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Uma mulher com uma máscara cirúrgica num escritório a olhar para um computador portátil

O que é o mapeamento do percurso do cliente?

O mapeamento do percurso do cliente é uma representação visual dos passos que um cliente segue quando realiza uma ação específica, como concluir uma venda, inscrever-se numa trial de produto ou subscrever uma newsletter. Quanto mais passos forem necessários para realizar a ação específica, mais pormenorizado será o mapa do percurso do cliente.

INTRODUÇÃO

Tendo como objetivo melhorar a experiência global do cliente, os mapas de percurso do cliente ajudam a sua empresa a manter uma mentalidade centrada no cliente, identificar quaisquer estrangulamentos ou silos, e detetar rapidamente o que precisa de ser resolvido. As empresas têm frequentemente vários mapas de percurso do cliente, em que cada um reflete uma área diferente onde o cliente interage com o seu negócio ou marca.

As ferramentas de mapeamento do percurso do cliente encontram-se em muitos sistemas CRM, podem ser criadas com software ou ferramentas autónomas ou podem até mesmo ser realizadas com papel e caneta.

Os benefícios do mapeamento do percurso do cliente

O mapeamento do percurso do cliente é um excelente exercício para saber mais sobre o desempenho do canal, a interação com o cliente e as necessidades do cliente. Seguem-se alguns benefícios do mapeamento do percurso do cliente:

Clarifique o desempenho do canal.

Ajude a detetar estrangulamentos ou a ver êxitos significativos; uma representação visual ajuda-o a identificar facilmente as áreas que necessitam da sua atenção.

Conheça as necessidades dos clientes.

Crie um nível de familiaridade com a experiência do cliente que poderá não ter tido anteriormente.

Melhore a tomada de decisões.

Ofereça uma visão direta que pode ajudar a determinar os próximos passos com base na experiência real do cliente.

Melhore a experiência do cliente.

Um esforço consistente para melhorar a experiência do cliente pode fomentar as vendas e aumentar a fidelização do cliente, e o mapeamento do percurso do cliente pode ser determinante nos seus esforços.

Que tipo de mapa de percurso do cliente deve criar?

Poderá ficar surpreendido ao descobrir que não existe um modelo "correto" ou uma forma de fazer um mapa de percurso do cliente; o que monitoriza será específico para o seu negócio e para os seus clientes. No entanto, existem alguns tipos comuns de mapas de percurso do cliente.

Estado atual.

Proporcionando uma ampla visão geral de todas as formas como o cliente interage com a sua empresa, os mapas de percurso do cliente do estado atual são habitualmente os mais utilizados. Os mapas de percurso do cliente do estado atual são frequentemente encontrados nos seguintes cenários:

  • Experiência do utilizador (UX)

    Monitorize a forma como o cliente interage no seu site, aplicação ou software.

  • Automatização do marketing e vendas

    Monitorize o percurso que o cliente faz ao descobrir o seu produto ou serviço e ao tornar-se cliente.

  • Experiência do cliente

    Monitorize o ciclo de vida da relação com o cliente global, desde a sensibilização e aquisição até à entrega e serviço.

Diário.

Concentrando-se no estado de espírito e na mentalidade do cliente, os mapas de percurso do cliente diário monitorizam as ações, sentimentos e pontos de contacto de interação, oferecendo uma visão única e específica do cliente.

Estado futuro.

Utilizado quando planeia o próximo produto ou experiência, os mapas de percurso do cliente do estado futuro ajudam-no a planear e preparar o tipo de experiência do cliente que gostaria de oferecer.

Esquema de serviço.

Trabalhando em conjunto com outro mapa de percurso do cliente, o esquema de serviço funciona como uma camada adicional, ajudando a esclarecer que sistemas precisam de ser implementados para fornecer a experiência do cliente que pretende oferecer.

Como criar um mapa de percurso do cliente

Preparação: defina o âmbito

  • O que espera saber? Estabelecer objetivos claros desde o início de um projeto ajuda a definir o âmbito e a concentrar os seus esforços. Identifique o que gostaria de saber, o que ajuda a determinar as informações que precisará de recolher.
  • Em que cenários está interessado? Considere os contextos em que gostaria de obter uma visão mais ampla sobre o percurso do cliente. Das vendas à experiência de utilizador, planeie os cenários que gostaria de mapear.
  • Que canais estão incluídos? Com base nos seus objetivos, que dados poderiam ser úteis? Indique as informações de que necessitará relacionadas com cada canal que procura medir.
  • Determine o número de mapas de percurso do cliente que irá criar. Os mapas de percurso do cliente podem fornecer informações através de vários cenários, mas não se deixe intimidar pela quantidade de trabalho que tem pela frente. Comece pouco a pouco e estabeleça prioridades; pode criar mais mapas de percurso do cliente à medida que avança.

