
What is the voice of the customer?
Voice of the customer, or VoC, is a process where your company seeks customer feedback about their experiences with your products and services, then turns that feedback into usable insights.
Quando pergunta: “O que é a VoC?”, a resposta é em grande parte sobre investigação abrangente. Por outras palavras, a pesquisa VoC destina-se a capturar o que os clientes realmente pensam sobre a sua marca e ajudá-lo a colmatar as lacunas entre as expetativas dos clientes e as suas experiências reais.
A criação de um processo VoC eficaz está no centro de qualquer programa de experiência do cliente com sucesso. Pense assim: as experiências dos clientes são aquilo que proporciona. A voz do cliente diz-lhe como essas experiências realmente foram recebidas.
Um programa de voz do cliente bem gerido ensina a sua organização a criar grandes experiências quando os clientes interagem com a sua marca. Ao ouvir cuidadosamente os clientes e agir sobre as informações que obteve, pode criar um negócio verdadeiramente centrado no cliente.
O que é um programa da voz do cliente
Implementar um programa da voz do cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio. Não só fornece informações que podem ajudá-lo a melhorar o envolvimento e retenção do cliente, como também demonstra aos clientes que está a ouvir e a agir sobre as suas necessidades e expectativas.
Vamos aprofundar um pouco mais a forma como um programa da voz do cliente acrescenta valor à sua empresa e beneficia os clientes.
Benefícios para o seu negócio
- Identifique as necessidades e preferências dos clientes antes dos concorrentes.
- Detete sinais de alerta antecipadamente e tome medidas corretivas.
- Aumente a fidelização dos clientes.
- Aumente a cativação e retenção.
Benefícios para os clientes
- Encontre produtos e serviços adaptados às necessidades e preferências.
- Sinta-se envolvido e investido na marca.
- Partilhe comentários facilmente em tempo real.
- Saiba que as experiências dos clientes são valorizadas.
Como criar um programa da voz do cliente
A decisão de criar um programa da voz do cliente começa no topo. Os órgãos de chefia dão o exemplo para toda a sua organização e devem atuar como patrocinadores de programas ao desenvolver e implementar um programa da voz do cliente. Uma vez lançado o programa, um líder experiente pode deixar de estar envolvido na sua gestão do dia a dia, mas eles permanecem no ciclo e continuam a orientar outros que o dirigem.
O suporte ao cliente, as equipas de vendas e os colaboradores do call center desempenham um papel fundamental em todas as fases do programa também. São normalmente os mais próximos dos clientes atuais e potenciais. Eles conhecem as suas necessidades e expectativas, e geralmente são os primeiros a saber quando as coisas correm mal.
As equipas de comunicação e marca/marketing desempenham um papel fundamental na implementação e gestão do programa. Quanto melhor compreenderem quem são os seus clientes, o que precisam e como comunicam, melhor o seu pessoal pode refletir essa compreensão para com os clientes.
Ao construir o seu programa VoC, deverá incluir equipas de desenvolvimento de produtos. Estas desempenham um papel fundamental na incorporação dos comentários dos clientes.
Qualquer programa VoC bem sucedido inclui quatro elementos chave:
- Solicite os comentários dos clientes. Isto pode ser alcançado de várias maneiras, desde comentários diretos e indiretos até comentários inferidos. Algumas formas de recolher comentários são através de entrevistas de clientes, inquéritos online, chat em direto, avaliações de sites, Net Promoter Scores e grupos alvo.
- Partilhe comentários em toda a sua empresa. Após serem recolhidos, os comentários devem ser partilhados com os interveniente em toda a sua empresa, não apenas entre a liderança, mas com o maior número de pessoas possível, ajudando os colegas de equipa de todas as partes do seu negócio a compreender melhor os seus clientes.
- Identifique informações acionáveis com base em dados. Uma vez que os processos VoC são orientados por dados, não com base em pressupostos, é mais fácil encontrar informações acionáveis que possam ser medidas e avaliadas uma vez implementadas.
- Responda aos clientes para criar relações mais fortes. Agora que os colegas de equipa de todas as partes do seu negócio compreendem melhor os seus clientes, é fundamental agir de forma rápida e eficiente para abordar os comentários dos clientes e criar mudanças significativas.
Superar os desafios comuns da voz do cliente
Aqui estão alguns desafios comuns que as empresas podem encontrar ao implementar uma solução VoC.
- Falta de envolvimento ou apoio das chefias. As empresas dizem que querem criar um negócio centrado no cliente, mas quando se trata de meter mãos à obra, pode ser difícil manter as chefias envolvidas num esforço contínuo. Diga se vir isso a acontecer. Identifique e atribua uma pessoa de nível superior que defenda o programa.
- Não falar com os clientes de maneiras que entendam. Valoriza a voz do cliente, mas ainda não fala com eles nos canais ou plataformas que preferem. Ou talvez a forma como fala com eles não seja a melhor maneira de o ouvirem. Certifique-se de que conhece os seus clientes, incluindo onde e como eles gostam de interagir com a sua marca. A sua equipa de marketing deve incluir essas preferências nas suas personalidades de comprador e mapas de viagem.
