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A definição de CRM

O CRM define-se como gestão da relação com os clientes, que é uma categoria de soluções orientadas por dados que ajuda a gerir, monitorizar e armazenar as informações relacionadas com os seus clientes atuais e potenciais. Ao manter estas informações num sistema centralizado, as equipas do negócio podem aceder às informações de que precisam, no momento em que precisam.

Os sistemas de CRM ajudam a aumentar a eficiência, reunindo as tarefas e os dados. A partir daí, utilizam a inteligência relacional para criar insights acionáveis em todas as atividades de vendas, marketing e serviços. Como resultado, pode definir o CRM como soluções que ajudam a organizar, consolidar e automatizar as informações relacionadas com o suporte aos clientes, e depois utilizar as informações para proporcionar uma melhor experiência geral aos clientes.

Ao reunir estas informações numa única solução, os sistemas de CRM podem ajudar a fornecer uma visão completa dos clientes, para que possa criar experiências melhoradas que geram fidelidade à marca.

Cenários onde os sistemas de CRM podem criar impacto

Com uma vasta gama de funcionalidades e capacidades, as soluções ou sistemas de CRM ajudam uma organização a monitorizar e gerir as informações necessárias para fornecer um suporte excecional, tanto aos clientes atuais como aos clientes potenciais.

Muitas vezes utilizado em atividades de vendas, marketing e serviços, seguem-se alguns exemplos de como uma solução de CRM pode ajudar a manter a sua equipa organizada e eficiente:

Vendas

Monitorize oportunidades potenciais.

Monitorize o progresso com uma visão completa das suas oportunidades potenciais atuais. Os sistemas de CRM podem monitorizar e priorizar o estado, a fase e a interação das oportunidades potenciais.

Monitorize as vendas em curso.

Compreenda as suas potenciais receitas de vendas, sabendo em que oportunidades a sua equipa de vendas está a trabalhar. Os sistemas de CRM podem oferecer uma visão única de todos os negócios atualmente em carteira.

Marketing

Gerir campanhas.

Criar campanhas digitais na sua solução de CRM, monitorizando a interação, os resultados e fornecendo relatórios.

Personalize a experiência dos compradores.

Criar percursos do cliente com base na interação, ajudando a proporcionar uma experiência única para as necessidades do cliente.

Serviços

Responda aos problemas dos clientes.

As soluções de CRM ajudam-no a responder às necessidades dos clientes através de e-mail, chat em direto ou das redes sociais.

Encaminhe os problemas para uma rápida resolução.

Com os dados centralizados, as informações sobre cada cliente são armazenadas num único local, proporcionando um acesso fácil e simplificando o processo de resolução.

Definir os benefícios do CRM

Os sistemas de CRM podem ter um enorme impacto no seu negócio, criando uma maior eficiência, melhor comunicação e capacidade de satisfazer as necessidades dos seus clientes. Seguem-se alguns dos principais benefícios que encontrará ao implementar sistemas de CRM:

Identificar e interagir com os clientes certos. Os insights preditivos e o comportamento dos compradores orientado por dados podem ajudá-lo a aprender como identificar, direcionar e atrair as oportunidades potenciais certas, e depois transformá-las em clientes.

Melhorar a interação com os clientes. Com uma visão completa dos clientes, todos os membros da equipa de vendas conhecerão o histórico dos clientes, padrões de compras e quaisquer dados específicos que ajudarão a sua equipa a fornecer o serviço mais atencioso a cada cliente individual.

Monitorizar o progresso ao longo do percurso do cliente. Saber onde se encontra um cliente no seu ciclo de vida global de vendas ajuda-o a direcionar campanhas e oportunidades para a maior interação possível.

Aumentar a produtividade da equipa. Uma melhor visibilidade e processos simplificados podem ajudar a aumentar a produtividade, ajudando a sua equipa a se concentrar no que é mais importante.

Alinhar vendas, marketing e suporte ao cliente. Os sistemas de CRM oferecem uma visão única do cliente, ajudando todos os membros da sua equipa a compreender onde um cliente se encontra no percurso e como prestar o melhor serviço.

O que deve esperar numa solução de CRM

Quando começar a definir a sua estratégia de CRM, deve considerar algumas funcionalidades principais:

Capacidades multicanal. Com o ritmo da tecnologia, deseja uma solução de CRM que possa acompanhar. Procure um sistema de CRM com inteligência artificial (IA), realidade mista, capacidades sociais e móveis.

Inteligência empresarial. Obtenha insights acionáveis com uma solução de CRM que elabora as melhores análises e inteligência empresarial, ajudando-o a levar o seu sistema de CRM para além de um sistema de monitorização básico.

Solução flexível. As necessidades do seu negócio podem mudar à medida que cresce, e uma solução escalável e integrada criada numa plataforma segura fornece a flexibilidade necessária para satisfazer as suas necessidades, independentemente da dimensão do seu negócio.

Inteligência artificial (IA) e insights orientados por dados. As soluções de CRM atuais fornecem muito mais do que as soluções de CRM do passado. À medida que a ferramenta reúne dados, os sistemas que incluem IA podem oferecer insights preditivos, ajudando-o a tomar decisões mais inteligentes baseadas no comportamento do comprador.

CRM em ação

Criando uma solução única em marketing, vendas internas, vendas externas e suporte ao cliente, a Sage Publishing racionalizou os esforços e desenvolveu uma experiência personalizada para ajudar a gerir a distribuição de amostras de livros, o acompanhamento e as vendas relacionadas.


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