O que é a gestão da experiência do cliente?
A gestão da experiência do cliente, frequentemente denominada CXM ou CEM, é um sistema de estratégias e tecnologias de marketing que se concentram na interação, satisfação e experiência do cliente.
O CXM é uma abordagem às relações com os clientes que vai além das ferramentas e software de marketing, com o objetivo de alcançar uma transformação digital que coloque verdadeiramente os clientes no centro do negócio. Uma mentalidade de gestão da experiência do cliente dá prioridade à orquestração e personalização de toda a experiência do cliente e ajuda a fazê-lo em grande escala, em qualquer canal e em tempo real.
Qual é a diferença entre CRM e CXM?
O CXM é frequentemente confundido com a gestão da relação com os clientes ou CRM, devido à semelhança que têm em algumas funcionalidades básicas. Embora haja alguma sobreposição, o CXM não é uma mera mudança de nome do CRM tradicional. O CXM dá o passo seguinte na gestão das relações com os clientes. Enquanto o CRM lida principalmente com a otimização dos processos internos de um negócio, o CXM oferece uma abordagem ainda mais centrada no cliente de várias formas, com novas tecnologias, bem como processos, estratégias e design centrado no cliente.
O CXM difere do CRM tradicional na própria tecnologia, com benefícios e capacidades adicionais para a criação de relações com os clientes. Enquanto o CRM recolhe dados através da introdução manual ou por séries, um verdadeiro CXM permitirá um fluxo de dados em tempo real para oferecer insights mais detalhados das preferências e comportamento do cliente.
A mentalidade do CXM também vai além de um CRM tradicional na sua estratégia e processos. Uma empresa que pretende tornar-se mais centrada no cliente utiliza o CXM para pôr em prática processos para monitorizar, supervisionar e orquestrar interações com os clientes.
Dado que o CXM é simultaneamente um conjunto de tecnologias e um conjunto de processos, e os dados não são armazenados em silos, o CXM permite-lhe proporcionar uma verdadeira experiência de cliente multicanal.
CRM
Fornece informações quantitativas, com base na análise de dados relativamente impessoais e na análise dos clientes em termos de estatísticas, dados e tendências.
Concentra-se em melhorias operacionais do negócio para fomentar a rentabilidade.
Melhora o suporte ao cliente através de várias integrações nos canais.
CXM
Fornece informações qualitativas, unificando os dados da relação ao longo de todo o ciclo de vida do cliente e dando prioridade às experiências dos clientes.
Concentra-se nas interações com os clientes para impulsionar a rentabilidade.
Antecipa e responde mais rapidamente às necessidades dos clientes e utiliza a IA e os dados de CRM aplicados para um impacto em tempo real na experiência do cliente.
Porque é importante a gestão da experiência do cliente?
A gestão eficaz da experiência do cliente é mais do que uma simples boa perspetiva ou boas relações públicas. Ao centrar as experiências dos clientes e tornar a tecnologia mais humana, cria cenários vantajosos tanto para si como para os seus clientes.
A experiência do cliente tornou-se um diferenciador importante para todos os tipos de negócios no mercado global, competitivo e interligado. Embora o resultado final para um negócio possa ser visto na geração de oportunidades potenciais, conversões ou fidelização à marca a longo prazo, o cliente também sai vencedor com experiências ricas e personalizadas, maior satisfação e uma relação gratificante com a marca.
A gestão de experiência do cliente ajuda a:
Obtenha uma compreensão mais aprofundada dos clientes
- Dá uma visão melhorada dos comportamentos e preferências dos clientes em todos os pontos de contacto.
- Permite segmentos mais detalhados para fornecer as experiências personalizadas de grande relevância que os clientes exigem e que levam ao aumento das conversões.
Fomente a fidelização e retenção
- Proporciona experiências personalizadas e cria percursos do cliente perfeitos com o software de automatização de marketing avançado.
- Fomenta relações mais aprofundadas e duradouras com os clientes através de um serviço inteligente, recomendações de produtos e incentivos de fidelização.
