Escolher a melhor solução empresarial de CRM

As soluções de CRM não são todas iguais

Nunca antes os clientes tiverem expetativas tão elevadas. Para se manter competitivo, o seu negócio deve proporcionar experiências de qualidade aos clientes, pelo que uma solução de CRM forte revela ser uma necessidade. O seu negócio não precisa de ter a dimensão de uma empresa para obter benefícios. Todos os negócios necessitam de uma solução de CRM que associe todos os dados relevantes e os revele de forma inteligente aos vendedores, comerciantes, técnicos de serviço no terreno e representantes de suporte ao cliente.

CRM básico a avançado

Antes de poder escolher a melhor solução de CRM para a sua organização, é importante compreender o que é o CRM e a sua importância. Consulte O que é o CRM para rever as noções básicas.

Apesar de todas as empresas realizarem o CRM de alguma forma, há muito espaço para acrescentar valor em muitos casos. Algumas organizações utilizam um processo informal que pode incluir folhas de cálculo e notas adesivas, enquanto outras possuem várias soluções de software que não funcionam em conjunto.

Mas estes sistemas falham, pois não fornecem uma visão completa de cada relação com os clientes às equipas de toda a empresa. Com a solução de CRM correta, cada ponto de contacto do cliente pode ser monitorizado e analisado, para que:

• Aumente as oportunidades potenciais, as receitas e o valor vitalício dos clientes.
• Personalize as experiências dos clientes e as iniciativas de marketing.
• Aumente a satisfação dos clientes e aprofunde as interações com os clientes.
• Forneça um serviço no terreno proativo e preditivo que cria a sua marca.
• Descubra insights acionáveis para expandir o seu negócio.

O melhor CRM está ligado e é inteligente

Os clientes têm mais escolhas do que nunca, portanto, as melhores experiências são importantes. A única maneira de expandir a relação com os clientes e fomentar a fidelidade à marca é compreender bem os clientes. Mas não pode compreender aquilo que não vê.

Ao associar todos os dados dos clientes, ganha a capacidade de tomar decisões mais confiantes com base nos dados, que podem fortalecer as relações com os clientes e expandir o seu negócio. Ao aplicar a inteligência a esses dados, pode fazê-lo de forma ainda mais rápida e com maior precisão.

Como dar início à escolha de uma solução de CRM

Deve começar por avaliar as necessidades do seu negócio, porque a melhor solução de CRM é a melhor para si.

Considere os seus objetivos e necessidades

Inicie a sua pesquisa considerando algumas perguntas sobre os seus processos, necessidades e objetivos atuais.

• Onde estão atualmente os dados dos seus clientes? Quem tem acesso?
• Tem o tipo de segurança e controlos necessários para manter a privacidade e conformidade?
• Os dados dos seus clientes estão disponíveis para as equipas de vendas, marketing, serviço no terreno e suporte ao cliente?
• Como está a utilizar os dados que já tem sobre as relações com os clientes atuais e potenciais clientes?
• Quanto tempo os colaboradores passam em tarefas de rotina e repetitivas, e na introdução de dados no CRM?
• O que faz para obter uma visão de 360 graus dos seus clientes?
• Compreende como os clientes estão a interagir com a sua marca ao longo do percurso do cliente?

Domine as noções básicas

Agora que compreende a sua situação atual e que já pensou como uma boa solução de CRM poderia melhorar as coisas, vamos ver alguns aspetos básicos que qualquer sistema de CRM de qualidade deve ter.

• Ligação de dados - Qualquer solução de CRM que considere deverá ter a capacidade de ligar a todas as suas origens de dados e processos de negócio e disponibilizar esses dados a todos os que precisam deles.
• Entrega na cloud - Uma solução SaaS (software como serviço) entregue através da cloud significa menos manutenção de TI, atualizações contínuas para manter o seu software atualizado e uma segurança maior do que a maioria das organizações são capazes de oferecer.
• Acesso móvel - Os estilos e locais de trabalho mudaram e os colaboradores precisam de poder aceder aos dados e sistemas em qualquer dispositivo, qualquer lugar e qualquer momento.

Certifique-se de que é fácil de utilizar

A última coisa que as suas equipas querem é um sistema novo e complicado ou um sistema que interrompa a sua produtividade em vez de melhorá-la. Pense no impacto que uma solução de CRM terá no dia a dia, considerando perguntas como estas:

• Esta solução integra-se facilmente no dia de trabalho de cada utilizador?
• Pode funcionar da forma como os seus colaboradores estão habituados, sem ter de passar por uma série de passos adicionais ou introdução repetitiva de dados?
• Que formação será necessária para preparar todas as pessoas?
• A solução é intuitiva para que os colaboradores a aceitem rapidamente e possa obter mais rapidamente um ROI melhorado?
• Esta solução dá-lhe o suporte de que necessita e tem espaço para expandir juntamente com o seu negócio quando as suas necessidades mudarem?

Como obter a melhor solução de CRM

Agora que já pensou em alguns aspetos fundamentais, analise as funcionalidades que fazem de uma solução de CRM de ponta a melhor solução de CRM para si.

Dados e processos unificados

Trata-se de uma funcionalidade fundamental que fará com que algumas soluções se destaquem das demais. Algumas soluções de CRM funcionam com, e até mesmo a partir de, aplicações de e-mail e produtividade que já utiliza. Funcionam no contexto dos seus fluxos de trabalho existentes, exigindo pouca preparação.

Na verdade, uma plataforma de CRM unificada poupa tempo, eliminando a introdução repetitiva de dados em vários sistemas. E como uma solução unificada liga a todos os seus dados existentes, estas soluções fornecem uma imagem completa das relações com os clientes e uma fonte de verdade de dados para a tomada de decisões, transformando de forma eficaz a sua organização em silos de dados numa organização orientada por dados.

Automatização que é inteligente

Todos os processos de CRM podem ser simplificados e acelerados com automatização inteligente. Por exemplo, não seria útil se:

• Os vendedores pudessem dedicar mais tempo a criar relações e menos tempo a monitorizá-las, sabendo que o seu sistema de CRM iria automaticamente sugerir-lhes as próximas ações inteligentes?
• As campanhas de marketing pudessem ser automatizadas e acionadas em coordenação com os processos de venda?
• Os agentes virtuais e chatbots pudessem tratar das consultas de rotina, deixando mais tempo aos seus agentes para proporcionar um suporte ao cliente excecional?
• A manutenção pudesse ser agendada automaticamente com intervalos regulares ou mesmo acionada através da monitorização remota da Internet das Coisas (IoT) para condições que requerem intervenção?

Inteligência artificial (IA)

Um enorme bónus dos dados totalmente interligados é a capacidade de analisá-los através da IA. Padrões que podem levar meses a reconhecer são rapidamente aparentes para a IA, ajudando a obter informações de negócio globais para uma tomada de decisões orientada por dados. Os seus dados são um dos seus maiores ativos competitivos, e aproveitá-los ao máximo acelera o sucesso.