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Uma mulher a preencher um inquérito a clientes num tablet

Utilizar ferramentas de inquérito para melhorar os comentários dos clientes

Os seus clientes necessitam de se sentir ouvidos. Eles querem saber que o seu negócio os ouve e que se eles lhe enviarem comentários, tomará medidas relativamente aos mesmos.

Mas quando se dá aos seus clientes uma forma de oferecer os seus pensamentos e preocupações, eles não são os únicos a beneficiar disso. Permitir-lhes ter uma voz (e ouvir verdadeiramente essa voz) pode ajudá-lo a tomar medidas rápidas para avaliar a satisfação do cliente e melhorar a sua experiência e retenção. Por outras palavras, quando algo não está a funcionar, terá a informação de que necessita para o corrigir.

Uma das melhores formas de recolher comentários honestos dos clientes é através da criação e envio online de inquéritos aos clientes. Os inquéritos são uma forma rentável e personalizável de recolher e racionalizar dados precisos, para que possa agir em tempo real sobre esses dados.

Quando compreender verdadeiramente o que os seus clientes sentem sobre o seu negócio, poderá ajustar o seu marketing e as suas operações para melhor acomodar as necessidades dos clientes, para que fiquem mais satisfeitos com a sua experiência e tenham uma impressão mais positiva do seu negócio, produtos e serviços.

Funcionalidades que maximizam os inquéritos online

Quando estiver pronto para crie um inquérito e o distribuir aos clientes, terá de encontrar as ferramentas de inquérito certas para o seu negócio. As ferramentas certas podem ajudá-lo a criar plataformas de inquérito online personalizáveis que lhe permitam introduzir perguntas e opções de resposta, criando uma experiência adaptada a uma audiência escolhida.

O que deve procurar numa ferramenta de inquérito ou num software de inquérito? Aqui estão algumas características e funcionalidades que poderá querer:

  • Personalização: a atualização do aspeto do seu inquérito, mesmo alinhando as cores e os tipos de letra com a sua marca, pode levar a que mais participantes respondam ao seu inquérito. Algumas ferramentas de inquérito permitem-lhe até personalizar o inquérito para cada cliente.

  • Distribuição multicanal: se está a planear utilizar diferentes canais para enviar o seu inquérito - por e-mail, através do seu site ou de meios de comunicação social - tenha em consideração uma ferramenta de inquérito que permita a distribuição multicanal e comentários. Obter uma compreensão precisa da experiência do cliente dentro e através de múltiplos canais permite-lhe compreender melhor as tendências e o comportamento de compra.

  • Acessibilidade: certifique-se de que as suas ferramentas de inquérito acomodam pessoas com diferentes capacidades auditivas, visuais, de mobilidade e cognitivas. Por exemplo, quando tiver participantes que possam utilizar dispositivos de assistência como leitores de ecrã, é importante utilizar software que cumpra as normas de acessibilidade da Web.

  • Tipos de respostas variados: para obter a informação mais granular do seu inquérito, poderá querer utilizar uma ferramenta de inquérito que lhe permita utilizar diferentes tipos de respostas, como respostas de escolha múltipla, respostas em grelha/matriz e caixas de texto.

  • Capacidades multilingues: algumas ferramentas permitem-lhe adicionar vários idiomas aos seus inquéritos. Isto dá-lhe a capacidade de chegar aos participantes no idioma que eles se sentem mais confortáveis, recolhendo mesmo assim todos os seus dados num único local.

  • Integrações de aplicações: uma aplicação de inquérito que funcione bem com aplicações empresariais que já utiliza pode ajudar a recolher automaticamente dados dos seus inquéritos e enviá-los para as suas ferramentas de análise preferidas, permitir-lhe partilhar estatísticas em tempo real dentro da sua organização e automatizar a entrega de convites para inquéritos.

  • Métricas: não basta apenas recolher dados, sem métricas. A informação que recolhe dos seus inquéritos pode não ter qualquer significado. Uma boa ferramenta de inquérito permite-lhe compreender facilmente o que significam as suas pontuações, desde a Net Promoter Scores até às classificações de satisfação.

  • Relatórios: veja atentamente as funcionalidades de relatórios oferecidos pela sua plataforma de inquérito. Poder ver todas as respostas dos participantes num só local facilita a análise dos resultados do seu inquérito.

  • Testes: como discutiremos daqui a pouco, é essencial testar os seus inquéritos antes de os enviar, para garantir que estão isentos de erros e permitir uma experiência positiva para o utilizador.

Como escolher as melhores ferramentas de inquérito para a sua organização

Agora que sabe quais são algumas das funcionalidades que deve procurar numa ferramenta de inquérito, é importante avaliar as suas opções antes de fazer um investimento. Nem todas as ferramentas são as mais adequadas para a sua organização ou audiência.

Como pode selecionar as ferramentas de inquérito certas para o seu negócio? Faça si próprio estas perguntas primeiro:

  • Quero realizar uma sondagem ou um inquérito?

  • A ferramenta de inquérito suporta os formatos de perguntas que eu gostaria de utilizar?

  • Será que o inquérito dará aos meus clientes uma experiência positiva?

  • Que tipo de apoio ao cliente oferece a ferramenta de inquérito?

  • O inquérito tem as funcionalidades de relatórios de que eu preciso?

