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Mulher trabalhando no laptop.

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é uma representação visual das etapas que um cliente realiza para concluir uma ação específica, como inscrever-se para uma avaliação de produto ou assinar um boletim informativo.

Quanto mais etapas houver para concluir a ação específica, mais detalhado será o mapa da jornada do cliente.

Com o objetivo de melhorar a experiência geral do cliente, os mapas da jornada do cliente ajudam sua empresa a manter uma mentalidade centrada no cliente, identificar gargalos ou silos e determinar rapidamente o que precisa ser resolvido. As empresas costumam ter vários mapas da jornada do cliente, cada um refletindo uma área diferente em que o cliente se envolve com a empresa ou a marca.

As ferramentas de mapeamento da jornada do cliente são encontradas em muitos sistemas de CRM; é possível criá-las com software ou ferramentas independentes ou até mesmo com papel e caneta.

Os benefícios do mapeamento da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente é uma excelente maneira de aprender mais sobre o desempenho do canal, bem como a participação e as necessidades do cliente. Aqui estão alguns dos benefícios do mapeamento da jornada do cliente:

Esclareça a performance do canal.

Ajude a identificar gargalos ou sucessos significativos: uma representação visual ajuda a identificar facilmente as áreas que precisam de sua atenção.

Entenda as necessidades do cliente.

Crie um nível de familiaridade com a experiência do cliente que talvez você não tivesse anteriormente.

Melhore a tomada de decisões.

Ofereça insights diretos para determinar as próximas etapas com base na experiência real do cliente.

Melhore a experiência do cliente.

Um esforço consistente para melhorar a experiência do cliente pode impulsionar as vendas e aumentar a fidelidade do cliente. O mapeamento da jornada do cliente pode ser fundamental em seus esforços.

Que tipo de mapa de jornada do cliente você deve criar?

Você pode se surpreender ao descobrir que não existe um modelo “correto” ou uma única maneira de fazer um mapa da jornada do cliente. O que você acompanhará será específico para sua empresa e seus clientes. No entanto, existem alguns tipos comuns de mapas de jornada do cliente.

Estado atual

Fornecendo uma ampla visão geral de todas as maneiras pelas quais o cliente interage com sua empresa, os mapas do estado atual da jornada do cliente são os mais comumente usados. Os mapas do estado atual da jornada do cliente costumam ser encontrados nos seguintes cenários:

  • UX (experiência do usuário)
    Acompanhe como o cliente interage com seu site, aplicativo ou software.
  • Marketing e automação de vendas
    Acompanhe a jornada que seu cliente percorre ao descobrir sobre seu produto ou serviço e se tornar um cliente.
  • Experiência do cliente
    Acompanhe o ciclo de vida do relacionamento geral com o cliente, desde a conscientização e aquisição até a entrega e o serviço.

Dia na vida

Com foco no humor e na mentalidade do cliente, os mapas de jornada do cliente no dia a dia acompanham ações, sentimentos e pontos de contato de participação para oferecer insights únicos e específicos sobre o cliente.

Estado futuro

Usados ao planejar um produto ou uma experiência futura, os mapas de jornada do cliente sobre o estado futuro ajudam a planejar e preparar o tipo de experiência do cliente que você gostaria de oferecer.

Blueprint de serviço

Trabalhando em conjunto com outro mapa da jornada do cliente, o blueprint de serviço atua como uma camada adicional, ajudando a esclarecer quais sistemas precisam estar em funcionamento para fornecer a experiência do cliente pretendida por você.

Como criar um mapa da jornada do cliente

Preparação: defina o escopo

  • O que você espera aprender? Estabelecer metas claras desde o início de um projeto ajuda a definir o escopo e o enfoque de seus esforços. Identifique o que você gostaria de aprender, pois isso ajuda a determinar quais informações você precisará coletar.
  • Em que cenários você está interessado? Considere os contextos em que gostaria de obter insights mais amplos sobre a jornada do cliente. Desde as vendas até a experiência do usuário, planeje os cenários que deseja mapear.
  • Que canais estão incluídos? Com base em seus objetivos, quais dados seria útil ter? Liste as informações de que você precisará, relacionadas a cada canal que deseja medir.
  • Determine o número de mapas da jornada do cliente que você criará. Os mapas da jornada do cliente podem fornecer insights sobre uma variedade de cenários, mas não se intimide com a quantidade de trabalho à sua frente. Comece aos poucos e priorize: você poderá criar mais mapas da jornada do cliente conforme avançar.

