O que é uma CDP?

Ajuda a unificar dados de negócios, criar visualizações de 360 graus de cada cliente e personalizar interações — tudo fundamental para fornecer as interações corretas para a pessoa certa no momento certo. Pode usar uma CDP para personalizar cada ponto de contacto do cliente, em todos os canais de interação online e presenciais.

Como é que funciona uma CDP?

Uma CDP unifica os dados dos clientes de uma organização, incluindo dados transacionais, comportamentais e demográficos, de todos os canais e origens. As CDPs são sistemas geridos por negócios que criam perfis de clientes persistentes e unificados acessíveis por outros sistemas, como análise, marketing, publicidade e plataformas de interação com os clientes. As aplicações comerciais podem aceder e utilizar diretamente os dados normalizados da CDP para facilitar uma ampla gama de ações, incluindo segmentação, personalização da Web, otimização do percurso, campanhas de marketing, as próximas melhores ações, produtos/serviços recomendados, deteção de abandono, análise de sentimentos e resolução de incidentes.

Por que motivo necessito de uma CDP?

As organizações têm muitos dados. A dificuldade é que os dados estão em silos, recolhidos por sistemas que nunca foram concebidos para se integrarem. Para complicar ainda mais, estes sistemas geralmente armazenam — não interpretam — os dados que alojam. Para compreender os benefícios que uma CDP pode trazer para o seu negócio, é importante perceber como é que os diferentes sistemas com dados de clientes desligados e inacessíveis o estão a atrasar.

A proliferação de canais e tipos de dados resultou num aumento extraordinário de dados de clientes. Os dados de clientes abrangem tudo, desde opiniões anónimas sobre anúncios a compras conhecidas, utilização dos produtos e interações com o suporte ao cliente. Existem três tipos principais de dados de clientes:

• Comportamental: Gerada pelas interações de um cliente com uma empresa que utiliza dispositivos ligados à Internet. Este tipo de dados monitoriza quais os sites visitados, aplicações transferidas ou jogos jogados. Os dados comportamentais também podem fornecer informações sobre as instâncias, a frequência e a duração das interações do cliente.
• Demográfico: Informações socioeconómicas como idade, sexo, população, raça, rendimento, educação, interesses e emprego. Os dados demográficos também podem incluir informação identificativa (PII), como nomes, datas de nascimento e endereços dos clientes.
• Transacional: Normalmente, tem um significado comercial ou jurídico e pode incluir transações como, por exemplo, compras, devoluções, pagamentos, inscrições, reservas e subscrições. Os dados transacionais documentam uma troca, um acordo ou uma transferência que ocorre entre organizações e/ou indivíduos.

O problema dos dados de clientes em silos decorre da dificuldade em compreender quem são os seus clientes, o que fazem e o que querem. Sem a ajuda de informações orientadas por dados sobre a essência do seu negócio, a tomada de decisões torna-se limitada e menos eficaz.

Cada tipo de dados de clientes pode ser utilizado para melhorar as interações com clientes novos e existentes. Para que os dados de clientes sejam úteis, no entanto, necessitam de ser desbloqueados nos silos, unificados, enriquecidos e tornados acessíveis. As CDPs foram concebidas para analisar estes dados de várias origens e fornecer informações, recomendações e uma perspetiva holística de cada cliente com base nos dados de cada etapa do percurso do comprador.

Como é que uma CDP pode ajudar as suas equipas de interação com os clientes

Os clientes exigem experiências personalizadas e a única maneira de as fornecer é melhorar a sua compreensão do que os seus clientes querem e precisam. Uma CDP oferece uma origem centralizada, acessível e útil de dados de clientes que pode ser utilizada por vários departamentos. Ela fornece a única fonte de verdade de que necessita para impulsionar o crescimento através de pontos de contacto críticos do cliente:

Marketing: Forneça abordagens direcionadas e personalizadas em todos os canais online e presenciais com conteúdo e campanhas relevantes que elevem a probabilidade de conversão, aumentem o ROI de marketing e proporcionem uma vantagem competitiva. Identifique clientes fiéis e recompense-os com ofertas significativas que aumentam a sua afinidade com a marca. Conceba estratégias de retenção informadas por informações sobre sentimento e probabilidade de abandono.

Vendas: Crie segmentos detalhados e personalize as interações de vendas com informações contextuais, como o estado da fidelização, valor vitalício do cliente, a frequência de compra, os gastos e as compras recentes para otimizar cada oportunidade de vendas.

Serviço: Equipe os representantes de suporte ao cliente com perfis de clientes de 360 graus para que possam fornecer suporte omnicanal proativo e consistente que deixe os clientes a sentirem-se compreendidos e valorizados. Utilize perfis detalhados para direcionar clientes de alto valor ou aqueles com necessidades de suporte exclusivas para agentes especializados.