  • Qual é o número máximo de participantes que a plataforma de inquérito acomoda?

Em seguida, observe atentamente as plataformas de inquérito em que está interessado para se certificar de que possuem as características e funcionalidades de que necessita. Se for oferecida uma avaliação gratuita, experimente primeiro o software para ter uma ideia melhor de como funciona e se é adequado para o seu negócio e para os seus clientes.

Utilizar as ferramentas de inquérito para testar antes do lançamento

Terminou os seus objetivos de inquérito aos clientes e escreveu as suas perguntas. Agora está pronto para o enviar, certo? Espere! Não o envie sem o rever. Pré-visualize primeiro e teste o seu inquérito para se certificar de que é de fácil utilização e está isento de erros.

Aqui estão algumas perguntas a fazer quando estiver a testar o seu inquérito:

  • Incluí uma introdução?

    Se assim for, certifique-se de que é curto e apelativo para que os potenciais participantes não fiquem sobrecarregados com demasiado texto. Se ainda não tiver uma introdução, disponha de alguns minutos para escrever uma. Não são precisas muitas palavras - uma simples frase é tudo aquilo que precisa. Introduza o tópico e o objetivo do seu inquérito e não se esqueça de agradecer.

  • O meu inquérito é adequado para dispositivos móveis?

    Pré-visualize sempre o seu inquérito num dispositivo móvel. O dispositivo que os participantes utilizam pode afetar o aspeto do inquérito e o tempo de conclusão. Se achar que muitos dos seus participantes irão utilizar um smartphone para realizar o inquérito, considere reformatar as suas perguntas para ter a certeza de que são apresentados corretamente e telefones Android e iOS.

  • O texto do inquérito é acessível e empático?

    Tente olhar para o seu inquérito na perspetiva dos seus participantes. Se as suas perguntas utilizam jargão do setor que os participantes podem não conhecer, ajuste o texto para o tornar mais acessível. Fique também atento a perguntas que os participantes possam não compreender ou não estar qualificados a responder.

  • Existem erros de escrita?

    A revisão é sua amiga. A leitura cuidadosa das perguntas em voz alta para si ou para um amigo é uma ótima forma de detetar erros ortográficos ou gramaticais.

  • As minhas opções de resposta são suficientemente completas?

    Verifique as suas escolhas de resposta para ter a certeza de que há sempre uma opção que se aplica a todos os participantes. Caso contrário, poderá querer adicionar uma opção "Não aplicável". Não quer forçar os participantes a escolherem uma resposta aleatória quando nenhuma se aplica; isso afetará negativamente a qualidade dos seus dados.

  • Tornar a ordem aleatória faz sentido para o meu inquérito?

    Está preocupado se a ordem é tendenciosa? Tornar a ordem das suas perguntas ou opções de resposta aleatória pode ser uma boa opção para o seu inquérito. Certifique-se apenas de ancorar "Não aplicável" ou "Nenhuma das opções de resposta acima", se as utilizar, para que apareçam sempre em último lugar.

  • Quanto tempo demora a inquérito para ser concluído?

    Responda ao inquérito e cronometre o tempo. Se lhe parecer excessivamente longo, parecerá ainda mais longo para os seus participantes. Reduza as perguntas ou adicione uma lógica de ignorar para encaminhar os participantes através de diferentes percursos do inquérito, enviando-os para um ponto mais avançado do inquérito com base nas suas respostas.

  • Há demasiadas perguntas em cada página?

    Definir do número certo de perguntas a apresentar em cada página pode ser uma linha ténue. Se tiver demasiadas perguntas por página, os participantes podem sentir-se cansados do inquérito ou ficar frustrados com a forma como o inquérito aparece em dispositivos móveis. Mas a menos que esteja a utilizar a lógica de ignorar, uma pergunta por página também não é o ideal. Demasiadas páginas podem aumentar o tempo de carregamento e frustrar os utilizadores.

  • Será que testei todos os potenciais percursos da lógica de ignorar?

    Esta é uma área em que não quer mesmo cometer erros. Os erros de programação podem levar os participantes para a página errada e os erros de lógica podem enviar os participantes para um ciclo de inquérito interminável e inescapável. Mas uma lógica de ignorar bem feita pode ser benéfico tanto para si como para os seus participantes. Não recolha dados de que realmente não precisa e não encha os participantes de perguntas que eles não precisam de responder.

  • Se estiver a enviar o inquérito por e-mail, estou a causar a impressão certa?

    O e-mail é uma ótima forma de distribuir o seu inquérito, mas certifique-se de que está a utilizar o conteúdo do e-mail correto e a causar uma boa primeira impressão. Mantenha o seu e-mail conciso; faça uma breve descrição geral do tópico do inquérito e informe os destinatários de quando precisa que o inquérito esteja concluído. Envie alguns e-mails de teste para se certificar de que não vai parar à pasta de spam.

Comece a trabalhar com ferramentas de inquérito eficientes

Os inquéritos aos clientes são uma ótima forma de recolher comentários honestos e precisos dos seus clientes, mas a utilização das aplicações certas de inquéritos pode fazer toda a diferença no sucesso do seu inquérito. Veja como é fácil comece a trabalhar com o Dynamics 365 Customer Voice.