O que é a retenção de clientes?

Retenção de clientes 101

Os clientes repetidos são um excelente indicador de um negócio próspero. Se os clientes estão satisfeitos com o valor que recebem do seu produto e a experiência de compra, tem uma oportunidade de ganhar a fidelização a longo prazo. A retenção de clientes é uma medida da capacidade que a sua empresa tem de fazer exatamente isto: convencer os clientes de que permanecer fiel à sua marca é uma opção melhor do que procurar outra marca. Ao focar-se na retenção de clientes, pode maximizar a receita gerada de cada cliente ao longo do tempo.

Por que razão a retenção de clientes é importante?

A elevada retenção de clientes é um indicador-chave de sucesso em qualquer setor. Uma elevada taxa de retenção mostra que os clientes estão satisfeitos com o valor que recebem dos seus produtos ou serviços. Quando os clientes estão satisfeitos, os colaboradores são muitas vezes mais envolvidos. Mas, para além destes dois benefícios básicos, existem outras razões para se focar na retenção dos clientes:

• Reduza os custos. A aquisição de novos clientes através do marketing e publicidade é 5 a 25 vezes mais caro do que vender a clientes existentes. Reter os clientes existentes e maximizar as vendas é uma iniciativa comparativamente de esforço reduzido e elevada recompensa.
• Ganhe embaixadores da marca. Os clientes fiéis podem gerar publicidade gratuita de ouvir falar quando recomendam a sua marca a pessoas do seu círculo e nas redes sociais. Eles costumam deixar avaliações positivas e oferecer comentários valiosos que podem ajudá-lo a melhorar o seu produto ou serviço.
• Aumente o valor médio da encomenda (AOV). Os clientes totalmente motivados representam uma percentagem de lucros maior em comparação com outros. Muitas empresas obtêm uma maior percentagem das suas receitas globais de clientes repetidos.
• Multiplique os lucros. Mesmo um aumento na taxa de retenção de clientes tão modesta quanto alguns pontos percentuais pode melhorar de forma substancial os resultados financeiros.
• Adicione resiliência ao seu negócio. Ter uma grande base de clientes fiéis pode ajudar o seu negócio a enfrentar uma volatilidade inesperada do mercado com menos interrupções de receitas.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Calcule a taxa de retenção de clientes

A sua taxa de retenção de clientes é fácil de calcular e pode ser um indicador chave de desempenho útil para o seu negócio. A taxa de retenção de clientes é a percentagem de clientes existentes que permaneceram fiéis à sua marca durante um determinado período do estudo. Precisa de conhecer três variáveis:

1. Número de clientes que tinha no início (S)
2. Número de clientes que tinha no fim (E)
3. Número de novos clientes adicionados durante o mesmo período (N)

Agora aplique este cálculo da taxa de retenção de clientes:

Subtraia os novos clientes (N) do valor final (E) e divida-o pelo valor inicial (S). Em seguida, multiplique por 100 para obter uma percentagem.

A fórmula é a seguinte:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Por exemplo, imagine que deseja saber qual é a taxa de retenção de clientes do último trimestre. Se tivesse 1000 clientes no início do trimestre (S), 900 no final do trimestre (E) e adquirisse 200 novos clientes durante o mesmo período (N), o cálculo seria:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

Significa que, nos últimos três meses, reteve 70% dos seus clientes existentes. O inverso desse número é a taxa de abandono dos clientes: 30% dos clientes existentes deixaram de comprar durante esse período.

À medida que implementa iniciativas para aumentar a fidelidade dos clientes, pode usar a taxa de retenção de clientes como medida chave da eficácia dos seus esforços. O objetivo consiste em aumentar a taxa de retenção de clientes o máximo possível e maximizar o valor vitalício do cliente (CLV), ou seja, a receita projetada que receberá de cada cliente ao longo da sua relação.

Melhores práticas de retenção de clientes

Ao ganhar taxas de retenção elevadas está a levar a relação com os seus clientes para além do nível transacional. As empresas com clientes fiéis sabem onde estão os pontos de fricção no percurso do cliente e dedicam-se a removê-los. Tempos lentos de carregamento de páginas, uma experiência má do utilizador do site ou um longo tempo de espera do suporte ao cliente podem muitas vezes ser suficientes para dar aos clientes uma impressão negativa da sua marca. Muitas vezes basta uma experiência negativa para inspirar os consumidores a trocar de marca, por isso garanta que todas as interações com os clientes sejam positivas, simples e eficientes.

Aqui estão algumas ações a tomar para que haja mais clientes a pensar no seu negócio como a sua marca.

Use os dados para informar as suas estratégias de retenção de clientes

O software de [Gestão das relações com os clientes (CRM)](https://dynamics.microsoft.com/crm/what-is-crm/"Gestão das relações com os clientes (CRM)") pode fornecer análises que o ajudarão a compreender melhor as necessidades dos seus clientes. Os dados podem ajudá-lo a descobrir quais são as suas frustrações, saber onde podem existir oportunidades de cross-sell e upsell, e obter informações sobre a reputação da sua marca.

