O que é o CRM?
Faça a gestão, monitorize e armazene informações relacionadas com potenciais clientes utilizando uma solução de software centralizada e orientada por dados.
Definição de CRM
A Gestão das relações com os clientes (CRM) é um conjunto de soluções de software orientado por dados integradas que ajudam a gerir, monitorizar e armazenar informações relacionadas com os clientes potenciais e atuais da sua empresa. Ao manter estas informações num sistema centralizado, as equipas de negócio têm acesso às informações de que necessitam, no momento em que delas necessitam.
Sem o suporte de uma solução de CRM integrada, a sua empresa pode perder oportunidades de crescimento e perder receitas potenciais porque não está a otimizar os processos operacionais ou a aproveitar ao máximo as relações com os clientes e oportunidades potenciais de vendas.
O que faz um CRM?
Ainda há pouco tempo atrás, as empresas monitorizavam os dados relacionados com os clientes com folhas de cálculo, e-mail, livros de endereços e outras soluções de CRM em silos, muitas vezes baseadas em papel. A falta de integração e automatização impediu que as pessoas dentro e entre as equipas encontrassem e partilhassem rapidamente informações atualizadas, diminuindo a sua capacidade de criar campanhas de marketing, alcançar novas oportunidades potenciais e prestar suporte aos clientes.
Avanço rápido para hoje. Os sistemas de CRM recolhem automaticamente uma riqueza de informações sobre clientes existentes e potenciais. Estes dados incluem endereços de e-mail, números de telefone, sites da empresa, publicações em redes sociais, históricos de compras e pedidos de suporte e serviços. Em seguida, o sistema integra os dados e gera perfis consolidados para serem partilhados com as equipas apropriadas.
Os sistemas de CRM também se ligam a outras ferramentas de negócios, incluindo aplicações de chat online e de partilha de documentos. Além disso, têm capacidades de business intelligence e inteligência artificial (IA) incorporadas que aceleram as tarefas administrativas e fornecem informações acionáveis.
Por outras palavras, os Ferramentas de CRM modernos dão visibilidade imediata às equipas de vendas, marketing, comércio, serviço no terreno e suporte ao cliente e acesso a tudo o que é crucial para desenvolver, melhorar e manter relações com os clientes.
Algumas formas de utilizar as capacidades de CRM para beneficiar a sua empresa são:
- Monitorize todas as oportunidades através do funil de vendas para obter vendas melhores. As soluções de CRM ajudam a monitorizar os dados relacionados com oportunidades potenciais, acompanhadas com informações, para que as equipas de vendas e de marketing se possam manter organizadas, compreendam onde cada oportunidade potencial se encontra no processo de vendas e saibam quem trabalhou em cada oportunidade.
- Utilize a monitorização das vendas para obter dados de desempenho em tempo real. Ligue os dados de vendas à sua solução de CRM para fornecer uma imagem imediata e precisa das vendas. Com uma visão em tempo real do seu pipeline, estará informado sobre desacelerações e estrangulamentos ou se a sua equipa ganhou um negócio grande.
- Planeie o seu próximo passo com a geração de informações. Ligue-se no que interessa mais utilizando IA e inteligência integrada para identificar as principais prioridades e como a sua equipa pode aproveitar ao máximo o seu tempo e esforços. Por exemplo, as equipas de vendas podem identificar as oportunidades potenciais que estão prontas para entregar e quais precisam de seguimento.
- Otimize os fluxos de trabalho com automatização. Crie propostas de vendas, recolha comentários dos clientes e envie campanhas por e-mail com a automatização de tarefas, que ajuda a otimizar o marketing, as vendas e o suporte ao cliente. Deste modo, ajuda a eliminar as tarefas repetitivas para que a sua equipa se possa concentrar em atividades impacto elevado.
- Monitorize as interações com os clientes para obter maior impacto. As soluções de CRM incluem funcionalidades que exploram o comportamento dos clientes e apresentam oportunidades de otimização para o ajudar a compreender melhor a interação em vários pontos de contato com o cliente.
- Ligue-se em várias plataformas para uma melhor interação com os clientes. Seja através de chat em direto, chamadas, e-mail ou interações sociais, as soluções de CRM ajudam-no a ligar-se aos clientes aonde eles estiverem, ajudando a aumentar a confiança e a lealdade que fazem com que os seus clientes regressem.
- Cresça com agilidade e ganhe uma vantagem competitiva. Uma solução de CRM dimensionável e integrada criada numa plataforma com imensas funções de segurança ajuda a responder às necessidades em constante mudança da sua empresa e do mercado. Lance rapidamente novas iniciativas de marketing, comércio eletrónico e outras, e forneça respostas rápidas à procura dos consumidores e às condições do mercado.
Porquê implementar uma solução de CRM?
Quando definir a sua estratégia de CRM e os avaliar soluções de gestão da relação com os clientes, procure aquilo que forneça uma visão completa de cada relação com o cliente. Também necessita de uma solução que recolha dados relevantes em cada ponto de contacto com o cliente, os analise e apresente as informações de forma inteligente.
Saiba como escolher o CRM certo para as suas necessidades de The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business. Com o sistema de CRM certo, a sua empresa ajuda a melhorar as comunicações e a garantir experiências excelentes em cada etapa do percurso do cliente, conforme descrito abaixo:
- Identifique e interaja com os clientes certos. As informações preditivas e o comportamento dos compradores orientado por dados ajuda-o a aprender como identificar, direcionar e atrair as oportunidades potenciais certas, e depois transformá-las em clientes.
