What is customer service?

O suporte ao cliente é o suporte prestado aos clientes e a interação com os mesmos antes e depois da compra dos produtos ou serviços da sua empresa.

Para compreender o suporte ao cliente, deve primeiro compreender o percurso do cliente. O percurso do cliente descreve o percurso que uma pessoa segue desde a adoção inicial da sua marca como um novo cliente até à interação contínua posterior com a sua empresa.

O suporte ao cliente envolve a orientação, a interação e o suporte prestado aos seus clientes ao longo do respetivo percurso do cliente. O suporte ao cliente é mais do que apenas comunicação em torno da venda inicial de um produto ou serviço. Um bom suporte ao cliente é um processo contínuo.

Por que razão o suporte ao cliente é importante para o seu negócio?

O suporte ao cliente é importante para o seu negócio porque estabelece a relação entre a sua empresa e os seus clientes, e, em última instância, determina o sucesso do seu negócio. O suporte ao cliente é uma oportunidade para a sua empresa fazer prevalecer os seus valores, missão e afirmações em torno da qualidade do produto ou serviço.

Oferecer um bom suporte ao cliente incentiva os clientes a permanecerem leais à sua empresa. Na verdade, é frequente as empresas formarem equipas de gestores de sucesso do cliente para ajudar na fidelização do cliente. Este processo chama-se retenção de clientes. Uma vez que a retenção de clientes é tipicamente menos dispendiosa do que a aquisição de novos clientes, geralmente tem um impacto positivo nos custos do seu negócio. À medida que a sua empresa estimula adequadamente os clientes, estes sentem-se mais valorizados e são mais propensos a comunicar boas experiências de cliente e a recomendar a sua empresa a potenciais clientes.

Quais são os diferentes tipos de suporte ao cliente?

O suporte ao cliente pode ser categorizado em estilos de comunicação, e cada estilo de comunicação serve um propósito distinto. A sua empresa pode utilizar estas formas de suporte ao cliente para adquirir, criar e manter as relações com clientes.

Seguem-se os quatro tipos de suporte ao cliente e comunicação:

1. Suporte ao cliente reativo

Com o suporte ao cliente reativo, a sua empresa fornece serviços baseados nos pedidos dos clientes. Basicamente, a sua empresa oferece produtos ou serviços quando um cliente pretende ver uma necessidade satisfeita.

2. Suporte ao cliente proativo

O suporte ao cliente proativo significa que a sua empresa antecipa as necessidades dos clientes e interage com eles sem que os mesmos o solicitem. A sua empresa pode utilizar o suporte ao cliente proativo para aumentar as vendas, evitar o abandono de clientes e manter uma boa relação com clientes. O suporte ao cliente proativo inclui oferecer descontos aos seus clientes em compras futuras, pedir feedback ou iniciar acompanhamentos com contas de clientes.

3. Comunicação síncrona

Com a comunicação síncrona, a sua empresa interage com os clientes em tempo real, como num telefonema. A comunicação síncrona pode ser utilizada no suporte ao cliente proativo ou reativo.

4. Comunicação assíncrona

A comunicação que começa e para é chamada de comunicação assíncrona. A comunicação assíncrona entre a sua empresa e os clientes ocorre em fases com base na conveniência. Bons exemplos disto são mensagens de suporte, e-mails e chats. Na comunicação assíncrona, tal como os seus clientes, pode retomar onde parou preservando todo o contexto da comunicação. A comunicação assíncrona também pode ser utilizada no suporte ao cliente proativo ou reativo.

O suporte ao cliente é o suporte prestado aos clientes que interagem com a sua marca. Por conseguinte, há várias formas corretas de o fazer. Para a maioria das empresas de sucesso, são necessários vários estilos de suporte ao cliente. Portanto, um tipo de suporte, seja ele proativo, reativo, síncrono ou assíncrono, não é necessariamente melhor do que o outro.  Determine como utilizar os vários estilos de comunicação e serviço ao compreender as necessidades do cliente, o setor de atividade e as capacidades do negócio. 

O que é um bom suporte ao cliente?

Um bom suporte ao cliente é um processo contínuo que prioriza o cliente, com o objetivo de resolver as suas necessidades. O suporte ao cliente tem impacto na perceção do seu negócio, muito além do marketing e da publicidade. E um excelente suporte ao cliente inclui competências e atividades que podem ser organizadas nestes oito princípios nucleares: 

1. Suporte ao cliente empático

Um excelente suporte ao cliente não pode existir sem empatia. O seu negócio pode usar o suporte empático ao cliente para envolver os clientes com cordialidade, compreensão e sentido de familiaridade no que diz respeito aos seus sentimentos. O suporte empático ao cliente demonstra que os clientes são valorizados e não são apenas transações monetárias para o seu negócio. Aumente a empatia no seu suporte ao cliente, através de colaboradores que possuam qualidades empáticas, como sensibilidade e compaixão.