Conheça os clientes onde eles estão

Os consumidores de hoje esperam ter acesso às suas marcas preferidas nos mesmos canais digitais que usam todos os dias. Ao fornecer opções simples e flexíveis para entrar em contacto consigo e efetuar compras pode levar não só a classificações elevadas de satisfação do cliente (CSAT), mas também pode aumentar a frequência de compra e os valores de transação. Dê aos seus clientes o máximo de formas de contato que a sua empresa consegue gerir, incluindo:

• Chat na Web em direto. Muitos clientes, principalmente, com menos de 35 anos, preferem uma interação rápida e amigável com um agente em direto do que uma chamada.
• Chatbots. Os chatbots, assistentes virtuais e agentes virtuais (VA) fornecem um suporte self-service adequado para questões simples e consultas, e podem ser escalados para um contacto com um agente em direto, se necessário.
• Canais de redes sociais. Com uma presença nas redes sociais, as marcas podem parecer mais humanas, dando-lhes a capacidade de responder a perguntas dos consumidores, expandindo os seus seguidores e mostrando novos produtos.
• Aplicações de mensagens. Aplicações populares, como o Facebook Messenger e o WhatsApp, podem facilitar conversas rápidas e práticas entre a equipa de suporte ao cliente e os consumidores.
• Email. Utilize o e-mail para manter os clientes informados sobre as suas compras e interagir com os mesmos através de campanhas de e-mail direcionadas.
• Chat de vídeo. O chat de vídeo permite uma comunicação fácil e a partilha do ecrã é útil para necessidades mais complexas do cliente, como demonstrações de produtos.
• Voz. Com algumas ou todas as opções de canais apresentadas acima, os seus agentes do centro de contactos terão mais tempo para interagir eficientemente e os clientes beneficiarão de tempos de espera mais curtos.

Procure a excelência do suporte ao cliente

Um ótimo suporte ao cliente ajuda-o a destacar-se no cenário competitivo dos negócios. Invista na formação dos colaboradores do centro de contactos que enfatize como ouvir de forma empática enquanto resolve os problemas rapidamente.

O software de suporte ao cliente pode ajudar os agentes a monitorizar as conversas através dos canais para que os clientes não precisem de comunicar o seu problema duas vezes. Este tipo de ferramenta pode capacitar os seus agentes do centro de contactos a tornar todas as interações positivas, enquanto dá à sua organização as informações necessárias para descobrir porque os seus clientes fiéis escolhem a sua marca e como pode continuar a prestar um bom serviço.

5 estratégias de retenção de clientes que obtêm resultados

As estratégias de retenção de clientes são iniciativas e processos que as empresas colocam em prática para aumentar a fidelidade e o valor vitalício do cliente. Visto que as expetativas dos clientes sobre o valor e a comodidade continuam a aumentar no mercado atual, as estratégias de retenção de clientes tornaram-se operações fundamentais, indispensáveis para muitas empresas. Um bom programa de retenção não é apenas uma tática, mas uma abordagem multifacetada para cativar mais os clientes, melhorando a experiência do cliente.

Seguem-se cinco estratégias comprovadas de retenção de clientes que pode implementar no seu negócio para aumentar a fidelidade, os valores médios de encomendas e as taxas de compra.

1. Monitorize e analise as métricas de abandono. O software de gestão das relações com os clientes pode fornecer informações sobre a frequência com que os clientes decidem parar de comprar e porquê. Porque não pode resolver problemas que não compreende.

2. Ajuste a sua experiência de utilizador (UX). Identifique os obstáculos no percurso do cliente e remova-os. Torne rápido e fácil para os clientes online encontrarem os produtos ou serviços de que precisam e concluírem a compra. Invista na melhoria do suporte ao cliente para que todos os clientes recebam uma resposta rápida e se sintam ouvidos. Também é uma melhor prática dar aos clientes opções self-service, como FAQs, para que possam obter respostas instantâneas para as consultas mais simples.

3. Personalize as suas comunicações. Adapte as campanhas de marketing para segmentos específicos da sua base de clientes e interaja com eles nos canais que mais usam, seja por e-mail, chat ou redes sociais.

4. Recolha comentários dos clientes. Saiba mais sobre a experiência dos clientes perguntando-lhes. Use avaliações e inquéritos para adaptar as suas ofertas e informar os clientes que o seu objetivo é superar sempre as suas expetativas.

5. Inicie um programa de fidelidade do cliente. As associações exclusivas e os programas de fidelidade podem oferecer aos clientes existentes um valor extra, fazendo com que se sintam parte da sua marca. Incentive os clientes regulares a gastar mais e comprar com mais frequência, oferecendo incentivos, como artigos grátis, conhecer em primeira mão novos produtos e promoções especiais.

Num mundo ideal, a taxa de retenção seria de 100%: os clientes valorizariam tanto a sua oferta que permaneceriam clientes fiéis para sempre. Poderá não ser possível ter uma taxa de retenção perfeita no mundo real, mas se seguir algumas destas práticas irá ajudá-lo a aumentar esse número.

Planeie a sua estratégia de retenção de clientes

As iniciativas de retenção de clientes oferecem oportunidades valiosas para manter a sua base de clientes existente fiel ao seu negócio, enquanto aumenta o valor vitalício dos clientes. Graças a estas táticas, consegue incentivar os clientes a gastarem mais em cada encomenda, efetuarem compras com mais frequência e tornarem-se embaixadores entusiastas da sua marca.

O Microsoft Dynamics 365 pode ajudá-lo a otimizar as suas estratégias de retenção de clientes, fornecendo-lhe análises de fácil compreensão dos dados dos clientes com informações para melhorar a sua classificação CSAT. O Dynamics 365 Customer Service dá ao seu negócio uma visão de 360 graus dos clientes, para que possa compreender sempre o que eles mais querem e precisam.