- Melhore a interação com os clientes. Com uma visão completa dos clientes, todos os membros da equipa de vendas conhecerão o histórico dos clientes, padrões de compras e quaisquer dados específicos que ajudarão a sua equipa a fornecer o serviço mais atencioso a cada cliente individual.
- Monitorizar o progresso ao longo do percurso do cliente. Saber onde se encontra um cliente no seu ciclo de vida global de vendas ajuda-o a direcionar campanhas e oportunidades para a maior interação possível.
- Aumentar a produtividade da equipa. Uma melhor visibilidade e processos simplificados podem ajudar a aumentar a produtividade, ajudando a sua equipa a concentrar-se no que é mais importante.
Como pode um CRM ajudar a sua empresa?
Empresas de todos os tamanhos beneficiam do software de CRM. Para as pequenas empresas que procuram crescer, o CRM ajuda a automatizar os processos de negócio, libertando os colaboradores para se concentrarem nas atividades de maior valor. Para as empresas, o CRM ajuda a simplificar e melhorar até mesmo as interações com os clientes mais complexas.
Observe mais atentamente como um sistema de CRM ajuda a beneficiar as suas equipas de negócio individuais.
Equipas de marketing
Melhore o percurso dos seus clientes. Com a capacidade de gerar campanhas de marketing multicanal, promover oportunidades potenciais preparadas para as vendas com experiências direcionadas para os compradores e alinhar as suas equipas com ferramentas de planeamento e monitorização em tempo real, pode apresentar estratégias de marketing organizadas que terão impacto nos seus clientes.
À medida que obtém informações sobre a reputação e o mercado da sua marca através de dashboards personalizados de análise de dados, pode priorizar as oportunidades potenciais mais importantes para o seu negócio e adaptar-se rapidamente com informações e decisões de negócios alimentadas pelos resultados de processos direcionados e automatizados.
Equipas de vendas
Capacite os vendedores para se envolverem com os clientes para realmente compreender as suas necessidades e ganhar efetivamente mais negócios. À medida que o negócio cresce, encontrar os potenciais interessados e os clientes certos com estratégias de vendas direcionadas torna-se mais fácil, resultando num plano de ação de sucesso para o próximo passo do seu pipeline.
Desenvolver uma estratégia de vendas mais inteligente com informações incorporados ajuda a promover relações, aumentar a produtividade, acelerar o desempenho de vendas e inovar com uma plataforma moderna e adaptável. E ao utilizar as capacidades de IA que podem medir os principais indicadores do passado e do presente, pode monitorizar as relações com os clientes do início ao fim e automatizar a execução de vendas com pedidos de contexto que oferecem uma experiência personalizada e se alinham com o percurso do comprador a qualquer hora, em qualquer lugar.
Equipas de suporte ao cliente
Proporcione aos clientes uma experiência omnicanal sem esforço. Com a utilização de bots de suporte, as suas equipas de suporte ao cliente terão as ferramentas para poder acrescentar valor e melhorar a cativação com cada interação. Através da oferta de serviços personalizados, os agentes podem fazer upselling ou cross-selling utilizando dados contextuais relevantes e, com base em comentários, pesquisas e escuta de redes sociais, otimizar os seus recursos com base nas tendências de suporte em tempo real.
Ao fornecer um suporte guiado e inteligente suportado em todos os canais, os clientes podem ligar-se aos agentes de forma fácil e rápida para resolver os seus problemas, resultando numa experiência de cliente de primeira classe.
Equipas de serviço no terreno
Capacite os seus agentes para criar uma melhor experiência presencial. Ao implementar a Internet das Coisas (IoT) nas suas operações, consegue detetar problemas mais rapidamente — automatizar ordens de intervenção, agendar e enviar técnicos com apenas alguns cliques. Ao simplificar o agendamento e a gestão de inventário, pode aumentar a eficiência no local, oferecer um serviço mais personalizado e reduzir custos.
Ao fornecer comunicações transparentes com monitorização de localização de técnicos em tempo real, lembretes de compromissos, cotações, contratos e informações de agendamento, os clientes permanecem ligados aos seus agentes no terreno e aumentam a confiança na sua empresa.
Equipas do Project Service Automation
Melhore a sua rentabilidade com ferramentas de planeamento e análises integradas que ajudam a criar o seu modelo de entrega centrado no cliente. Ao obter transparência sobre os custos e as receitas utilizando capacidades de planeamento de projetos robustas e dashboards intuitivos, consegue antecipar a procura, determinar a capacidade dos recursos e prever a rentabilidade dos projetos.
E com a capacidade de medir a utilização com dashboards em tempo real, consegue capacitar os seus profissionais de serviço para aplicar estas informações aos seus próprios fluxos de trabalho e otimizar recursos a qualquer momento. Com a visibilidade sobre estas informações, é mais provável que as equipas simplifiquem os processos internamente, colaborem de forma totalmente integrada e aumentem a produtividade.
Porquê utilizar o Dynamics 365 para a sua solução de CRM?
Com o Dynamics 365, obtém uma solução flexível e personalizável adequada às suas necessidades de negócio. Escolha uma aplicação autónoma para satisfazer necessidades específicas da linha de negócio ou utilize várias aplicações CRM que funcionem em conjunto como uma solução robusta e completa.