Мини-приложение "Связь с отделом продаж Dynamics 365"
Чтобы принимать обоснованные маркетинговые решения, необходима платформа для упорядочения данных клиентов. Существует два типа таких платформ: платформа данных клиентов (CDP) и платформа управления данными (DMP). Понимание возможностей и принципа работы каждой из них поможет выбрать подходящий вариант.
Платформы CDP помогают объединить разнообразные данные клиентов, включая ретроспективные, контекстные, демографические и поведенческие. Эти объединенные данные служат основой для получения аналитики — от сегментации до прогнозов клиентов — с помощью интеллектуального и персонализированного обслуживания. Различные отделы, в том числе маркетинга, продаж и обслуживания, получают множество новых возможностей персонализации по различным каналам благодаря аналитике и постоянным профилям клиентов. Платформа DMP в первую очередь собирает анонимные данные, которые используются для профилирования, анализа и таргетирования онлайн-клиентов. Эти платформы помогают маркетологам принимать взвешенные решения о покупке рекламы и эффективно нацеливать кампании.
Эти две системы отличаются вариантами использования, пользователями и собираемыми данными.
Платформы CDP и DMP предлагают разные способы для достижения разных целей.
Платформы CDP обеспечивают персонализированное обслуживание клиентов. Для этого они собирают и объединяют данные клиентов на основе их персональных данных, например адресов электронной почты и номеров телефонов, чтобы создать комплексные представления клиентов. Унифицированные данные клиентов в сочетании с искусственным интеллектом (ИИ) формируют аналитику, которая оптимизирует бизнес-процессы и взаимодействие с корпоративными клиентами (B2B) и потребителями (B2C).
Основной источник для CDP — это собственные данные, которые клиенты сами предоставляют о себе компании, непосредственно взаимодействуя с ней в Интернете (на веб-сайтах, в рамках кампаний, онлайн-покупок и программ лояльность) и в реальном мире (в магазинах и на мероприятиях). Кроме того, в дополнение к собственным данным платформы CDP могут использовать партнерские данные (полученные от компаний, собирающих и продающих собственные данные), а также сторонние данные (собранные с помощью анонимных идентификаторов, например файлов cookie).
Аналитика из CDP-платформы помогает не только отделу маркетинга проводить кампании и анализировать отток, но также отделам продаж и обслуживания персонализировать сервис. Например, благодаря рекомендациям по перекрестным и дополнительным продажам продавцы могут сосредоточиться на обсуждении актуальных для покупателя товаров. Рекомендации оптимальных действий помогают продавцам персонализировать последующее взаимодействие. Аналогичным образом сумма всех заказов помогает отделу обслуживания устанавливать приоритетность вызовов от ценных клиентов.
Диджитал-агентства и корпоративные отделы маркетинга используют DMP, чтобы определять аудитории по категориям, например по демографическим данным, поведению или местоположению, и точно таргетировать цифровые рекламные кампании.
Платформы DMP агрегируют большие объемы анонимных данных клиентов, полученных от партнеров и сторонних источников. DMP работают с анонимными объектами, например файлами cookie, устройствами и IP-адресами, чтобы обмениваться информацией об аудиториях, одновременно защищая конфиденциальность. Поскольку различные компании, включая конкурентов, обычно используют одни и те же анонимные данные, платформа DMP не предоставляет устойчивых конкурентных преимуществ. Вместо этого она помогает цифровым маркетологам лучше анализировать аудитории и нацеливаться на них.
Прежде чем выбирать платформу CDP или DMP, проанализируйте ситуацию в своей организации и ее цели.
Что для вас важнее: персонализировать обслуживание отдельных клиентов или таргетировать аудиторию в цифровой рекламной кампании?
Какой тип данных клиентов используется на данный момент и где они хранятся?
Необходимо ли вам подключить данные клиентов и аналитику к другим системам, например к бизнес-приложениям?
Ответы на эти вопросы помогут определить, какая платформа — CDP или DMP — удовлетворит ваши бизнес-потребности.
Если вашей организации подходит платформа CDP, рассмотрите Dynamics 365 Customer Insights — гибкое и интуитивно понятное решение от Microsoft.