Etapa 1 — Desenvolva um panorama do cliente

Quem é seu cliente? Reserve algum tempo para listar tudo o que você sabe sobre ele: detalhes, motivações e o que ele faz ao longo do dia. Elabore o panorama mais completo possível; quanto mais detalhes tiver sobre seu cliente, mais preciso você poderá ser ao criar um mapa completo da jornada do cliente.

  • Descreva os pontos problemáticos, as metas, as necessidades etc. Com o que seu cliente luta ao longo do processo? Quais são os objetivos do cliente? Do que seu cliente precisa? Esclareça os principais pontos fracos que motivam o cliente a agir.

Etapa 2 — Construa a jornada do cliente

  • Crie um modelo. A jornada do cliente geralmente segue uma progressão visual, que pode estar em um formato de grade ou tabela ou pode se parecer mais com um fluxo de processo. A abordagem a ser adotada fica inteiramente a seu critério. O objetivo é criar uma estrutura que reflita de maneira lógica a progressão da experiência do cliente e forneça o nível de detalhe que você está tentando alcançar.
  • Trace cada ponto de contato. Os pontos de contato são todos os momentos ou lugares em que os clientes interagem com sua empresa. Pode ser pessoalmente, na Web, em uma ligação etc. Liste cada ponto de contato e organize-os em ordem em seu modelo.
  • Adicione detalhes. Deixe claro qual ação o cliente deve realizar em cada ponto de contato. Inclua o que o cliente está pensando, fazendo, sentindo e experimentando. Essas informações podem ser inestimáveis para determinar áreas de atrito e encontrar maneiras de melhorar a experiência do cliente.

Etapa 3 — Analise a jornada do cliente

  • Avalie a experiência do cliente. Ao examinar seu trabalho, esclareça como a experiência do cliente corresponde à sua visão de negócios. Você está atendendo às expectativas? Você notou algo que precisa de sua atenção?
  • Identifique gargalos ou atritos. Que obstáculos seus clientes enfrentam durante a experiência que você oferece? Onde estão os pontos de atrito mais significativos? Depois de identificar essas informações, quais ações você deve tomar para começar a melhorar a experiência do cliente?

Etapa 4 — Resolva as áreas de preocupação

  • Tome medidas para reduzir o atrito na jornada do cliente. Com uma representação visual de como o cliente percorre a experiência, você tem uma compreensão clara do que precisa ser melhorado.

Por que usar ferramentas de mapeamento da jornada do cliente

Construir a jornada do cliente não precisa ser algo difícil: as ferramentas de mapeamento da jornada do cliente costumam ser incorporadas à automação de marketing, simplificando o processo de criação e compartilhamento de mapas da jornada do cliente. Elas o ajudarão a:

  • Mantenha-se proativo com uma visão em tempo real.
    Crie jornadas de clientes digitais ao vivo que ofereçam conhecimento preciso e atualizado da performance do funil, capacitando sua equipe a tomar as medidas certas.
  • Crie pipelines exclusivos com base no comportamento do cliente.
    A capacidade de escalar, dinamizar e criar exibições exclusivas ajuda a personalizar os mapas da jornada do cliente para transmitir as informações mais importantes.
  • Ofereça experiências perfeitas e personalizadas aos clientes.
    Crie jornadas do cliente dinâmicas, organizadas por segmento, para oferecer experiências únicas e personalizadas.
  • Melhore a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
    Os mapas da jornada do cliente ajudam a identificar as áreas que precisam ser abordadas, permitindo que você aprimore continuamente a experiência do cliente.
  • Crie jornadas do cliente rapidamente com uma interface intuitiva e fácil de usar.
    Enquanto jornadas do cliente estáticas elaboradas no papel demoram a ser preparadas, as ferramentas de mapeamento do cliente ajudam a construir as jornadas do cliente em minutos.

Crie seu próprio mapa da jornada do cliente

Os mapas da jornada do cliente ajudam você a obter insights valiosos sobre o cliente e criar experiências personalizadas para ele. Comece a orquestrar as jornadas do cliente hoje mesmo usando as ferramentas integradas de mapeamento da jornada do cliente no Dynamics 365 Customer Insights.

Saiba mais sobre as jornadas do cliente usando o Dynamics 365 Customer Insights

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