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Como apoiar eficazmente os clientes com software de suporte técnico

Fornecendo tudo, desde online, por e-mail, chat em direto e suporte móvel até uma variedade de funcionalidades e componentes, o software de suporte técnico e as ferramentas de self-service do cliente podem causar um grande impacto na sua capacidade de proporcionar um serviço oportuno e eficaz aos seus clientes.

O que é o software de suporte técnico?

O software de suporte técnico ajuda a sua equipa de suporte ao cliente a fornecer suporte aos clientes. Adaptado às suas necessidades, o software de suporte técnico pode incluir capacidades omnicanal, como chat em direto, chatbots, tutoriais online, suporte por e-mail, suporte de voz, bibliotecas de base de dados de conhecimento, portais de clientes e relatórios.

O que o software de suporte técnico pode fazer pelo seu negócio

Um excelente suporte ao cliente contribui para a satisfação, retenção e fidelização dos clientes. O software de suporte técnico dá-lhe todas as ferramentas necessárias para resolver os problemas dos clientes, ajudando-o a:

  • Forneça um serviço proativo. A inteligência artificial (IA) e a aprendizagem automática (ML) podem prever problemas, o que lhe permite estar a par rapidamente de todos os problemas. A assistência preditiva aliada ao software de suporte técnico pode alertar a equipa de suporte ao cliente sobre equipamentos que precisam de reparação.
  • Satisfaça as necessidades dos clientes imediatamente. As funcionalidades do software de suporte técnico ajudam-no a obter várias formas de dar o apoio de que os clientes necessitam, no momento em que precisam.
  • Faça a gestão dos pedidos recebidos. Construa uma plataforma de suporte que possa criar, monitorizar e atribuir pedidos de suporte dos clientes, mantendo a sua equipa eficiente e em sintonia.
  • Aumente o desempenho da equipa. A visibilidade total ajuda a equipa de suporte a manter-se eficiente na gestão dos pedidos.
  • Mantenha os clientes felizes. O software de suporte técnico permite que a sua equipa ofereça um ótimo serviço, aumentando a satisfação dos clientes.
  • Identifique as tendências e antecipe as necessidades. Descubra o que os seus clientes consideram mais desafiador, forneça respostas a perguntas comuns online e saiba como dar melhor suporte aos clientes.

Criar uma experiência abrangente de suporte técnico

O software de suporte técnico faz muitas vezes parte de uma oferta software de suporte ao cliente maior. Ao considerar o que pretende incluir na sua experiência de software de suporte técnico, deve conhecer os diversos elementos do suporte ao cliente.

  • Suporte presencial. O suporte do agente no local, em direto, permite-lhe contactar diretamente os clientes.
  • Agentes virtuais. Ligando através de telefone ou da Web, os agentes virtuais estão apenas a uma chamada telefónica, e-mail, chat em direto ou SMS de distância.
  • Aplicação self-service. Guiando os clientes ao longo dos passos de suporte, as aplicações self-service dos clientes podem abordar as perguntas mais comuns e fornecer detalhes utilizando texto, imagens ou vídeos.
  • Software do portal do cliente. Alojando documentos, dados ou workflows específicos dos projetos ou contas dos clientes, o software do portal do cliente fornece aos clientes os recursos de que necessitam.
  • Base de dados de conhecimento. As FAQ, vídeos, tutoriais e documentação são excelentes recursos para incluir numa base de dados de conhecimento: uma biblioteca online de recursos de suporte.

Funcionalidades necessárias num software de suporte técnico

Ao avaliar as soluções possíveis, procure um software de suporte técnico que ofereça as seguintes funcionalidades:

  • Automatização. Crie workflows inteligentes, adicione regras de atribuição e conclua tarefas: as automatizações no software de suporte técnico facilitam e aceleram o suporte ao cliente.
  • Gestão de pedidos de suporte. Monitorize os pedidos em aberto e encaminhe os pedidos de suporte dos clientes para a resolução.
  • Insights orientados por dados. A inteligência incorporada pode fornecer passos recomendados, sugerir recursos ou destacar áreas que necessitam de atenção.
  • Capacidades multicanal. Aceda ao seu software de suporte técnico a partir de qualquer dispositivo, onde quer que esteja. O acesso móvel permite que a sua equipa se mantenha a par de tudo o que se passa.
  • Dashboards personalizáveis. Crie uma experiência de apoio que mantenha a sua equipa eficiente durante todo o dia de trabalho.
  • Assistência preditiva. Não espere que um cliente lhe diga que tem um problema; resolva-o proativamente. A Internet das Coisas envia os dados de desempenho dos dispositivos ligados e aciona alertas se o suporte for necessário.
  • Experiência integrada. Interligar e unificar dados para integrar de forma flexível os esforços com o marketing, as vendas e o serviços no terreno.

Adicionar suporte ao cliente self-service ao seu software de suporte técnico

As funcionalidades de self-service para os clientes são uma ótima maneira de melhorar a sua experiência com o software de suporte técnico. Ao permitir que os clientes se ajudem com as informações de que precisam, eles podem encontrar a resolução independentemente do volume de chamadas ou da hora do dia.

Existe uma variedade de opções de aplicações self-service que pode oferecer aos seus clientes, incluindo:

  • Base de dados de conhecimentos online. Torne as respostas facilmente acessíveis ao publicar recursos, tutoriais e FAQ online.
  • Suporte interativo de voz. Interaja com os clientes através de instruções guiadas por voz, orientando-os ao longo de cada passo.
  • Quiosques. Apoie os clientes onde eles estão, mesmo quando não está. As estruturas físicas de quiosque podem fornecer capacidades de self-service, em locais onde mais precisa delas.
  • Self-checkout. Acelere o serviço na caixa, deixando os clientes realizarem sozinhos. O self-checkout é uma ótima ferramenta para gerir facilmente grandes volumes de clientes.
  • Aplicações de suporte. As aplicações personalizadas self-service podem tornar o processo de suporte ao cliente conveniente e eficiente, permitindo-lhe desenvolver uma experiência com vídeos, animações, imagens, texto e acesso ao suporte em direto.

O self-service dos clientes oferece as seguintes vantagens:

  • Acesso 24/7 ao suporte. Independentemente da localização ou do fuso horário dos clientes, estes podem aceder ao suporte self-service sempre que precisarem.
  • Redução de custos. As aplicações de self-service reduzem a carga da sua equipa de suporte, ajudando-os a concentrar-se nos pedidos de alta prioridade.
  • Diminuição do volume de pedidos de suporte. Com mais necessidades dos clientes resolvidas através do self-service, o volume total de pedidos de suporte irá diminuir, libertando os colaboradores do suporte ao cliente.
  • Informações exatas. O conteúdo self-service pode ser atualizado sempre que desejar, o que significa que pode fornecer aos clientes as informações mais atualizadas.
  • Flexível e escalável. Independentemente do volume de chamadas e de como elas flutuam ao longo do dia, o suporte self-service resolve perfeitamente os problemas dos clientes.

Como outras empresas utilizam software de suporte técnico

Veja como a City of Lafayette, Louisiana, utilizou o Dynamics 365 for Customer Service para desenvolver um centro de atendimento telefónico para não emergências, ao interagir com os cidadãos e ajudar a oferecer transparência à administração pública.

Desenvolver o software de suporte técnico na sua empresa

Encontre as funcionalidades necessárias para oferecer uma variedade de opções de suporte ao cliente no Dynamics 365 for Customer Service. Promova as experiências de suporte ao cliente com um sistema unificado que funciona de forma totalmente integrada com outras ferramentas de marketing, vendas, operações e serviços no terreno.