Passo 1 - Criar utilizadores personas para Desenvolver uma história de cliente.

Quem é o cliente? Dedique algum tempo para enumerar tudo o que sabe sobre o cliente. Detalhes, motivações e o que ele ou ela faz ao longo do dia. Crie uma história com o máximo de informações possível; quanto mais detalhes tiver sobre o cliente, maior precisão poderá ter na criação de um mapa de percurso do cliente completo.

  • Defina pontos de tensão, objetivos, necessidades, etc. Quais são as dificuldades do cliente ao longo de todo o processo? Quais são os objetivos do cliente? De que é que o cliente precisa? Esclareça os principais pontos de tensão que motivam o cliente a agir.

Passo 2 - Criar o percurso do cliente

  • Crie um modelo. O percurso do cliente segue muitas vezes uma progressão visual, que pode estar no formato de uma grelha ou tabela, ou pode assemelhar-se mais a um fluxo de processo. Cabe-lhe a si decidir a sua abordagem. O objetivo é criar uma estrutura que reflita de forma lógica a progressão da experiência do cliente e forneça o nível de detalhes que está a tentar alcançar.
  • Esboce todos os pontos de contacto. Os pontos de contacto são todos os momentos ou locais em que os clientes interagem com o seu negócio. Pode ser pessoalmente, na web, através de uma chamada, etc. Indique todos os pontos de contacto e, em seguida, organize-os por ordem no seu modelo.
  • Acrescente detalhes. Esclareça que ação o cliente deve realizar em cada ponto de contacto. Inclua o que o cliente está a pensar, fazer, sentir e experimentar. Esta informação pode ser inestimável para determinar as áreas de fricção e encontrar formas de melhorar a experiência do cliente.

Passo 3 - Analisar o percurso do cliente

  • Avalie a experiência do cliente. Ao analisar o seu trabalho, esclareça como a experiência do cliente vai ao encontro da sua visão de negócio. Está a cumprir as expetativas? Existe algum aspeto que necessite da sua atenção?
  • Identifique estrangulamentos ou fricções. Que obstáculos enfrentam os clientes em toda a experiência que lhes proporciona? Onde se encontram os pontos de fricção mais significativos? Depois de identificar esta informação, que ações deve tomar para começar a melhorar a experiência do cliente?

Passo 4 - Resolver áreas de preocupação

  • Tome medidas para reduzir a fricção no percurso do cliente. Com uma representação visual da forma como o cliente se move ao longo da experiência, tem uma compreensão clara do que precisa de ser melhorado.

Porquê utilizar ferramentas de mapeamento de percurso do cliente

A criação de um percurso do cliente não tem de ser difícil; as ferramentas de mapeamento do percurso do cliente são, muitas vezes, integradas no software {{hyperlink}}, o que simplifica o processo de criação e partilha de mapas do percurso do cliente. Ajudam-no a:

  • Manter-se proativo com uma visão em tempo real.

    Criar percursos do cliente digitais e em direto, que oferecem conhecimentos precisos e atualizados sobre o desempenho do funil, permitindo à sua equipa a realizar a ação certa.

  • Crie pipelines únicos com base no comportamento do cliente.

    A capacidade de dimensionar, girar e criar vistas únicas ajuda-o a personalizar os mapas de percurso do cliente para transmitir as informações mais importantes.

  • Ofereça experiências personalizadas e perfeitas aos seus clientes.

    Crie percursos do cliente em direto, organizados por segmento, para proporcionar experiências únicas e personalizadas.

  • Melhore a experiência do cliente em todos os pontos de contacto.

    Os mapas de percurso do cliente ajudam a identificar as áreas que precisam de ser abordadas, permitindo-lhe fazer evoluir continuamente a experiência do cliente.

  • Crie percursos do cliente rapidamente com uma interface intuitiva e fácil de utilizar.

    Quando os percursos do cliente são estáticos e baseados em papel, demoram algum tempo a preparar; nesse caso, as ferramentas de mapeamento de percurso do cliente ajudam a criar percursos do cliente em poucos minutos.

Crie o seu próprio mapa de percurso do cliente

Os mapas de percurso do cliente ajudam-no a obter uma visão valiosa do cliente e a criar experiências do cliente personalizadas. Comece hoje mesmo a orquestrar percursos do cliente utilizando as ferramentas de mapeamento de percurso do cliente integradas no Dynamics 365 Marketing.