Mantenha uma vantagem competitiva
- Melhora o desempenho operacional para aumentar a satisfação do cliente e diminuir o abandono de clientes.
- Aumenta a taxa de ganhos de ofertas e reduz os custos de serviço.
Meça o sucesso das iniciativas
- Reúne e interpreta volumes muito maiores de dados, permitindo uma visibilidade mais precisa do sucesso dos seus esforços de interação.
- Ajuda a tomar decisões comerciais melhor informadas e centradas no cliente.
CXM no mundo sem fins lucrativos
A UNICEF Netherlands envolve os doadores para melhorar a vida de milhões de crianças
CXM nos cuidados de saúde
A MVP Health Care personaliza o suporte aos membros para promover comunidades saudáveis
O CXM para empresas tecnológicas
O parceiro tecnológico ACTUM Digital ajuda as empresas a consolidarem o seu BI e eliminarem os silos de dados
O CXM no setor energético
Os líderes franceses em energia transformam a sua experiência com o cliente para promover um plano energético sustentável
6 perguntas que deve fazer ao avaliar um software de gestão da experiência do cliente
Quer esteja apenas a explorar uma abordagem de gestão da experiência do cliente ou pretenda comprar a plataforma de dados de clientes (CDP) ideal para a sua empresa, apresentamos-lhe seis perguntas-chave que deve fazer sobre qualquer software, tecnologia ou processo CXM.
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Enriquece os perfis dos clientes com dados em tempo real?
A tecnologia CXM deve reunir todos os dados comportamentais, transacionais, financeiros e operacionais num único perfil de cliente em tempo real. Um bom sistema CXM utiliza e unifica o acesso aos dados a partir de locais diferentes e permite-lhe captar todos esses pontos de dados em tempo real. Quanto mais unificados, em tempo real e ligados forem os perfis de cliente, mais detalhados e acionáveis serão as informações que obterá. -
Integra-se no seu ecossistema atual?
Qualquer fornecedor de sistemas de gestão da experiência do cliente deve oferecer uma plataforma tecnológica aberta e expansível. A plataforma tecnológica deve suportar aplicações de experiência do cliente, um modelo de dados único e um ecossistema aberto que lhe permita fornecer experiências novas e inovadoras aos seus clientes e que o distinga da concorrência. -
Adapta-se e amplia a personalização?
Um bom sistema CXM permite-lhe testar e otimizar continuamente a personalização em tempo real. Ajuda-o a criar experiências de destaque mais rapidamente e utiliza a próxima tendência de software inteligente para fornecer conteúdos personalizados em grande escala. -
Permite-lhe orquestrar percursos de cliente multicanal?
O software CXM ajuda-o a simplificar o percurso de cliente e permite-lhe criar, ligar, fornecer e gerir experiências através de vários canais, desde call centers e lojas físicas até e-mails, redes sociais, Web e aplicações móveis, e todas as diversas formas que os clientes utilizam para interagir com a sua marca. -
Tem as capacidades inteligentes para o ajudar a crescer?
Quer seja para dar sentido a grandes quantidades de dados de clientes, automatizar processos repetitivos ou personalizar as experiências dos compradores e orquestrar os percursos de cliente, as informações preditivas em tempo real e as capacidades de aprendizagem automática são o alicerce de qualquer abordagem CXM. As tecnologias modernas de inteligência artificial, como as CDPs, são fundamentais para ajudar a apoiar as suas necessidades atuais e satisfazer os seus objetivos futuros de relação com os clientes. -
Ajuda-o a aumentar a confiança e proteger a privacidade dos clientes?
Uma boa gestão da experiência do cliente requer o aumento da confiança do cliente e a proteção das informações confidenciais. Analise cuidadosamente as tecnologias CXM de modo a obter capacidades sólidas de privacidade e segurança de dados, assim como a ajuda de que possa necessitar com regulamentos de conformidade específicos do setor.
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