Como criar uma estratégia de CRM em 7 passos

O que é uma estratégia de CRM?

Uma estratégia de CRM é um plano de ação que se aplica a toda a empresa e a orientará para a forma de melhorar as relações com os clientes e, em troca, reduzir os custos e aumentar as receitas. Isto significa que uma estratégia de CRM pode ajudar a gerir os contactos internos e externos a partir de uma plataforma centralizada para atingir metas específicas. Uma estratégia de CRM pode abranger os principais intervenientes, as métricas de sucesso, os prazos, as considerações financeiras, a formação e inclusão da equipa, e como o projeto apoia as metas gerais da empresa. Não há uma quantidade fixa para o número de estratégias de CRM que uma empresa precisa. Muitas empresas combinam vários planos e ações para criar uma estratégia de CRM que assegure que atinjam as suas metas organizacionais.

Normalmente, uma estratégia de CRM é utilizada em conjunto com o Software CRM para campanhas de marketing, interações com o suporte ao cliente e estratégias de vendas. Embora não precise necessariamente de uma solução de software para criar uma estratégia de CRM, esta é útil para gerir os pontos de contacto, armazenar informações de contacto, prever potenciais vendas futuras, orientar as comunicações com os clientes e seguir o ciclo de vida dos clientes. Sendo a única fonte fiável para os dados dos clientes, uma solução de CRM pode ajudar a reduzir os erros, as lacunas no suporte ao cliente e os erros nas vendas. Além disso, ao utilizar esses dados para orientar a sua estratégia de CRM, poderá gerir todo o percurso do cliente, criar uma estratégia de vendas mais personalizada e proporcionar um melhor suporte ao cliente.

Porque é que a sua empresa precisa de uma estratégia de CRM

Implementar uma estratégia de CRM é um fator essencial para o sucesso do seu negócio. Aprofundar as relações entre fornecedores, parceiros, utilizadores do serviço e colegas de equipa, ao mesmo tempo em que promove a fidelização dos clientes para uma melhor captação e retenção são as metas de qualquer Estratégia de CRM. A sua estratégia será o centro de tudo o que faz, assegurando que o seu processo de tomada de decisões baseado em dados coloca o seu produto e a empresa como líderes do setor.

Os benefícios de ter uma boa estratégia de CRM são:

• Manter o controlo das oportunidades potenciais atuais à medida que evoluem pelos funis de vendas.
• Identificar todas as oportunidades potenciais e concretas rapidamente.
• Utilizar os dados e as informações do cliente para orientar as suas estratégias de negócio em curso e prever os desempenhos futuros.
• Criar campanhas de marketing e estratégias de vendas mais direcionadas e personalizadas.
• Reforçar todas as suas linhas de negócios para trabalhar em colaboração.
• Proporcionar uma experiência de cliente bem-sucedida em qualquer fase do percurso do cliente.

Exemplos de estratégias de CRM

À medida que for conhecendo melhor os seus clientes, irá perceber quais são as táticas de marketing e vendas que funcionam melhor. Com a evolução e melhoramento da sua estratégia de CRM, considere estes exemplos testados e comprovados que podem ser adaptados ao seu negócio da forma que considerar melhor:

• Conteúdo que acrescenta valor e conversões. Escrever conteúdo relevante e otimizado para SEO dirigido a pessoas em várias fases do percurso de vendas pode facilitar o seu avanço pelo pipeline de vendas. Mesmo que as pessoas que procuram produtos ou soluções como o seu não estejam prontas para comprar, poderão sair com informações valiosas e a possibilidade de posicionar a sua empresa como um líder de pensamento no mercado.
• Comunicações personalizadas com os clientes. Entregar mensagens personalizadas a cada cliente aumenta as taxas de interação e ajuda a criar um vínculo mais forte entre o cliente e a sua empresa. Ao utilizar os dados registados anteriormente sobre os clientes, sabe exatamente o tipo de correspondência a enviar no momento necessário.
• Desenvolvimento das relações com os clientes com o software CRM. A criação de relações positivas com os clientes é importante. Tornar essas relações uma prioridade máxima aumenta as suas probabilidades de crescimento no setor e de aumento das receitas a longo prazo. O software CRM pode ajudar a monitorizar todas as necessidades dos seus clientes, acrescentando um toque pessoal e introspetivo a cada interação.
• Utilizar também o software CRM para automatizar as tarefas. Se vir muitas tarefas manuais que podem ser realizadas de forma digital, uma solução de CRM pode ajudar. Um Sistema CRM pode assumir as tarefas administrativas fastidiosas, para que a sua equipa possa concentrar-se nos deveres e projetos a nível geral.
• Programas de fidelização e recompensas. Incentive os clientes com programas de fidelização e recompensas para que eles regressem sempre. Descontos, recompensas, ofertas e outros bónus funcionam como incentivos e será mais provável os clientes recomendarem a sua empresa a amigos. Num mercado competitivo, estes descontos também podem tornar os clientes leais ao seu produto, mesmo que encontrem um preço melhor noutro lugar.

