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Uma mulher examinando dados representados em uma tela de laptop

O que é gerenciamento da experiência do cliente?

O gerenciamento da experiência do cliente, geralmente chamado de CXM ou CEM, é um sistema de estratégias e tecnologias de marketing que se concentra no envolvimento, na satisfação e na experiência do cliente.

O CXM é uma abordagem para relacionamentos com clientes que vai além de apenas ferramentas de marketing e software, com o objetivo de alcançar a transformação digital que realmente coloque os clientes no centro dos negócios. Uma mentalidade de gerenciamento da experiência do cliente prioriza a orquestração e a personalização de toda a experiência do cliente de ponta a ponta e ajuda a fazer isso em escala, em qualquer canal, em tempo real.

Qual é a diferença entre CRM e CXM?

O CXM costuma ser confundido com gerenciamento de relacionamento com o cliente ou {{hyperlink}}, devido à semelhança de algumas funcionalidades básicas. Embora haja certo nível de sobreposição, o CXM não é apenas um novo nome para o CRM tradicional. O CXM dá o próximo passo no gerenciamento de relacionamentos com clientes. Enquanto o CRM lida principalmente com a otimização dos processos internos de uma empresa, o CXM oferece uma abordagem ainda mais centrada no cliente de várias maneiras: com novas tecnologias, bem como processos, estratégias e design centrado no cliente.

O CXM difere do CRM tradicional devido à tecnologia em si, com benefícios e recursos adicionais para construir relacionamentos com os clientes. Enquanto os CRMs coletam dados por meio de entrada manual ou em lote, um verdadeiro CXM permitirá o fluxo de dados em tempo real para oferecer insights mais profundos sobre as preferências e o comportamento do cliente.

A mentalidade do CXM também vai além de um CRM tradicional em termos de estratégia e processos. Uma empresa que deseja se tornar mais centrada no cliente usa o CXM para implementar processos a fim de rastrear, supervisionar e orquestrar interações e compromissos com os clientes.

Como o CXM é um conjunto de tecnologias e processos e os dados não são isolados, o CXM permite que você ofereça uma verdadeira experiência de cliente entre canais.

Com os recursos avançados de ferramentas e software de CXM, as empresas podem obter uma visão completa de seus clientes e adotar esses insights para otimizar o envolvimento do cliente com sua marca.

CRM

Quantitativo baseia-se na análise de dados relativamente impessoal e analisa os clientes em termos de estatísticas, dados e tendências.

Concentra-se em melhorias operacionais de negócios para impulsionar a lucratividade.

Melhora o atendimento ao consumidor por meio de diferentes integrações entre canais.

CXM

Qualitativo Unifica dados de relacionamento em todo o ciclo de vida do cliente e prioriza as experiências do cliente.

Concentra-se no envolvimento do cliente para impulsionar a lucratividade.

Antecipa e responde mais rápido às necessidades do cliente e usa a IA e os dados de CRM aplicados para causar impacto em tempo real na experiência do cliente.

Por que o gerenciamento da experiência do cliente é importante?

O gerenciamento eficaz da experiência do cliente não se resume a uma boa ótica ou boas relações públicas. Centralizando as experiências de seus clientes e tornando a tecnologia mais humana, você cria cenários benéficos para todos, tanto para você quanto para seus clientes.

A experiência do cliente tornou-se um diferencial crítico para todos os tipos de empresas no mercado global competitivo e hiperconectado. Embora o resultado final para uma empresa possa ser visto na geração de leads, conversões ou fidelidade à marca em longo prazo, o cliente também sai vencedor, com experiências ricas e personalizadas, maior satisfação e um relacionamento gratificante com a marca.

O gerenciamento da experiência do cliente ajuda a:

Alcance uma compreensão mais profunda dos clientes

  • Oferece uma visão aprimorada dos comportamentos e preferências do cliente em todos os pontos de contato.
  • Permite que segmentos mais detalhados forneçam experiências personalizadas altamente relevantes que os clientes exigem e que geram mais conversões.

