O que é gerenciamento da experiência do cliente?
O gerenciamento da experiência do cliente, geralmente chamado de CXM ou CEM, é um sistema de estratégias e tecnologias de marketing que se concentra no envolvimento, na satisfação e na experiência do cliente.
O CXM é uma abordagem para relacionamentos com clientes que vai além de apenas ferramentas de marketing e software, com o objetivo de alcançar a transformação digital que realmente coloque os clientes no centro dos negócios. Uma mentalidade de gerenciamento da experiência do cliente prioriza a orquestração e a personalização de toda a experiência do cliente de ponta a ponta e ajuda a fazer isso em escala, em qualquer canal, em tempo real.
Qual é a diferença entre CRM e CXM?
O CXM costuma ser confundido com gerenciamento de relacionamento com o cliente ou CRM, devido à semelhança de algumas funcionalidades básicas. Embora haja certo nível de sobreposição, o CXM não é apenas um novo nome para o CRM tradicional. O CXM dá o próximo passo no gerenciamento de relacionamentos com clientes. Enquanto o CRM lida principalmente com a otimização dos processos internos de uma empresa, o CXM oferece uma abordagem ainda mais centrada no cliente de várias maneiras: com novas tecnologias, bem como processos, estratégias e design centrado no cliente.
O CXM difere do CRM tradicional devido à tecnologia em si, com benefícios e recursos adicionais para construir relacionamentos com os clientes. Enquanto os CRMs coletam dados por meio de entrada manual ou em lote, um verdadeiro CXM permitirá o fluxo de dados em tempo real para oferecer insights mais profundos sobre as preferências e o comportamento do cliente.
A mentalidade do CXM também vai além de um CRM tradicional em termos de estratégia e processos. Uma empresa que deseja se tornar mais centrada no cliente usa o CXM para implementar processos a fim de rastrear, supervisionar e orquestrar interações e compromissos com os clientes.
Como o CXM é um conjunto de tecnologias e processos e os dados não são isolados, o CXM permite que você ofereça uma verdadeira experiência de cliente entre canais.
CRM
Fornece insights quantitativos, contando com análises de dados relativamente impessoais e analisando os clientes em termos de estatísticas, dados e tendências.
Concentra-se em melhorias operacionais de negócios para impulsionar a lucratividade.
Melhora o atendimento ao consumidor por meio de diferentes integrações entre canais.
CXM
Fornece insights qualitativos, unificando dados de relacionamento em todo o ciclo de vida do cliente e priorizando as experiências do cliente.
Concentra-se no envolvimento do cliente para impulsionar a lucratividade.
Antecipa e responde mais rápido às necessidades do cliente e usa a IA e os dados de CRM aplicados para causar impacto em tempo real na experiência do cliente.
Por que o gerenciamento da experiência do cliente é importante?
O gerenciamento eficaz da experiência do cliente não se resume a uma boa ótica ou boas relações públicas. Centralizando as experiências de seus clientes e tornando a tecnologia mais humana, você cria cenários benéficos para todos, tanto para você quanto para seus clientes.
A experiência do cliente tornou-se um diferencial crítico para todos os tipos de empresas no mercado global competitivo e hiperconectado. Embora o resultado final para uma empresa possa ser visto na geração de leads, conversões ou fidelidade à marca em longo prazo, o cliente também sai vencedor, com experiências ricas e personalizadas, maior satisfação e um relacionamento gratificante com a marca.
O gerenciamento da experiência do cliente ajuda a:
Alcance uma compreensão mais profunda dos clientes
- Oferece uma visão aprimorada dos comportamentos e preferências do cliente em todos os pontos de contato.
- Permite que segmentos mais detalhados forneçam experiências personalizadas altamente relevantes que os clientes exigem e que geram mais conversões.
Promova a lealdade e a retenção
- Oferece experiências personalizadas e cria jornadas contínuas para o cliente com o software de automação de marketing avançado.
- Cultiva relacionamentos mais profundos e duradouros com os clientes por meio de serviços inteligentes, recomendações de produtos e incentivos de fidelidade.
Mantenha uma vantagem competitiva
- Melhora a performance operacional para aumentar a satisfação do cliente e diminuir a rotatividade.
- Aumenta a taxa de ganho de ofertas e reduz os custos de serviço.
Meça o êxito das iniciativas
- Coleta e interpreta volumes muito maiores de dados, oferecendo visibilidade mais precisa do sucesso de suas iniciativas de engajamento.
- Ajuda a tomar decisões de negócios mais embasadas e centradas no cliente.
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CXM nos serviços de saúde
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CXM para empresas de tecnologia
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CXM no setor de energia
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Seis perguntas a serem feitas ao avaliar o software de gerenciamento de experiência do cliente
Se você está apenas explorando uma abordagem de gerenciamento de experiência do cliente ou se está pesquisando a compra da CDP (plataforma de dados do cliente) certa para sua empresa, aqui estão seis perguntas-chave a serem feitas sobre qualquer software, tecnologia ou processo de CXM.
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Ele enriquece os perfis dos clientes com dados em tempo real?
A tecnologia de CXM deve reunir todos os dados (comportamentais, transacionais, financeiros e operacionais) em um perfil de cliente em tempo real. Um bom sistema de CXM reúne e unifica o acesso aos dados de locais distintos e permite registrar todos os pontos de dados em tempo real. Quanto mais unificados, em tempo real e conectados forem os perfis de seus clientes, mais aprofundados e práticos serão os insights que você obterá. -
Ele se integra ao seu ecossistema atual?
Qualquer provedor de sistema de gerenciamento da experiência do cliente deve oferecer uma plataforma de tecnologia aberta e extensível. A plataforma de tecnologia deve dar suporte a aplicativos de experiência do cliente, um único modelo de dados e um ecossistema aberto que lhe permita fornecer experiências novas e inovadoras a seus clientes e se destacar da concorrência. -
Ele se adapta e amplia a personalização?
Um bom sistema de CXM permite testar e otimizar continuamente a personalização em tempo real. Ele o ajuda a criar experiências de destaque com mais rapidez e usa o próximo ciclo de software inteligente para fornecer conteúdo personalizado em escala. -
Ele permite que você orquestre as jornadas do cliente em vários canais?
O software de CXM ajuda a simplificar a jornada do cliente e permite que você projete, conecte, forneça e gerencie experiências em diversos canais, desde centrais de atendimento e lojas físicas até email, mídia social, aplicativos Web e móveis e todas as outras maneiras como os clientes interagem com sua marca. -
Ele tem recursos inteligentes para ajudá-lo a crescer?
Para analisar grandes quantidades de dados do cliente, automatizar processos repetitivos ou personalizar as experiências do comprador e orquestrar as jornadas do cliente, os recursos de aprendizado de máquina e inteligência preditiva em tempo real são a espinha dorsal de qualquer abordagem de CXM. As tecnologias modernas de inteligência artificial, como os CDPs, são essenciais para dar suporte às suas necessidades atuais e atender às suas metas futuras de relacionamento com o cliente. -
Ele o ajuda a conquistar a confiança e proteger a privacidade do cliente?
O gerenciamento adequado da experiência do cliente exige que você estimule a confiança do cliente e proteja informações confidenciais. Analise cuidadosamente qualquer oferta de tecnologia de CXM para verificar se há recursos robustos de privacidade e segurança de dados, bem como qualquer ajuda de que você possa precisar com regulamentos de conformidade específicos da indústria.
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