Sete passos para criar uma estratégia de CRM

Ao criar a sua estratégia de CRM, precisa de seguir estes sete passos para planear o futuro do seu negócio:

Passo um: definir a sua visão e traçar metas

É importante ter a certeza de que as metas da sua estratégia de CRM estão alinhadas com o que deseja alcançar a nível da organização. Ao criar uma estratégia de CRM, não se esqueça de rever a sua estratégia geral de negócios e as metas de negócios de alto nível. Uma forma simples de as definir é através do método de metas SMART, ou seja, devem ser específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e sensíveis ao tempo.

Uma boa estrutura estratégica de CRM assegura que os gestores de projeto estão sempre a tratar de todos os pontos de contacto e de todas as metas, orientando as principais áreas de sucesso. À medida que a estrutura estratégica de CRM evolui, realça de forma consistente o negócio, as metas e o que a equipa precisa de fazer para que a estratégia acrescente valor.

Passo dois: identificar a audiência

Para criar relações entre a empresa e o cliente, é necessário compreender quem é o cliente. Quer se trate de criar uma persona que representa o seu cliente ideal ou apenas uma visão geral da audiência pretendida, precisa de conhecer as suas especificidades dos seus clientes para chegar a eles e vender da forma adequada, ou seja, priorizar os seus clientes e ir ao encontro deles onde eles estão. Alguns métodos de investigação destinam-se a:

• Entreviste as suas equipas de marketing, vendas, serviço no terreno e suporte ao cliente.
• Envie e registe inquéritos aos clientes em todos os pontos de contacto.
• Estude os perfis dos clientes e entreviste outros clientes para obter feedback detalhado.

Passo três: mapear o percurso do cliente

Familiarize-se com todos os pontos de contacto iniciais possíveis do percurso do cliente. A sua estratégia de CRM é como uma versão mais refinada de um funil de vendas: embora ambos visem atrair e converter, a sua estratégia de CRM vai um passo mais longe e leva em consideração as necessidades específicas do seu cliente, criando relações mais sólidas e duradouras.

Com uma estratégia sólida de CRM, é possível captar dados em todas as fases do percurso. Esses dados podem fornecer informações sobre cada tipo de cliente para ajudar a estruturar todos os seus perfis de comprador. Ao mapear cada fase, certifique-se de que faz as seguintes perguntas:

• Quais equipas estão a interagir com os clientes nesta fase?
• Como podem ser melhoradas estas interações?
• Qual é o tipo de comunicação? Existe uma melhor forma de transmitir a sua mensagem?
• Nesta fase, o que querem os clientes?
• Que desafios os clientes podem enfrentar e como pode apoiá-los melhor?

Passo quatro: organizar os seus componentes de CRM

Nas suas conclusões, deve ter identificado áreas em que pode melhorar. Para que cada linha de negócio tenha um desempenho eficaz, cada componente da sua estratégia de CRM precisa de ser capaz de fornecer uma solução para o problema de cada cliente. Consoante o tipo de Ferramenta de CRM que utiliza, poderá decompor ainda mais esses componentes. Esses componentes incluem:

• Suporte ao cliente
• Gestão de RH (Recursos Humanos)
• Gestão de oportunidades potenciais
• Marketing
• Vendas
• Análise
• Gestão de pipelines
• Automatização de fluxos de trabalho
• Automatização
• Relatórios empresariais

Passo cinco: conhecer o mercado

Agora que delineou o seu plano, precisa de ver como se ele compara ao dos seus concorrentes. Sem saber como os seus concorrentes se posicionam no mercado, pode ser difícil saber onde se encaixa. Depois de ter estas respostas, utilize-as para conceber melhor a sua estratégia de CRM de modo a dirigir-se às pessoas certas e recentrar-se na criação de uma empresa centrada no cliente. Para se destacar, pergunte a si mesmo o seguinte:

• Como se encaixa a empresa no mercado?
• Quais são as nossas propostas de vendas exclusivas?
• Como se diferenciam os nossos concorrentes de nós?
• Quais são as tendências atuais do setor?
• Há alguma nova oportunidade que possamos tentar?

Passo seis: avaliar a utilização de tecnologia adicional

Melhorar a sua estratégia de CRM com tecnologias inovadoras pode ajudar a facilitar as tarefas para a sua equipa. A Inteligência Artificial (IA) pode ser utilizada para implementar chatbots de IA que captam as interações com os clientes e aprendem com o feedback dado. A automatização dos fluxos de trabalho ajuda a orientar as equipas de suporte ao cliente nas suas interações indicando-lhes o que dizer, quando dizer e o que fazer a seguir para melhor informar o cliente.

A integração da automatização e a utilização da IA libertam tempo adicional para as suas equipas de vendas, marketing e suporte ao cliente, que podem utilizar para cultivar mais oportunidades potenciais, fechar mais negócios e reduzir custos.

Passo sete: investir em software CRM

Investir em software CRM pode ajudar a dar vida à sua estratégia de CRM. É necessário implementar um software CRM que avalie os processos atuais para encontrar ineficiências, satisfaça todas as suas necessidades organizacionais e impulsione a sua estratégia de CRM. Ao gerir o seu novo software CRM, poderá simplificar os dados dos clientes para todas as equipas, para que todos tenham uma visão holística dos clientes, segmentos, metas e desempenho.