Uma CDP pode oferecer inúmeros benefícios à sua organização, além dos listados acima:

• Maior eficiência: Reúna dados de origens diferentes, que são mais fiáveis do que os sistemas personalizados e mais fáceis de atualizar. Centralize o público e as regras de negócio para que possam ser aplicadas em todas as ferramentas que utiliza, para que poupe tempo e exija menos esforço contínuo por parte da equipa de TI para fazer manutenção e atualizar.
• Flexibilidade e agilidade: Uma CDP dá-lhe maior flexibilidade para responder ao comportamento do consumidor e às tendências tecnológicas em evolução. Uma boa CDP fornece uma base de dados sólida que funciona perfeitamente com os outros sistemas que já utiliza. As CDPs devem integrar-se facilmente com os seus dados existentes e alimentam as tomadas de decisões e os processos de negócio com a fácil obtenção e partilha dos dados que armazenam.
• IA e aprendizagem automática: Torne as previsões mais precisas com base em informações que de outra forma seriam impossíveis de identificar. A menos que tenha uma equipa interna dedicada de especialistas em IA, as capacidades avançadas de IA e aprendizagem automática incorporadas em algumas CDPs, como o processamento de linguagem natural, recomendações preditivas e informações inteligentes, são proibitivos em termos de custo para desenvolver, implementar e fazer manutenção constante.
• Privacidade, Consentimento e Conformidade: Ajude as suas equipas a respeitarem o consentimento e a privacidade dos clientes sem criar fluxos de trabalho extra. Ganhe o controlo total dos dados dos seus clientes e minimize os encargos resultantes de dados colocados em silos em vários sistemas. Aumente a confiança dos clientes através da conformidade com os regulamentos de privacidade de dados emergentes e normas do setor como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD), HIPAA e FedRAMP
• Análise avançada: Obtenha informações em tempo real para o ajudar a fomentar ações significativas. Aumente a sua agilidade de marketing, identificando oportunidades com base em preferências, geografia e outros fatores. Combine dados de clientes com dados operacionais e de IoT para enriquecer ainda mais os perfis dos clientes e revelar proativamente as necessidades dos clientes. Utilize o estado do inventário e o comportamento de compra passado para fornecer recomendações preditivas aos clientes que maximizem o ROI da campanha.

O que distingue uma CDP?

Ainda que uma plataforma de dados de clientes apresente algumas semelhanças com outras soluções de dados de clientes, é importante compreender o que distingue uma CDP dos restantes sistemas que possa já utilizar.

Uma CDP contribui para a funcionalidade de soluções de gestão da relação com os clientes (CRM) e plataformas de gestão de dados (DMPs) ao integrar os dados de origens proprietárias, secundárias e de terceiros. Isto significa que incorpora as informações de CRM e DMP de modo a fornecer uma perspetiva abrangente de cada cliente, para que possa encontrar todas as informações de necessita a partir de uma única aplicação.

A diferença entre uma CDP e o CRM

Ambas as soluções de CDPs e CRM recolhem dados de clientes. As CDPs ajudam-no a gerir dados de clientes, melhorar a eficácia do marketing e a informar decisões empresariais importantes sobre pontos de contacto do cliente. Geram perfis unificados de clientes e segmentos que podem ser partilhados com outras ferramentas de marketing ou sistemas empresariais na sua pilha e ser utilizados para personalizar interações com os clientes.

Um sistema de CRM só armazena aquilo a que se chamam dados proprietários: informações sobre as interações diretas dos clientes com a sua empresa. A introdução de dados nos sistemas de CRM é principalmente manual; as equipas de vendas introduzem notas de chamadas, pedidos de suporte, etc. Embora os sistemas de CRM podem ajudar a organizar e gerir informações sobre as interações orientadas para os clientes, eles são geralmente mais úteis para colaboradores que gerem relações com clientes individuais.

A diferença entre uma CDP e uma DMP

As CDPs ajudam-no a criar experiências de cliente personalizadas agregando dados de clientes de origens proprietárias, secundárias e de terceiros que podem incluir informação identificativa, como nomes, moradas de correio postal e endereços de e-mail e números de telefone de pessoas anónimas e conhecidas.

Uma DMPs trabalha normalmente apenas com dados de clientes não identificativos. As origens de dados principais das DMPs são dados secundários e de terceiros. A principal utilização de uma DMP é segmentar e categorizar os seus clientes de forma anónima para fins de publicidade, enquanto que as CDPs ajudam-no a criar perfis de clientes persistentes que podem ser partilhados com as equipas de marketing, vendas e serviço para informar e melhorar as interações com os clientes. Uma DMP não pode funcionar exclusivamente à base de dados proprietários, os dados secundários podem ser utilizados para complementar e conferir escala aos seus dados proprietários. Os dados de terceiros são utilizados para complementarem dados proprietários e secundários, dando profundidade e precisão aos perfis dos clientes.