Benefícios de encontrar o sistema de CRM certo
Normalmente, um sistema de gestão das relações com os clientes (CRM) automatiza e otimiza os seus processos de vendas, marketing, serviço no terreno e suporte ao cliente. A utilização do sistema CRM adequado beneficia simultaneamente os seus colaboradores e os seus clientes.
Como um sistema de CRM beneficia os seus colaboradores
Os sistemas CRM excecionais proporcionam aos agentes as informações mais recentes sobre os clientes em tempo real, para que estes possam ver facilmente os dados dos clientes e criar experiências personalizadas das seguintes formas:
- Obter análises e dados atualizados que ajudam os seus colaboradores de vendas a identificarem e priorizarem oportunidades.
- Obter informações sobre os clientes e as necessidades destes, para que os seus colaboradores possam personalizar as comunicações de marketing, as ofertas de vendas e o serviço.
- Centralizar informações dos clientes, o que reduz o tempo de pesquisa e seguimento para os seus colaboradores.
Como um sistema de CRM beneficia os seus clientes
O sistema adequado também é vantajoso para os seus clientes, podendo dar-lhes ferramentas para interagirem consigo e tornarem-se clientes fiéis. Outras vantagens incluem:
- Permitir que os clientes possam comunicar através de qualquer canal e em qualquer dispositivo.
- Fornecer aos clientes acesso a mais dados, para que eles se considerem informados e capacitados nas suas decisões de compra.
- Oferecer aos clientes ferramentas de agendamento de serviço que acomodem as suas preferências e disponibilidade.
Sistemas CRM: marketing, vendas e serviços
Vamos começar com as noções básicas. Estas são as áreas principais suportadas por um sistema CRM:
Marketing
Executar campanhas multicanal e melhorar o ROI do marketing. As capacidades de marketing do CRM também efetuam as seguintes ações:
- Determinar os tipos de mensagens que necessita de enviar aos clientes e o momento certo para as enviar.
- Garantir a integração total com as vendas e a análise de dados para localizar, fomentar e converter oportunidades potenciais.
- Ajudar a criar e enviar mensagens utilizando o canal preferencial do cliente.
Vendas
Dar à sua equipa de vendas uma descrição geral dos clientes, ajudando simultaneamente a identificar novas oportunidades de negócio. Deve igualmente dispor de opções que o ajudem a:
- Partilhar as métricas do desempenho de vendas e outras métricas importantes com os seus colaboradores.
- Identificar e interagir com os compradores certos para fomentar as relações de vendas.
- Utilizar inteligência artificial (AI) para o ajudar a saber os passos que devem ser tomados em cada fase do processo de venda.
Suporte ao cliente
Ajudar a sua marca a destacar-se da concorrência e a satisfazer as expetativas dos clientes, para que estes queiram fazer negócio consigo e, em circunstâncias ideais, confiar em si. Os sistemas CRM também lhe permitem:
- Interagir com os clientes no canal ou dispositivo que estes preferem.
- Utilizar dados e informações para melhorar os serviços prestados e reduzir os custos.
- Oferecer uma vista de 360 graus dos clientes para ajudar os agentes a prestarem um serviço personalizado.
Serviço no terreno
Oferecer um serviço interligado e proativo que ajuda os técnicos a fornecerem experiências positivas nas instalações dos clientes. Deverá igualmente proporcionar ferramentas que efetuam as seguintes ações:
- Ajude os seus técnicos a melhorar o serviço, reduzir os tempos de resolução e a ganhar a confiança dos clientes.
- Automatizar o agendamento para que o conjunto de capacidades do técnico corresponda ao pedido de serviço.
- Oferecer aos clientes um portal self-service de fácil utilização para monitorizar os técnicos ou obter recomendações.
O que uma solução de sistema CRM deve oferecer
É importante que escolha um sistema CRM que seja adaptável. Além de funcionar com o seu sistema legado, deve igualmente ser:
Extensível
O seu sistema CRM deve suportar vários tipos de implementação, quer sejam baseadas na cloud ou no local.
Seguro
Procure um sistema que personalize os níveis de segurança para os utilizadores e trabalhe com os seus direitos de acesso.
Dimensionável
Obtenha um sistema CRM que acompanhe o seu crescimento para outros mercados, enquanto otimiza os processos diários.
Três passos para identificar a solução CRM ideal
Poderá ser difícil tentar identificar o que deve adicionar ou retirar do seu sistema CRM atual. Estamos a falar de implementar um sistema que engloba todas as funções. Comece aqui colocando algumas perguntas sobre "o quê", "como" e "quando":
1. O que funciona?
Faça uma lista dos sistemas de gestão de clientes que utiliza atualmente. Mesmo que seja apenas um processo básico de vendas, marketing e experiência do cliente, é um ponto de partida. Em seguida, faça uma lista das funcionalidades que gostaria de ter. É importante que escolha aplicações que irão funcionar com os sistemas que continuará a utilizar.
2. Quanto temos para gastar?
Agora que já criou uma lista daquilo que pretende obter de um sistema CRM, crie um orçamento. Quanto pretende gastar? Pretende renovar totalmente o sistema, adicionar algumas funcionalidades ou investir numa combinação de ambos?
3. O que desejam os nossos utilizadores finais?
Assegure a integração da sua equipa. Se a sua equipa não estiver integrada, ou se a tiver mantido fora do processo de tomada de decisões até este momento, chegou o momento de a envolver. No final de contas, é a sua equipa que irá utilizar este sistema.
Se precisar de mais orientações sobre que software ou sistema de CRM é o melhor para a sua organização, reveja as considerações adicionais para selecionar o melhor sistema de CRM.
CRM na cloud: vantagens e desvantagens
Muitas empresas temem que uma migração para a cloud será dispendiosa e comprometerá a segurança. Na realidade, existem mais vantagens do que desvantagens associadas à migração dos processos do CRM para a cloud.
As desvantagens podem incluir:
- Custos inesperados que surgem à medida que o negócio cresce.
- Confiar num fornecedor de alojamento para efetuar quaisquer atualizações ou reparações e a escolha do momento certo para as atualizações.
- Complicações que surgem ao tentar mover dados para a cloud ao trabalhar com sistemas diferentes.
As vantagens incluem:
- Não necessitar de adquirir hardware dispendioso inicialmente.
- As atualizações e reparações são efetuadas pelo fornecedor de alojamento.
- Diminuir as responsabilidades de assistência e manutenção do departamento de TI.
- Garantir o crescimento da infraestrutura à medida que a sua empresa se expande para outros mercados.
- O armazenamento externo de dados da empresa e dos clientes torna-os menos vulneráveis a desastres locais.
- Dar à sua equipa a capacidade de ver, aceder e partilhar rapidamente as mesmas informações do cliente em tempo real, em canais diferentes.
Se ainda estiver preocupado com a deslocação de todos os dados para fora das suas instalações, procurar um parceiro tecnológico que tenha a reputação de dar a máxima prioridade à segurança dos dados dos clientes.
Veja o que uma solução de sistema CRM moderna pode fazer
Acabou de ver como o sistema CRM adequado pode ser vantajoso para os seus colaboradores e os seus clientes. Descubra como o Microsoft Dynamics 365 proporciona aplicações modernas, interligadas e inteligentes que ajudam a agrupar todas as suas funções de CRM.