O que é a experiência do cliente?

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Comece por aqui: uma definição da experiência do cliente

Desde o primeiro cliquei no seu site até à mais recente chamada para o seu centro de contacto, os seus clientes estão constantemente a formar impressões subtis da sua marca, dos seus colaboradores e do valor dos seus produtos e serviços. Estas impressões são cumulativas e toda a gente na sua organização tem poder na sua formação, quer seja positivo ou negativo.

A experiência do cliente, também conhecida por CX, é o agregado de todas as perceções que um cliente tem sobre a sua empresa durante o curso da sua relação. Isto inclui todos os sentimentos associados a essas perceções.

Por exemplo, um cliente pode ficar agradado com a qualidade do seu produto, surpreender-se com o facto de os seus e-mails de marketing responderem às necessidades urgentes do momento ou sentirem-se aliviados porque os seus serviços de entrega e suporte ao cliente são rápidos e convenientes. Cada ponto de contacto no percurso do cliente importa porque, conscientemente ou não, a qualidade dessas experiências é o que irá influenciar o cliente no sentido de se tornar um comprador repetido ou subscritor continuado.

Motivos pelos quais a CX é importante para o seu negócio

Os consumidores de hoje em dia têm abundância na escolha e podem procurar e comparar produtos e serviços online numa questão de segundos. Assim, a C tornou-se num diferenciador crítico para os negócios, virtualmente em qualquer setor. De facto, a CX tornou-se tão importante que é difícil conceber um negócio que não iria melhorar os seus resultados, focando-se na mesma.

Uma boa experiência de cliente tem um efeito positivo em cada medida de sucesso para um negócio. Mais receitas, maior retenção e fidelidade dos clientes, crescimento sustentável e melhoria da reputação da marca podem todos ser associados a melhorias da CX.

Experiência do cliente vs. suporte ao cliente

O que é considerado experiência do cliente e o que não o é? Importa notar a frequência com que se confunde experiência do cliente com suporte ao cliente. O suporte ao cliente é uma função importante da sua empresa: é como apoia os seus clientes durante e após a compra de um dos seus produtos/serviços. O suporte ao cliente amigável e rápido, quer seja através de chamada de voz para o seu centro de contacto, um chat em direto com um agente ou troca de e-mails, constrói a confiança com os clientes ao nível humano e é um aspeto vital da experiência do cliente. Mas esta é apenas uma parte do cenário.

A experiência do cliente é um conceito muito mais abrangente. Inclui cada ponto de contacto que o cliente tem com a sua empresa através da sua relação consigo. A perceção de um consumidor relativamente à sua marca pode ser afetada por tudo, desde a facilidade de fazer uma compra no seu site até à relevância dos seus e-mails de marketing. Até a própria facilidade ou frustração na abertura das suas embalagens pode ter impacto na experiência do cliente.

A qualidade das interações do seu suporte ao cliente é uma consideração importante enquanto formula qualquer estratégia de CX, mas a realidade é que cada departamento na sua organização tem poder sobre os resultados que recebe.

Compreender a diferença entre CX e suporte ao cliente e chegar a uma definição correta de experiência do cliente é importante na medida em que as iniciativas mais eficazes de melhorias da CX são as que têm uma abordagem ampla e holística.

Como proporcionar uma excelente experiência aos clientes (CX)

Cada negócio é diferente, mas os elementos básicos que criam uma boa CX são universais. Eis alguns princípios básicos que conduzem de forma fiável a uma CX melhorada e a uma reputação positiva da marca.

Conveniência.

Os consumidores atuais esperam facilidade e rapidez em cada ponto de contacto durante o percurso do cliente. Se não o conseguirem, vão procurar o caminho de menor resistência noutro lado. Torne a experiência do cliente mais conveniente, investindo em soluções que eliminam os pontos de fricção mais comuns. Por exemplo, pode tornar o seu site mais simples em termos de navegação ou maximizar o seu uso do software de suporte ao cliente para ajudar os agentes a solucionar os problemas mais rapidamente. O feedback do cliente irá apontar a direção desses pontos de fricção.

Interações positivas.

Prepare todas as suas pessoas para se ligarem com os cliente presencialmente e a escutar os pedidos dos clientes nos canais virtuais de forma empática. Invista em ferramentas que as ajudem a colocar o cliente em primeiro lugar e a compreender as suas necessidades. Normalmente, basta apenas uma única experiência negativa para perder um cliente para um concorrente.

Conectividade.

Uma jornada de compras perfeita é importante para muitos clientes. Facilite a forma como os clientes se ligam à sua marca em qualquer canal que prefiram. Integre sistemas que recolhem e analisam dados do cliente para que os colaboradores de qualquer departamento possam ter uma vista abrangente de qualquer cliente durante uma interação, poupando os clientes do transtorno de ter de repetir os seus pedidos.

Personalização.