Promova a lealdade e a retenção

  • Oferece experiências personalizadas e cria jornadas contínuas para o cliente com o {{hyperlink}} avançado.
  • Cultiva relacionamentos mais profundos e duradouros com os clientes por meio de serviços inteligentes, recomendações de produtos e incentivos de fidelidade.

Mantenha uma vantagem competitiva

  • Melhora a performance operacional para aumentar a satisfação do cliente e diminuir a rotatividade.
  • Aumenta a taxa de ganho de ofertas e reduz os custos de serviço.

Meça o êxito das iniciativas

  • Coleta e interpreta volumes muito maiores de dados, oferecendo visibilidade mais precisa do sucesso de suas iniciativas de engajamento.
  • Ajuda a tomar decisões de negócios mais embasadas e centradas no cliente.

CXM no mundo das entidades sem fins lucrativos

A UNICEF Netherlands engaja doadores para melhorar a vida de milhões de crianças

CXM nos serviços de saúde

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CXM para empresas de tecnologia

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CXM no setor de energia

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Seis perguntas a serem feitas ao avaliar o software de gerenciamento de experiência do cliente

Se você está apenas explorando uma abordagem de gerenciamento de experiência do cliente ou se está pesquisando a compra da CDP (plataforma de dados do cliente) certa para sua empresa, aqui estão seis perguntas-chave a serem feitas sobre qualquer software, tecnologia ou processo de CXM.

1. Ele enriquece os perfis dos clientes com dados em tempo real?

A tecnologia de CXM deve reunir todos os dados (comportamentais, transacionais, financeiros e operacionais) em um perfil de cliente em tempo real. Um bom sistema de CXM reúne e unifica o acesso aos dados de locais distintos e permite registrar todos os pontos de dados em tempo real. Quanto mais unificados, em tempo real e conectados forem os perfis de seus clientes, mais aprofundados e práticos serão os insights que você obterá.

2. Ele se integra ao seu ecossistema atual?

Qualquer provedor de sistema de gerenciamento da experiência do cliente deve oferecer uma plataforma de tecnologia aberta e extensível. A plataforma de tecnologia deve dar suporte a aplicativos de experiência do cliente, um único modelo de dados e um ecossistema aberto que lhe permita fornecer experiências novas e inovadoras a seus clientes e se destacar da concorrência.

3. Ele se adapta e amplia a personalização?

Um bom sistema de CXM permite testar e otimizar continuamente a personalização em tempo real. Ele o ajuda a criar experiências de destaque com mais rapidez e usa o próximo ciclo de software inteligente para fornecer conteúdo personalizado em escala.

4. Ele permite que você orquestre as jornadas do cliente em vários canais?

O software de CXM ajuda a simplificar a jornada do cliente e permite que você projete, conecte, forneça e gerencie experiências em diversos canais, desde centrais de atendimento e lojas físicas até email, mídia social, aplicativos Web e móveis e todas as outras maneiras como os clientes interagem com sua marca.

5. Ele tem recursos inteligentes para ajudá-lo a crescer?

Para analisar grandes quantidades de dados do cliente, automatizar processos repetitivos ou personalizar as experiências do comprador e orquestrar as jornadas do cliente, os recursos de aprendizado de máquina e inteligência preditiva em tempo real são a espinha dorsal de qualquer abordagem de CXM. As tecnologias modernas de inteligência artificial, como os CDPs, são essenciais para dar suporte às suas necessidades atuais e atender às suas metas futuras de relacionamento com o cliente.

6. Ele o ajuda a conquistar a confiança e proteger a privacidade do cliente?

O gerenciamento adequado da experiência do cliente exige que você estimule a confiança do cliente e proteja informações confidenciais. Analise cuidadosamente qualquer oferta de tecnologia de CXM para verificar se há recursos robustos de privacidade e segurança de dados, bem como qualquer ajuda de que você possa precisar com regulamentos de conformidade específicos da indústria.

Crie relacionamentos gratificantes com o cliente com o Dynamics 365

Dê os próximos passos no gerenciamento da experiência do cliente e saiba como transmitir a mensagem certa a cada cliente, no momento ideal e no canal adequado.

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