Перейти к основному содержимому

Мини-приложение "Связь с отделом продаж Dynamics 365"

Человек смотрит на экран ноутбука, предположительно формируя путь клиента.

Что такое путь клиента?

Путь клиента — это весь опыт его взаимодействия с вашим брендом или компанией. Обеспечив успешный путь клиента, вы можете сократить расходы, увеличить доход, а также завоевать и поддерживать лояльность клиентов.

Точки взаимодействия с вашей компанией формируют клиентский опыт на протяжении всего пути. Клиенты могут взаимодействовать с вами по традиционным и цифровым каналам. К ним относятся веб-сайт компании, электронная почта, социальные сети, звонки, программы лояльности, платная реклама и физические магазины.

Определив ключевые точки взаимодействия, ваша рабочая группа сможет управлять ожиданиями, а также оценивать успехи и неудачи. Это позволит вашей компании постоянно совершенствоваться и повышать уровень обслуживания. В любом случае ваша главная задача — сделать так, чтобы клиент остался доволен опытом взаимодействия с вашей компанией и запомнил его. Как этого добиться? Составьте понятную карту пути клиента.


Этапы пути клиента

Путь клиента состоит из его взаимодействий с компанией (как правило, по нескольким каналам) на протяжении всего жизненного цикла. Он может длиться дни, недели или месяцы в зависимости от вашего предложения. Организовав слаженную работу команды над обеспечением безупречного обслуживания, вы сможете более эффективно взаимодействовать с клиентами.

Точки взаимодействия позволят вам понять, где, когда, как и почему клиент взаимодействовал с вашей компанией. Они возникают на всех пяти этапах жизненного цикла клиента, перечисленных ниже.

  1. Осведомленность. Клиент определил свою потребность или проблемный вопрос и ищет информацию, которая ему поможет. На этом этапе вы можете повысить общую осведомленность целевой аудитории о вашем товаре или услуге.
  2. Рассмотрение. На этом этапе перспективный клиент активно оценивает предложения перед покупкой, а также может искать и рассматривать альтернативы вашему товару или услуге.
  3. Конверсия. На этом этапе вы призываете пользователей принять ваше предложение — как правило, совершить покупку или зарегистрироваться.
  4. Удержание. Довольный клиент продолжает получать пользу от вашего предложения с течением времени. Он может постоянно взаимодействовать с вашим бизнесом и демонстрировать свою лояльность, регулярно совершая покупки.
  5. Пропаганда. Постоянные клиенты рассказывают другим о своем положительном опыте взаимодействия с вашей компанией — так работает сарафанный маркетинг. Эти клиенты часто отвечают на вопросы на форумах, участвуют в тематических исследованиях и рассказывают свои истории успеха.

Преимущества оптимизации пути клиента

Цель построения пути клиента — оценить и предугадать его поведение. Если спрогнозировать действия и потребности клиентов заранее, их опыт окажется более удачным. Вот лишь некоторые преимущества, которые вы получите, определив пути клиентов.

Оценка и повышение качества обслуживания клиентов

Анализируя путь по всем каналам с течением времени, вы увидите возможности для улучшения своей маркетинговой стратегии, информированных действий, таких как внесение изменений в кампании для повышения эффективности маркетинга, и, в конечном счете, клиентского опыта.

Повышение эффективности работы и снижение затрат

Определив, какие области пути клиента нужно оптимизировать, вы снизите усилия клиента и операционные расходы.

Повышение лояльности

Изучив путь клиента и причины оттока, вы сможете быстро определить, как скорректировать стратегию обслуживания, чтобы повысить показатели удержания и лояльности.

Повышение дохода

Определяя потребности покупателей, ваша организация будет повышать качество обслуживания. Вы сможете разрабатывать и внедрять успешные маркетинговые стратегии, сосредоточившись на наиболее перспективных потенциальных клиентах, и повышать доход за счет перекрестных и дополнительных продаж.


Создание структуры пути клиента

Исследовав путь клиента и составив карту, вы лучше изучите нужны потребителя. Понимая, что клиенты видят, слышат и чувствуют в каждой точке соприкосновения, вы узнаете, как они будут взаимодействовать с вашим брендом. Это даст возможность определить, как лучше позиционировать предложения, удовлетворять потребности своей аудитории и укреплять лояльность клиентов, чтобы они возвращались к вам снова.

Эффективная структура пути клиента состоит из указанных ниже элементов.

  1. Действия. Какие действия клиенту потребуется предпринять, чтобы открыть для себя ваш бренд и перейти к следующему этапу процесса покупки? Как своевременно предоставить ему нужный контент в правильном канале? Как реагировать на отток или стагнацию клиентов на пути к покупке?
  2. Мотивация. Какую проблему пытается решить ваш клиент, какую потребность стремится удовлетворить?
  3. Вопросы. Какие ответы и объяснения нужно предоставить клиенту, чтобы он совершил покупку? Понадобится ли ему протестировать ваш товар или услугу, прежде чем заключить сделку?
  4. Препятствия. Что может помешать клиенту совершить покупку?

Проанализировав структуру пути, вы сможете понять точку зрения клиентов и соответствовать их ожиданиям. В свою очередь, карты пути помогут оценить важность каждой точки взаимодействия.


Карты пути клиента и аналитика пути клиента

Карта пути клиента — это стандартная практика для выявления точек взаимодействия. Однако она не дает понимание поведения клиентов и не содержит информацию, необходимую для улучшения всего пути. В то же время аналитика пути предоставляет всю информацию, необходимую для персонализации обслуживания.

Вот несколько преимуществ аналитики пути клиента:

  • Аналитика на основе данных, которая помогает создать более полное представление о ваших клиентах. В ней учитываются их поведение, транзакции и демографические данные, в том числе о времени, способе и месте взаимодействия клиентов с вашим брендом.
  • Актуальная информация, ее изменения с течением времени и измерение в сложных многоканальных путях. Эта практическая аналитика помогает рабочим группам принимать решения на основе данных, улучшать обслуживание и его результаты.
  • Унифицированные данные (количественные и качественные), которые помогают выявлять возможности для улучшения качества обслуживания клиентов, снижения оттока и повышения лояльности.
  • Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение, которые помогут понять и устранить причины проблем в обслуживании клиентов и повысить уровень их удовлетворенности.

Карта показывает, какие этапы проходит клиент, в то время как аналитика позволяет оценить и измерить его поведение. Чтобы улучшить клиентский опыт, используйте инструмент анализа потребителей, который предлагает обе функции.

Полное представление о пути клиента с Dynamics 365 Customer Insights

Каждой компании понадобится разное время на то, чтобы определить пути клиентов и эффективность стратегии, а затем оптимизировать клиентский опыт. Очевидные преграды устранить довольно просто, но для достижения успеха стоит уделить внимание мелким нюансам.

Dynamics 365 Customer Insights объединяет поведенческие, транзакционные и демографические данные в общую аналитику на основе ИИ. Это поможет вам лучше понять своих клиентов и то, как они будут взаимодействовать с каждым аспектом вашего бизнеса. Оперативно получите целостное представление о клиентах, которое поможет вам оптимизировать их пути.