Exemplos de inquéritos da voz do cliente
Sabe o quão estão felizes os seus clientes? Se não o souber, talvez seja altura de considerar um sistema de gestão de feedback dos clientes que o ajude a capturar o sentimento real dos clientes com as ferramentas de inquérito certas.
A criação de inquéritos cativantes pode dar-lhe uma linha direta para obter comentários autênticos e acionáveis que o ajudem a compreender melhor e a corresponder às expectativas dos clientes, responder a problemas, aumentar a fidelização dos clientes e aumentar as suas receitas. Veja estes exemplos de inquéritos da voz do cliente para descobrir de várias formas informações valiosas sobre o seu negócio.
Porquê criar inquéritos de voz do cliente?
Os inquéritos da Voz do Cliente (VoC) podem ajudá-lo a compreender se a sua marca, serviços e produtos satisfazem as necessidades dos seus clientes e correspondem às suas expetativas. Saber o que os clientes pensam, sentem e fazem pode ajudá-lo a melhorar o seu negócio e a tornar os clientes felizes.
Quando utilizados corretamente, os inquéritos de VoC podem ajudá-lo a tornar-se mais focalizado nos clientes. A sua vocação é dar aos seus clientes o que eles querem, mas não conseguirá fazê-lo se não souber quais são os seus pontos de tensão. Os inquéritos de VoC dão-lhe uma linha direta para a mente dos seus clientes para que possa adaptar os produtos e serviços às suas necessidades, ajudando-o a oferecer exatamente o que querem e nada que eles não queiram.
Os inquéritos de VoC também podem ajudá-lo a descobrir:
- Como ganhar e reter mais clientes.
- Formas de descobrir e resolver quaisquer pontos de tensão do cliente.
- Quando procurar novos produtos ou lançamentos.
- O que pode ser melhorado na experiência do cliente de percurso do comprador.
- Quais as personalizações que aumentarão a quota de mercado e a fidelização do cliente.
As abordagens comuns aos inquéritos de VoC incluem:
Grupos alvo
Os grupos alvo são uma excelente maneira de recolher muitos comentários dos clientes ao mesmo tempo. Segmente a sua audiência em traços demográficos ou outros traços característicos para aprofundar o que pensam, sentem e acreditam na sua experiência com a sua marca ou setor.
Chat em direto
Oferecer uma funcionalidade de chatbot ou chat ao vivo no seu site proporciona aos clientes uma forma rápida e fácil de fazer perguntas ou expressar preocupações. O chat ao vivo pode ajudá-lo a entender como os seus clientes utilizam o seu site e o quão fácil é para eles encontrar o que procuram e pode dar-lhe a oportunidade de intervir e resolver um problema antes que se torne numa frustração ainda maior para os compradores.
Avaliações online
Ler avaliações de clientes online é uma forma passiva de recolher informações importantes sobre o que os clientes sentem sobre o seu negócio. Vai facilmente descobrir o que os clientes gostam ou não gostam no seu negócio e descobrir oportunidades para melhorar.
Seguimento do serviço/entrega
Recolher os comentários do cliente diretamente após a entrega de um produto ou o serviço estar concluída leva a dados de pesquisa altamente precisos, uma vez que está a envolver-se com os clientes diretamente após o ponto de contacto com a sua equipa ou produto.
Estratégia dos inquéritos de voz do cliente
Desde a fidelização com a marca à experiência do cliente até à perceção da marca, não faltam informações para que descubra e use a seu favor. Pondere estes exemplos de voz do cliente e perguntas de inquéritos relevantes à medida que começa a elaborar a sua estratégia de VoC.
Descoberta de clientes
- Como ou onde conheceu a nossa marca, produto ou serviço?
- O que lhe interessou em aprender mais sobre a nossa empresa?
Perceção da marca
- O que lhe vem à cabeça quando pensa na nossa empresa, produto ou serviço?
- Onde é que nos viu ou ouviu falar de nós no último mês?
