Перейти к основному содержимому

Мини-приложение "Связь с отделом продаж Dynamics 365"

Женщина работает на ноутбуке, предположительно переходя на путь клиента.

Путь клиента: ключ к успеху в бизнесе

Когда посетители впервые открывают ваш веб-сайт, важно удовлетворить их ожидания и создать запоминающееся взаимодействие. Как этого добиться? Осознать потребности клиента и определить его путь.

Заложив основу успешного и выгодного пути клиента, вы сможете сократить затраты, увеличить доход и построить взаимоотношения, укрепляющие лояльность клиентов.

Что такое путь клиента?

Путь клиента — это все действия, которые клиент совершает до, во время и после контакта с компанией и которые в конечном счете приводят к покупке или подписке. Он включает в себя все взаимодействия с клиентом по всем каналами на протяжении жизненного цикла: на веб-сайте, устройствах, в социальных сетях и точках взаимодействия.

Путь клиента может занимать дни или недели и охватывать разные каналы и точки взаимодействия. Чтобы выдержать напряженную конкуренцию на многоканальном рынке, все отделы должны слаженно работать над тем, чтобы сделать обслуживание персонализированным, целостным и удобным.

monoline-buyer-confidence-blue

Dynamics 365 упрощает взаимодействие с клиентами

Узнайте, как удовлетворять желания и потребности клиентов с помощью Dynamics 365 Customer Insights — платформы данных клиентов, которая предоставляет все необходимые данные для создания финансово успешных цифровых каналов.

Преимущества оптимизации пути клиента

Цель пути клиента — оценить и предугадать поведение пользователей. Если спрогнозировать их потребности до того, как они посетят ваш сайт, вы сделаете взаимодействие с клиентами гораздо результативнее.

Вот основные преимущества определения пути клиента:

Оценка и повышение качества обслуживания клиентов.

Анализируя динамику полных путей клиентов по всем каналам, вы сможете заметить проблемы в маркетинговой стратегии и улучшить клиентский опыт.

Повышение операционной эффективности и снижение затрат.

Определив, какие области пути клиента нужно оптимизировать, вы снизите усилия клиента и операционные расходы.

Повышение удержания клиентов.

Изучив путь клиента и причины оттока, вы сможете быстро определить, как скорректировать стратегию обслуживания, чтобы повысить показатель удержания.

Повышение дохода.

Определяя потребности покупателей, ваша организация сможет повышать качество обслуживания. Вы сможете внедрять успешные маркетинговые стратегии, сосредоточившись на наиболее перспективных потенциальных клиентах, и повышать доход за счет перекрестных и дополнительных продаж.

Структура пути клиента

Изучая путь клиента, прежде всего следует понять его потребности и сосредоточиться на их удовлетворении. На решения клиента может повлиять все, что он увидит, услышит или почувствует в каждой точке взаимодействия. Определив и проанализировав эти точки, вы сможете спрогнозировать действия или покупки, используя карты пути клиента.

Эта структура должна состоять из следующих пунктов:

  1. Действия. Какие действия клиент совершит для перехода к следующему этапу покупки? Что делать, если клиент не перейдет к следующему этапу?

  2. Мотивация. Какую проблему покупатель пытается решить?

  3. Вопросы. На какие вопросы клиент захочет получить ответы, перед тем как совершить покупку?

  4. Препятствия. Что может помешать клиенту совершить покупку?

Анализируя эту структуру, вы сможете понять точку зрения клиентов и проанализировать, совпадает ли текущий клиентский опыт с их ожиданиями. В свою очередь, карты пути помогут оценить важность каждой точки взаимодействия.

О точках взаимодействия

Точки взаимодействия — это ключ к пониманию того, где, когда, как и почему произошло взаимодействие с клиентом. Они существуют на всех пяти этапах жизненного цикла клиента, перечисленных ниже.

  1. Осведомленность. Распространение информации среди целевой аудитории до совершения покупки, включая общую информацию о продукте или услуге.

  2. Рассмотрение. Оценка продукта перед совершением покупки, а также поиск альтернатив.

  3. Конверсия. Призыв пользователей к определенному действию, как правило, к покупке или подписке.

  4. Удержание. Довольный клиент совершает регулярные заказы.

  5. Сторонник. "Сарафанный" маркетинг — регулярный клиент устно или письменно делится своим опытом с окружающими.

Клиенты могут взаимодействовать с вашей компанией по традиционным и цифровым каналам или использовать любые другие средства коммуникации. К ним относятся взаимодействия через веб-сайт компании, электронную почту, социальные сети, звонки, службы поддержки, программы лояльности, платную рекламу и физические магазины.

Определив ключевые точки взаимодействия, ваша рабочая группа выяснит ожидания и сможет оценить успехи и неудачи, чтобы внедрить необходимые улучшения и предоставлять безупречное обслуживание. Оптимизация этих точек поможет понять желания пользователей и воплотить их в реальность.

Карты пути клиента и аналитика пути клиента

Составление карт пути клиента — это стандартная практика, которой недостает деталей, чтобы описать поведение каждого отдельного клиента. Карты дают только ограниченное представление о нескольких типах путей, в то время как аналитика пути клиента помогает увидеть полную картину.

Вот несколько преимуществ аналитики пути клиента:

  • Аналитика данных, которая помогает создать всестороннюю картину клиентской базы и избежать неправильной интерпретации поведения клиентов.

  • Обновление информации в реальном времени и возможность наблюдать, как изменяются данные в сложных многоканальных путях.

  • Избыток практической аналитики для всех отделов организации.

  • Оптимизация тестирования благодаря комплексным и оптимизированным данным о взаимодействиях, которая поможет улучшить клиентский опыт.

  • Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение, которые помогут понять причины проблем в стратегии обслуживания клиентов.

Карта показывает, какие этапы проходит клиент, в то время как аналитика позволяет оценить и спрогнозировать его поведение. Чтобы улучшить клиентский опыт, используйте инструмент анализа потребителей, который предлагает обе функции.

Полное представление о пути клиента с Dynamics 365 Customer Insights

Каждой компании понадобится разное время на то, чтобы определить пути клиентов и эффективность стратегии, а затем оптимизировать клиентский опыт. Очевидные проблемы решить будет просто, но для достижения успеха придется уделить внимание и мелким деталям.

В современном мире технологии постоянно меняются, поэтому важно использовать актуальные инструменты, чтобы понимать клиентов и то, как они взаимодействуют с каждой частью вашей компании. Dynamics 365 Customer Insights поможет понять пользователей и спрогнозировать, как клиенты будут взаимодействовать с материалами компании, а также выберут ли они ваши продукты или услуги.