incentivos de fidelidade.

Mantenha uma vantagem competitiva

• Melhora a performance operacional para aumentar a satisfação do cliente e diminuir a rotatividade.
• Aumenta a taxa de ganho de ofertas e reduz os custos de serviço.

Meça o êxito das iniciativas

• Coleta e interpreta volumes muito maiores de dados, oferecendo visibilidade mais precisa do sucesso de suas iniciativas de engajamento.
• Ajuda a tomar decisões de negócios mais embasadas e centradas no cliente.