Como o software de suporte técnico apoia os clientes
O software de suporte técnico e as ferramentas de self-service do cliente, como o suporte online, por e-mail, chat em direto e móvel, podem causar um grande impacto na sua capacidade de proporcionar um serviço oportuno e eficaz.
O que é o software de suporte técnico?
O software de suporte técnico ajuda a sua equipa de suporte ao cliente a fornecer suporte aos clientes. Adaptado às suas necessidades, o software de suporte técnico pode incluir capacidades omnicanal, como chat em direto, chatbots, tutoriais online, suporte por e-mail, suporte de voz, bibliotecas de base de dados de conhecimento, portais de clientes e relatórios.
O que o software de suporte técnico pode fazer pelo seu negócio
Um excelente suporte ao cliente contribui para a satisfação, retenção e fidelização dos clientes. O software de suporte técnico dá-lhe todas as ferramentas necessárias para resolver os problemas dos clientes, ajudando-o a:
- Forneça um serviço proativo. A inteligência artificial (IA) e a aprendizagem automática (ML) podem prever problemas, o que lhe permite estar a par rapidamente de todos os problemas. A assistência preditiva aliada ao software de suporte técnico pode alertar a equipa de suporte ao cliente sobre equipamentos que precisam de reparação.
- Satisfaça as necessidades dos clientes imediatamente. As funcionalidades do software de suporte técnico ajudam-no a obter várias formas de dar o apoio de que os clientes necessitam, no momento em que precisam.
- Faça a gestão dos pedidos recebidos. Construa uma plataforma de suporte que possa criar, monitorizar e atribuir pedidos de suporte dos clientes, mantendo a sua equipa eficiente e em sintonia.
- Aumente o desempenho da equipa. A visibilidade total ajuda a equipa de suporte a manter-se eficiente na gestão dos pedidos.
- Mantenha os clientes felizes. O software de suporte técnico permite que a sua equipa ofereça um ótimo serviço, aumentando a satisfação dos clientes.
- Identifique as tendências e antecipe as necessidades. Descubra o que os seus clientes consideram mais desafiador, forneça respostas a perguntas comuns online e saiba como dar melhor suporte aos clientes.
Criar uma experiência abrangente de suporte técnico
O software de suporte técnico faz, muitas vezes, parte de uma oferta de software de suporte ao cliente maior. Ao escolher o que pretende incluir na sua experiência de software de suporte técnico, considere os diversos elementos do suporte ao cliente:
- Suporte presencial. O suporte do agente no local, em direto, permite-lhe contactar diretamente os clientes.
- Aplicação self-service. Guiando os clientes ao longo dos passos de suporte, as aplicações self-service dos clientes podem abordar as perguntas mais comuns e fornecer detalhes utilizando texto, imagens ou vídeos.
- Software do portal do cliente. Alojando documentos, dados ou workflows específicos dos projetos ou contas dos clientes, o software do portal do cliente fornece aos clientes os recursos de que necessitam.
- Base de dados de conhecimento. As FAQ, vídeos, tutoriais e documentação são excelentes recursos para incluir numa base de dados de conhecimento: uma biblioteca online de recursos de suporte.
Funcionalidades necessárias num software de suporte técnico
Ao avaliar as soluções possíveis, procure um software de suporte técnico que ofereça as seguintes funcionalidades:
- Automatização. Crie workflows inteligentes, adicione regras de atribuição e conclua tarefas: as automatizações no software de suporte técnico facilitam e aceleram o suporte ao cliente.
- Gestão de pedidos de suporte. Monitorize os pedidos em aberto e encaminhe os pedidos de suporte dos clientes para a resolução.
- Insights orientados por dados. A inteligência incorporada pode fornecer passos recomendados, sugerir recursos ou destacar áreas que necessitam de atenção.
- Capacidades multicanal. Aceda ao seu software de suporte técnico a partir de qualquer dispositivo, onde quer que esteja. O acesso móvel permite que a sua equipa se mantenha a par de tudo o que se passa.
- Dashboards personalizáveis. Crie uma experiência de apoio que mantenha a sua equipa eficiente durante todo o dia de trabalho.
- Assistência preditiva. Não espere que um cliente lhe diga que tem um problema; resolva-o proativamente. A Internet das Coisas envia os dados de desempenho dos dispositivos ligados e aciona alertas se o suporte for necessário.
- Experiência integrada. Interligue e unifique dados para integrar de forma flexível os esforços com o marketing, as vendas e o serviços no terreno.
Adicionar suporte ao cliente self-service ao seu software de suporte técnico
As funcionalidades de self-service para os clientes são uma ótima maneira de melhorar a sua experiência com o software de suporte técnico. Ao permitir que os clientes se ajudem com as informações de que precisam, eles podem encontrar a resolução independentemente do volume de chamadas ou da hora do dia.
Existe uma variedade de opções de aplicações self-service que pode oferecer aos seus clientes, incluindo:
- Base de dados de conhecimentos online. Torne as respostas facilmente acessíveis ao publicar recursos, tutoriais e FAQ online.
- Suporte interativo de voz. Interaja com os clientes através de instruções guiadas por voz, orientando-os ao longo de cada passo.
- Quiosques. Apoie os clientes onde eles estão, mesmo quando não está. As estruturas físicas de quiosque podem fornecer capacidades de self-service, em locais onde mais precisa delas.
- Self-checkout. Acelere o serviço na caixa, deixando os clientes realizarem sozinhos. O self-checkout é uma ótima ferramenta para gerir facilmente grandes volumes de clientes.
- Aplicações de suporte. As aplicações personalizadas self-service podem tornar o processo de suporte ao cliente conveniente e eficiente, permitindo-lhe desenvolver uma experiência com vídeos, animações, imagens, texto e acesso ao suporte em direto.
O self-service dos clientes oferece as seguintes vantagens:
- Acesso 24/7 ao suporte. Independentemente da localização ou do fuso horário dos clientes, estes podem aceder ao suporte self-service sempre que precisarem.
- Redução de custos. As aplicações de self-service reduzem a carga da sua equipa de suporte, ajudando-os a concentrar-se nos pedidos de alta prioridade.
- Diminuição do volume de pedidos de suporte. Com mais necessidades dos clientes resolvidas através do self-service, o volume total de pedidos de suporte irá diminuir, libertando os colaboradores do suporte ao cliente.
- Informações exatas. O conteúdo self-service pode ser atualizado sempre que desejar, o que significa que pode fornecer aos clientes as informações mais atualizadas.
- Flexível e dimensionável. Independentemente do volume de chamadas e de como elas flutuam ao longo do dia, o suporte self-service resolve perfeitamente os problemas dos clientes.
Como outras empresas utilizam software de suporte técnico
Veja como a City of Lafayette, Louisiana, utilizou o Dynamics 365 for Customer Service para desenvolver um centro de atendimento telefónico para não emergências, ao interagir com os cidadãos e ajudar a oferecer transparência à administração pública.
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