A preparação de colaboradores que utiliza cenários do cliente e uma comunicação padrão empática é também uma forma eficaz de fomentar a empatia no suporte ao cliente: frases como "Eu compreendo", "Estou aqui para ajudar" e "Percebo perfeitamente" são excelentes frases empáticas.

2. Escuta ativa

A escuta ativa inclui prestar atenção aos seus clientes nas suas comunicações para melhor satisfazer as suas necessidades. Escutar atentamente detalhes como datas, horas, pontos de tensão, anedotas e preferências do cliente, por exemplo, garantem que o seu negócio consegue avaliar, resolver ou responder com precisão as necessidades dos seus clientes.

A oferta de vários canais de comunicação aos seus clientes é uma forma inteligente de melhorar a sua capacidade para ouvir ativamente as suas necessidades. Ao utilizar uma estratégia omnicanal, o seu negócio pode desenvolver linhas de orientação de comunicação para a escuta ativa, à medida de cada canal.

3. Conhecimento dos serviços e produtos

Para fornecer o melhor serviço aos seus clientes, os seus gestores de suporte ao cliente deve ser conhecedores dos produtos e serviços da sua empresa. Eduque o seus colaboradores sobre os seus produtos e serviços e forneça-lhes formações e formações sobre produto regularmente. Ser conhecedor das potencialidades dos produtos e das ofertas de serviços mostra aos clientes que eles estão a ser bem tratados e que a sua empresa pode responder e resolver as suas necessidades.

4. Conhecimento técnico

O conhecimento técnico inclui o conhecimento de funcionalidades mais complexas dos serviços e produtos, casos práticos relevantes e cenários de negócio. Os clientes têm regularmente necessidades, questões e desafios que não podem ser respondidos com um conhecimento básico do produto e, nessa medida, torna-se extremamente importante possuir conhecimentos mais técnicos: pense em programadores de produto, gestores de produto, peritos da indústria e especialistas.

Para aumentar o conhecimento na sua empresa, contrate ou consulte peritos técnicos importantes. Além disso, forneça aos seus peritos técnicos informações e workshops que os ajudem a aprender e manter-se atualizados relativamente às inovações e avanços da indústria.

5. Boas competências interpessoais

As competências interpessoais descrevem a capacidade de interagir, envolver e comunicar bem com os clientes e de que os mesmos são uma necessidade para um bom suporte ao cliente. As competências interpessoais trazem o elemento humano às suas interações empresariais com pessoas e ajudam a determinar se se tornarão seus clientes e, depois, se se mantém como clientes. As boas competências interpessoais ajudam a diferenciar o seu negócio de negócios semelhantes na sua indústria, porque são difíceis de duplicar.

As melhores formas de melhorar a comunicação interpessoal são através da preparação e feedback, compreensão do objetivo da interação do cliente, mantendo um tom de voz positivo e controlado e a utilização de guias de conversação. Mas, ao utilizar os guias de conversação, os colaboradores podem alterá-los ligeiramente para se adaptarem aos seus próprios padrões de discurso, tom de voz e personalidade.

6. Comunicação clara

Comunique com clareza para ajudar os seus clientes a compreender os parâmetros do seu negócio, produtos e serviços. Ajudar os clientes a compreender exatamente como os pode servir beneficia-os a eles e ao seu negócio. Uma comunicação clara pode ajudá-lo a poupar tempo na resolução de problemas e tem um impacto positivo nas experiências dos seus clientes. Melhore a sua comunicação oferecendo mais canais de comunicação para os seus clientes interagirem com a sua empresa. Quer seja através do chat ao vivo, vídeos online, mensagens de texto, redes sociais, e-mail ou outros canais, fornecer várias artérias de comunicação ajuda-o a fornecer uma melhor serviço aos seus clientes.

7. Multitasking

As competências de multitasking são necessárias para servir vários clientes e realizar atividades enquanto responde às necessidades do cliente. Os seus representantes de suporte ao cliente devem sentir-se confortáveis a gerir diferentes tarefas e os clientes sequencialmente e, muitas vezes, em simultâneo. Contudo, o multitasking não deve nunca atrapalhar os seus colaboradores na realização das suas tarefas corretamente. Para melhorar os esforços de multitasking e evitar perdas de produtividade, a sua empresa e colaboradores devem estar cientes das capacidades de carga de trabalho e definir objetivos ponderados e alcançáveis.

8. Seguimento

Acompanhar os seus clientes pode ser uma forma proativa de nutrir as relações com os clientes. Dar seguimento é importante porque permite que a sua empresa mantenha uma compreensão precisa dos interesses, planos e desafios dos seus clientes.

Uma excelente forma de melhorar o seguimento é utilizar uma proximidade personalizada. O seguimento personalizado implica a utilização de e-mails personalizados, promoções e outras comunicações à medida do perfil do seu cliente. A proximidade personalizada mostra aos seus clientes que eles são único e valiosos para o seu negócio.