Os sistemas que conseguem antecipar as necessidades do cliente são fortes condutores de uma CX excelente. Um e-mail de marketing cuidadosamente direcionado que representa uma oportunidade de venda superior para o seu negócio pode parecer agradavelmente conveniente ao seu cliente. Isso dá-lhe a sensação de "Esta marca sabe exatamente o que eu preciso. Eles compreendem-me." A personalização é sempre vitória.

Empoderamento do cliente.

Dar aos clientes opções de self-service, como tutoriais em vídeo, FAQ, ou acesso a suporte automatizado 24 horas por dia, 7 dias por semana através de um chatbot ou agente virtual poupa tempo aos clientes e permite que os seus agentes do centro de contacto se foquem na resolução de problemas mais complexos que possam surgir.

Qualidade do produto ou serviço.

Finalmente, nenhum negócio corre mal tornando um serviço mais fácil de usar, tornando um produto mais apelativo ou reduzindo o tempo que os clientes passam na sua manutenção ou nas encomendas. Assista a este webinar para aprender como pode fornecer experiências hiperpersonalizadas aos clientes.

Assista a este webinar para aprender como pode fornecer experiências hiperpersonalizadas aos clientes.

5 armadilhas da CX a evitar

Pergunte a qualquer pessoa sobre a sua pior experiência com o cliente e vão imediatamente contar-lhe uma história. Infelizmente, as frustrações e desilusões dos clientes resumem-se geralmente às mesmas cinco causas. Independentemente de qual é o seu modelo de negócios, procure estas armadilhas e encontre formas de as evitar.

1. Esperar ...e esperar.

Ninguém gosta de esperar. Quer seja ficar à espera por um agente do suporte ao cliente, ao telefone ou na loja, ou em casa a prever o envio tardio de um produto, a espera leva os clientes a pensar que "Eles não me valorizam" e como se fazer negócio consigo pareça um transtorno.

2. Lentidão ou ausência de resolução dos problemas do cliente.

A última coisa que um cliente quer ouvir de um colaborador é, "Não sei como o ajudar neste assunto." Pode tornar-se profundamente frustrante para os clientes ter de procurar respostas às suas questões online ou repetirem-se a vários agentes apenas para receber uma solução pouco satisfatória.

3. Automatização em excesso.

A tecnologia de automatização inteligente como agentes virtuais e chatbots pretendem melhorar, mas não substituir as ligações humanas. Este tipo de tecnologias poupa tempo valioso quando os clientes as podem usar para obter respostas a questões comuns, mas deve ser sempre fácil de alcançar uma pessoa real.

4. Personalização por defeito.

Na era digital, os clientes fornecem automaticamente negócios com uma riqueza de dados pessoais e idealmente deveria usar esses mesmos dados para conseguir os produtos e serviços certos para os clientes certos, no momento certo. Quando os clientes recebem comunicações de marketing que não são relevantes para si ou sentem dificuldades a navegar num site que não lhes mostra o que procuram, isso representa uma oportunidade falhada: uma que os seus concorrentes irão suprir com todo o prazer.

5. Necessidades dos clientes ignoradas.

Os consumidores de hoje esperam que as marcas de onde compram adicionem valor sem qualquer esforço à forma como vivem e trabalham. A menos que consiga capturar dados dos clientes em cada ponto de contacto durante a sua jornada e solicitar os seus comentários, irá ficar sem saber sobre quais são essas necessidades e como as cumprir. Isso leva a uma CX de "eles não querem saber."

Como o software pode melhorar a sua CX

O software pode ajudar as empresas a melhorar a CX, permitindo uma visão mais holística dos clientes. Utilize software de CX para compreender melhor os comportamentos, expectativas e intenção de compra do cliente, bem como as perceções e emoções que sentem quando usam os seus produtos e serviços. O software de CX pode dar-lhe informações sobre todo o ciclo de cativação de clientes de ponto a ponto, desde a consciencialização, a compra, através da interação com os nossos agentes de serviço ou compras repetidas.

Uma funcionalidade potente do software de CX é o mapeamento do percurso do cliente. Um mapa do percurso do cliente fornece uma representação visual dos dados do seu cliente aos marketers para melhorar a sua experiência. Um mapa pode ajudá-lo a criar o cenário do estilo de vida e necessidades do seu cliente, identificando motivações, canais preferenciais e pontos de tensão ao longo do seu percurso.

Munido com esta informação bem organizada, pode fornecer ofertas mais personalizadas e relevantes, captando o interesse dos clientes com os produtos certos no momento certo. O mapeamento pode também apontar muitos dos estrangulamentos e desafios comuns que os clientes enfrentam na sua relação consigo, para que possam eliminar esses percalços e elevar a perceção que têm da sua marca.

Investir em capacidades tecnológicas que melhoram a CX nunca foi tão crítico do que no mercado altamente competitivo de hoje. À medida que as expectativas dos clientes continuam a aumentar, ter o software certo pode fazê-lo ganhar clientes para a vida: e resultados positivos.