- Qual a probabilidade de recomendar a nossa marca a um amigo?
- Como é que a nossa marca o faz sentir?
Valor do produto ou serviço
- Encontrou o que procurava?
- Existe algum produto ou serviço que deseja e que não ofereçamos?
- Alguma coisa o impediu de comprar um produto nosso?
- Quão bem o nosso produto correspondeu às suas expetativas?
Formatos e perguntas comuns de inquéritos
Seja qual for a informação que procura, tudo o que tem de fazer é perguntar. Os inquéritos podem ajudá-lo a otimizar as suas ofertas, criar melhores experiências do cliente e gerar mais vendas. Além disso, irá descobrir erros ou problemas que afetam as experiências dos seus clientes para que os possa melhorar ou resolver. Também vai aprender o que o seu negócio faz bem, se os clientes ficaram entusiasmados com o serviço durante uma recente visita à loja ou se o recomendam a um amigo.
Os inquéritos vêm em todas as formas e tamanhos dependendo do ferramenta de inquéritos que utiliza: escolha múltipla, resposta curta, escala de 1-5 e muito mais. Os possíveis formatos de inquérito incluem:
- Pop-ups móveis após serem feitas compras
- E-mails
- Chamadas agendadas
- Formulários de comentários digitais
Dependendo do tipo de perguntas que faz, os inquéritos possuem uma grande quantidade de insights que o podem ajudar a encontrar os próximos passos certos para crescer e melhorar o seu negócio. Estas perguntas de inquérito comuns podem ajudá-lo a começar:
Produto ou serviço focado
- Quais destas palavras usaria para descrever o nosso produto?
- Como é que o nosso produto satisfaz as suas necessidades?
- Quais são as características do nosso produto que considera mais valiosas?
- Se pudesse mudar alguma coisa no nosso produto, o que seria?
- Quão fácil foi utilizar o nosso produto ou serviço?
Experiência do utilizador
- Quão fácil foi navegar no nosso site?
- Quão facilmente encontrou a informação que procurava?
- Quão reativa tem sido a nossa equipa às suas perguntas ou preocupações?
- Teve dificuldade em concluir a sua compra?
- Se pudesse mudar alguma coisa nas nossas lojas, o que seria?
Concorrentes e posição no mercado
- Porquê escolher-nos em vez dos nossos concorrentes?
- O nosso produto é melhor, pior ou igual ao produto dos nossos concorrentes?
- Que outras opções considerou antes de comprar o nosso produto?
- O que estão os nossos concorrentes a fazer que nós não estamos?
- Que marca de [categoria de produto ou serviço] prefere?
Perguntas de suporte ao cliente na loja
- Como foi a sua experiência em geral na nossa loja?
- Quão simpática ou útil foi a nossa equipa?
- Quão bem abastecida estava a nossa loja?
- Quão limpa considera que é a nossa loja?
- Fizemos bem o seu pedido?
Exemplos de inquéritos de satisfação do cliente
Os inquéritos de satisfação do cliente são um subconjunto particular de inquéritos e são essenciais para o sucesso do seu negócio. Embora os inquéritos de voz do cliente o possas ajudar a entender como o seu cliente interage com a sua marca, os inquéritos de satisfação do cliente dizem-lhe o quão felizes ou infelizes ficaram nessa interação. Estes inquéritos ajudam também a desvendar problemas, lacunas, êxitos ou oportunidades. Ao compreender o que satisfaz os seus clientes, pode melhorar a reputação da sua empresa aos seus olhos e fazê-los voltar.
Exemplos de perguntas de inquéritos de satisfação do cliente
A imagem de marca de um inquérito de satisfação do cliente eficaz são perguntas curtas e claras e não demasiadas. Nesta ótica, existem muitas oportunidades para apresentar aos clientes um inquérito de satisfação: diferentes processos de negócio requerem todos o seu próprio inquérito exclusivo.