- Os empregados não têm poder de decisão para agir de acordo com os comentários. O pessoal da linha da frente, como os trabalhadores do call center, o suporte ao cliente ou os vendedores, devem estar habilitados a tomar decisões quando conversam com os clientes. São os primeiros a ouvir quando algo corre mal e podem defender os clientes de forma a acrescentar valor imediato à sua marca. Certifique-se de que eles têm o poder de agir de acordo com os comentários.
Compreender a métrica da voz do cliente
Como pode medir o sucesso do seu programa da voz do cliente?
Antes de criar o seu programa de voz do cliente, pense como pretende avaliar o seu impacto. Poderá incluir estes importantes intervenientes quando decidir como vai medir o seu sucesso.
Desenvolvimento de produtos
- As informações da VoC ajudaram as equipas de produtos a criar ou a priorizar pedidos de funcionalidades?
- Os comentários da VoC reduziram as queixas ao utilizar um produto específico?
- Marketing
- Os insights da VoC ajudaram a criar campanhas eficazes e altamente direcionadas?
- Os dados da VoC foram incorporados em personas de compradores ou mapas de percurso de comprador?
Vendas
- Os dados da VoC ajudaram as equipas de vendas a identificar clientes de alto valor?
- Os insights da VoC ajudaram as equipas de vendas a antecipar e responder a potenciais objeções?
Suporte ao cliente
- As informações da VoC reduziram o número de interações negativas do cliente?
- O programa VoC ajudou as equipas de suporte a prestar melhor assistência aos clientes insatisfeitos?
Recolher e interpretar as métricas da voz do cliente
- Comentários diretos. São várias maneiras de solicitar comentários diretos dos clientes em tempo real. Os comentários diretos são importantes porque dizem aos clientes que a sua empresa está a ouvi-los ativamente e que estão interessados nas suas experiências. Os métodos dos comentários diretos incluem inquéritos ou avaliações de sites, inquéritos de chat em direto e entrevistas com clientes.
- Comentários indiretos. Pode recolher comentários monitorizando o que os clientes estão a dizer sobre a sua empresa, produtos ou serviços através de outros canais e plataformas. Pode recolher estas informações através de tweets de clientes ou avaliações de terceiros num site. Contrariamente aos comentários em direto, este método de recolha de VoC acontece nos bastidores.
- Comentários inferidos. Este método de recolha de comentários analisa a forma como os clientes utilizam os seus produtos e serviços. Pode ver a duração e a frequência com que utilizam a sua plataforma, com que frequência fazem compras, se agendam pagamentos recorrentes ou o número de vezes que contactam o suporte ao cliente ou outro suporte.
Métricas da voz do cliente
- Net Promoter Score (NPS). NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar o seu produto ou serviço a outras pessoas, como um familiar, amigo ou colega. Estes tipos de recomendações valem ouro.
Aqui está um exemplo de uma pergunta NPS:
“Com base na sua experiência, numa escala de 0 a 6 (sendo 6 a pontuação mais elevada e extremamente provável), qual é a probabilidade de recomendar o nosso serviço/produto/empresa a um colega?”
- Pontuação de Esforço do Cliente (CES). A CES baseia-se no esforço que um cliente tem de fazer para concluir uma ação, como fazer um pagamento, resolver um assunto, etc. Quanto menos tempo e esforço for necessário, melhor a pontuação. Um carrinho de compras abandonado é um exemplo de um cliente que decidiu que era muito esforço concluir uma compra. A métrica CES diz-lhe se algum ponto no percurso do cliente necessitar de ser corrigido. Aqui está um exemplo de uma pergunta CES:
“Até que ponto aceita o seguinte: 'A [Empresa] tornou o processo de [compra/devolução] fácil para mim.’ “
- Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) ou Satisfação Geral do Cliente (OCS). Esta métrica diz-lhe o quão satisfeito um cliente está com a sua experiência global ao interagir com a sua marca. Pode enquadrá-la de forma a determinar se há algum problema com o seu site, uma aplicação ou um processo de suporte ao cliente. As empresas normalmente fazem estas perguntas no final de uma interação. Nota: Uma pontuação CSAT inferior a 3 indica um problema que precisa de ser resolvido.
Aqui está um exemplo de uma pergunta CSAT:
“Numa escala de 1 a 5 (sendo 5 extremamente satisfeito), quão satisfeito ficou com a sua experiência?”
- Índice de Fidelização do Cliente (CLI). O CLI é calculado tomando a média em várias questões, incluindo uma pergunta de NPS e duas perguntas CLI (apresentadas abaixo). Esta métrica indica a lealdade de alguém à sua marca e diz-lhe a probabilidade de se tornarem um cliente que volta.
Aqui está uma pergunta de NPS que pode usar:
“Qual é a probabilidade de recomendar?”
Aqui estão duas perguntas de CLI que pode utilizar:
“Qual é a probabilidade de voltar a comprar os nossos produtos?”
“Qual a probabilidade de experimentar outros produtos ou serviços?”
Como escolher a solução de voz do cliente certa
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Interaja proativamente para criar relações com os clientes.
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