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Como tirar o máximo partido do software CRM

O software de gestão das relações com os clientes (CRM) não engloba apenas a escolha de soluções de vendas e automatização do serviço; diz também respeito a melhorar o contacto e a interação com os clientes, antecipar o percurso do cliente e identificar formas de satisfazer as necessidades deste melhor do que a concorrência.

Se estiver a sentir-se um pouco sobrecarregado pela pesquisa da melhor solução CRM para implementar, poderá encontrar em seguida algumas sugestões e ferramentas que o ajudarão a identificar o melhor software para si, para os seus clientes e para o seu negócio.

O que é software CRM?

O CRM é uma categoria de soluções de software que abrange vários sistemas de gestão das relações com os clientes (como vendas, serviço e marketing), permitindo que estes trabalhem em conjunto. Estas soluções otimizam os seus processos de negócio e interligam os dados dos clientes para o ajudar a criar relações, aumentar a produtividade e melhorar a interação com os clientes.

Depois de investigar um pouco, terá uma boa ideia daquilo que os seus clientes procuram e das ferramentas que deverá fornecer aos seus agentes para ajudá-los a trabalhar melhor.

Como o software CRM trabalha em conjunto

Uma ferramenta eficaz de gestão das relações com os clientes ajuda a automatizar tarefas, oferece insights e melhora o serviço prestado aos clientes. Esta ferramenta deverá abranger as tarefas básicas de que a sua empresa necessita, garantindo simultaneamente a integração e a colaboração mútua dos componentes. Em seguida, poderá encontrar três cenários que descrevem a forma como um sistema CRM moderno pode ajudá-lo a otimizar e interligar as suas organizações de vendas, marketing e serviço.

Alinhe as vendas e o marketing

Os componentes de vendas e marketing podem trabalhar em conjunto para ajudá-lo a conhecer melhor as necessidades de um cliente e a satisfazê-las através dos canais de marketing adequados. O trabalho em conjunto destas duas funções poderá ajudá-lo a:

  • Contactar os compradores no momento certo e através do canal que estes preferem.
  • Determinar o tipo de mensagens a enviar para os clientes e o momento em que estas devem ser enviadas.
  • Priorizar e fomentar as oportunidades potenciais ideais, garantindo uma transição suave do marketing para as vendas.

Aumente a produtividade das vendas

O software CRM certo permite que a sua equipa de vendas identifique e priorize as oportunidades potenciais certas, fornecendo igualmente insights sobre quando e onde a sua equipa de vendas deve interagir com os clientes. Estes sistemas podem trabalhar em conjunto para:

  • Prever vendas futuras e orçamentos que orientem os seus planos.
  • Ajudar os seus agentes a otimizarem o processo de vendas – desde o contacto inicial até ao fecho do negócio.
  • Centralizar os dados dos clientes, para que os agentes tenham acesso às informações em tempo real e forneçam soluções mais rapidamente.
  • Oferecer à sua equipa de vendas opções de mobilidade que funcionam em browsers e dispositivos.

Melhore as relações com os clientes

A integração do suporte ao cliente com as vendas ajuda-o a determinar e prever as preferências dos clientes, permitindo que estes interajam mais facilmente consigo e aumentando o fator de confiança. A combinação destas duas soluções pode ajudá-lo a:

  • Obter insights sobre o percurso dos clientes, para poder satisfazer as expetativas destes.
  • Fornecer aplicações móveis aos seus clientes e colaboradores, independentemente do dispositivo que estes estejam a utilizar.
  • Oferecer aos clientes um portal self-service de fácil utilização, para que estes possam assumir o controlo dos respetivos dados e encontrar rapidamente as respostas que procuram.

Saiba mais sobre as vantagens adicionais do software CRM

Obtenha uma visão total dos seus clientes

Transformar dados em insights para ajudar a manter os seus clientes atuais felizes ou contactar potenciais interessados. Outras vantagens incluem a capacidade de:

  • Monitorizar as vendas e o histórico de compras do cliente.
  • Oferecer vantagens aos clientes fiéis.
  • Identificar oportunidades potenciais futuras.

Utilize uma plataforma comum

O CRM pega em funções diferentes de software de gestão das relações com os clientes e agrupa-as, permitindo uma gestão totalmente integrada. Outras vantagens da plataforma comum são as seguintes:

  • Fornecer dashboards personalizáveis que proporcionam business intelligence atualizada.
  • Centralizar os dados dos clientes, quer seja on-premises ou na cloud.
  • Opções que permitem a expansão para outros mercados globais.
  • Integração fácil com outras soluções de software.

Obtenha visibilidade sobre os clientes

Quanto melhor conhecer as preferências dos clientes, maiores serão as probabilidades de ganhar a confiança e, eventualmente, a fidelidade destes. Ao permitir que a sua equipa conheça as preferências dos clientes, estará a dispor de uma vantagem sobre a concorrência. Ponha o cliente no centro do seu negócio com software CRM que o ajude a:

  • Criar mensagens personalizadas para os clientes de acordo com necessidades destes.
  • Configurar mensagens para que os agentes (no escritório e no terreno) saibam a frequência com que um cliente foi contactado a as informações que este recebeu.
  • Saber como os clientes preferem ser contactados: nas redes sociais, por e-mail, SMS ou telefone.

Ofereça portais para clientes

Os portais self-service online permitem que os clientes controlem os respetivos dados, ajudam-nos a obter informações sobre os produtos e permitem que estes monitorizem a atividade das respetivas contas. As empresas aperceberam-se de que, por muito importante que seja proporcionar um portal online da empresa aos colaboradores, a disponibilização de um portal aos clientes facilita a interação com estes. Eis três outros motivos pelos quais os portais para clientes fazem sentido:

  1. Os clientes podem criar e rever pedidos – Quer se trate de um pedido de suporte ou de informações sobre encomendas, pode configurar o portal de forma a que os clientes obtenham respostas de forma rápida e fácil, reduzindo o número de vezes que têm de o contactar para resolução de problemas.
  2. Os clientes assumem o controlo dos respetivos dados – Encarregue os clientes de atualizarem as próprias informações. Além de passar a dispor de dados dos clientes mais exatos, poderá retirar a gestão dos dados dos clientes da lista de tarefas dos seus colaboradores.
  3. Contacto automatizado – As informações dos formulários de contacto costumavam ser armazenadas numa base de dados, sendo acedidas pelos colaboradores quando fosse necessário. Agora, pode automatizar os formulários de contacto para acelerar a resposta aos clientes, iniciar campanhas de fomento e até mesmo workflows.

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