Considere estes vários cenários e exemplos de inquérito de satisfação do cliente:
Inquéritos de saída
- Quão fácil foi o nosso processo de saída?
- O que pensa do nosso processo de compra?
- Quão satisfeito está com o nosso processo de saída ou pagamento?
- Quão fácil foi concluir a sua compra?
Inquéritos de produtos
- Quão satisfeito está com o nosso produto ou serviço?
- Quão fácil é utilizar o nosso produto ou serviço?
- Como classificaria a qualidade do nosso produto ou serviço?
- Quão bem o nosso produto ou serviço satisfez as suas expetativas?
Inquéritos de suporte ao cliente
- Classifique o serviço prestado pelo nosso colaborador do suporte ao cliente.
- O nosso representante resolveu o seu problema completamente?
- Quão fácil foi obter a ajuda de que necessitava?
- Quão satisfeito está com o nosso processo de suporte ao cliente?
Perguntas de fidelização do cliente
- Qual é a probabilidade de comprar os nossos produtos novamente?
- O que é que o está a impedir de se considerar um cliente leal?
- Numa escala de 1 a 10, quão competitivos considera os nossos preços?
- Recomendar-nos-ia a um amigo?
Formas de criar inquéritos aos clientes cativantes
Quer tornar os seus inquéritos mais cativantes? Há muitas abordagens para a criação de inquéritos. Veja alguns exemplos de inquéritos aos clientes diferentes e os benefícios de cada um.
Modelos de inquéritos prontos a utilizar
Algumas empresas geram modelos pré-criados para lhe dar um atalho para escolher as perguntas certas para o seu objetivo. Os modelos prontos podem incluir conjuntos de perguntas, fluxos de trabalho e relatórios, para que possa começar a solicitar comentários aos clientes imediatamente.
Inquéritos agradáveis
Os clientes recebem muitos inquéritos. Diferencie o seu, tornando-o agradável de responder. Escreva perguntas num tom acessível e fácil de compreender; crie um design acessível e utilizável; e certifique-se de que o seu inquérito não tem falhas, obstáculos ou outros problemas que possam impedir os clientes de responder.
Distribuição automatizada de inquéritos
As automatizações de distribuição enviam inquéritos para uma lista de contactos predefinida por si, por si só. As automatizações podem ajudá-lo a chegar a diferentes segmentos mais facilmente, e como não gasta tanto tempo a configurar e enviar inquéritos, ganhará mais comentários dos clientes mais rapidamente.
Captação de comentários em tempo real
Enviar um inquérito: "Como estava o seu café?" a alguém assim que sai de um café, convida-o a partilhar consigo uma perspetiva nova da sua experiência, enquanto o café ainda está quente. Os comentários em tempo real permitem que o seu negócio teste mais rapidamente novas ideias, tome decisões de negócio mais estratégicas e identifique rapidamente oportunidades estratégicas.
Inquéritos adequados para dispositivos móveis
Os clientes utilizam mais do que nunca os seus telefones para fazerem transações comerciais. Se os seus inquéritos estiverem otimizados para dispositivos móveis, os clientes podem facilmente levá-los para onde estiverem. Os inquéritos adequados para dispositivos móveis também podem facilitar a captura de comentários em tempo real no momento. Utilize-os para avaliar como os participantes do evento se sentem sobre uma sessão, para fazer o seguimento depois de uma transação ou para perguntar como o destinatário de uma entrega desfrutou da sua refeição.
Conheça melhor os seus clientes
Seja o que for que quiser saber sobre o seu negócio, desde o que está a funcionar até o que melhorar, os inquéritos ao cliente podem ajudá-lo a descobrir isto. Compreender e rentabilizar comentários é uma parte essencial do crescimento de um negócio com sucesso. Se aprender a fazer isto bem, irá criar uma grande experiência ao cliente, tomará decisões estratégicas e aumentará mais receitas. Com objetivos claros e as ferramentas certas, começar é fácil.