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What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

Como é que a tecnologia melhora a experiência do cliente?

Hoje, o seu negócio pode melhorar as experiências do cliente com tecnologia nova e emergente. A tecnologia pode ajudar a sua empresa a acomodar os clientes e a aumentar as vendas e as receitas. Melhore a experiência dos seus clientes com as seguintes tecnologias:

IA

A IA é utilizada para melhorar as relações com os clientes, aumentando a comunicação entre a sua empresa e os clientes e oferecendo informações do cliente úteis. Através da tecnologia da IA, o seu negócio pode beneficiar de ferramentas de linguagem e análise de sentimentos, chatbots e análise de voz.

O tom de voz escrito e falado, caráter informativo, simpatia ou seriedade pode ser detetadas com a IA. O seu negócio pode fornecer suporte melhorado aos clientes, através de guias assistidos pela IA, mensagens e recolha de informações valiosas do cliente.

Automatização

As tecnologias que utilizam a automatização podem melhorar drasticamente a disponibilidade do seu suporte ao cliente, fornecendo os seus clientes com self-services automatizados. Utilizando a automatização para gerir a rotina e atividades redundantes, os seus colaboradores podem focar-se em casos de clientes de mais elevada prioridade e isto pode ajudar a reduzir a rotatividade dos colaboradores, já que não se sentem aborrecidos e subaproveitados na realização de tarefas mundanas. A tecnologia de automatização, como o software de suporte técnico, pode oferece respostas rápidas aos clientes e guiá-los através de portais de pagamento. A automatização pode ser usada para processar e agendar pagamentos, fornecendo informações de conta e agendamento de compromissos.

CRM

A tecnologia de gestão da relação com os clientes (CRM) pode ajudar o seu negócio a gerir e organizar as contas de clientes, objetivos e oportunidades de venda. A tecnologia CRM permite que a sua empresa controle as interações dos seus clientes com o seu negócio, defina e preveja oportunidades para marketing, proximidade e oportunidades de vendas superiores, bem como a identificar contas que podem estar em risco de abandono.

O software de CRM dá ao seu negócio um ambiente para criar scripts de vendas e monitorizar o sucesso dos scripts e outras mensagens através de contas e segmentos de clientes. A tecnologia CRM pode funcionar com outras tecnologias e sistemas, como o e-mail, chat de vídeo e plataformas de contabilidade. Através da IA e da tecnologia de automatização, um CRM podem enviar notificações acionadas para os representantes de vendas e de sucesso do cliente, com base em comportamentos específicos da conta do cliente.

Personalização

A tecnologia de personalização personaliza as experiências de cliente individuais com base nas suas preferências e enriquece a compreensão do seu negócio em relação aos seus clientes. O seu negócio pode observar padrões de compra, como a aquisição de produtos complementares, agendas de compras e preferências de produtos.

A personalização também lhe permite identificar oportunidades de vendas superiores mais facilmente e a evitar a canibalização de produtos: quando dois ou mais dos seus produtos que servem a mesma necessidade competem entre si. Através da personalização, pode alinhar as experiências dos seus clientes para o que eles mais apreciam no seu negócio.

Análise de dados

Utilizando a análise de dados, a sua empresa pode antecipar as necessidades do cliente, prevenir problemas de suporte ao cliente e medir o sucesso das suas vendas e esforços de marketing. A análise de dados fornece ao seu negócio as informações e pontos de dados virtualmente sobre qualquer interação que os seus clientes tenham com a sua empresa. A análise de dados pode criar relatórios, vistas de página, cliques, vendas ou ajudar a prever picos sazonais na procura.  

Com a análise, o seu negócio pode ajudar a desenvolver histórias e a fazer inferências sobre os dados e as informações em relatórios analíticos e dashboards. A análise de dados pode informar sobre as estratégias e táticas do seu negócio, tal como para criar descontos sobre produtos, promover serviços ou descontinuar a produção de produtos com desempenho aquém do esperado. 

De que forma o software pode melhorar o seu suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente evidencia a capacidade do seu negócio em cumprir as necessidades do cliente, através da melhoria da produtividade, das capacidades de comunicação e do conhecimento dos seus clientes. Ao escolher o software de suporte ao cliente, tenha em consideração os objetivos específicos do seu negócio e as necessidades dos seus clientes. Compreenda que canais os seus clientes mais utilizam e preste atenção às distintas capacidades das diferentes tecnologias de suporte ao cliente. Finalmente, escolha o software de suporte ao cliente que funciona bem com os sistemas que utiliza atualmente.

Existem várias opções de software, incluindo o Dynamics 365 Customer Service, que ajuda o seu negócio a otimizar operações de serviço, personalizar as experiências do cliente e a aumentar a produtividade. Descubra novas formas de melhorar o seu negócio com o software de suporte ao cliente.

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