Что такое путь клиента?
Путь клиента — это весь опыт его взаимодействия с вашим брендом или компанией. Обеспечив успешный путь клиента, вы можете сократить расходы, увеличить доход, а также завоевать и поддерживать лояльность клиентов.
Точки взаимодействия с вашей компанией формируют клиентский опыт на протяжении всего пути. Клиенты могут взаимодействовать с вами по традиционным и цифровым каналам. К ним относятся веб-сайт компании, электронная почта, социальные сети, звонки, программы лояльности, платная реклама и физические магазины.
Определив ключевые точки взаимодействия, ваша рабочая группа сможет управлять ожиданиями, а также оценивать успехи и неудачи. Это позволит вашей компании постоянно совершенствоваться и повышать уровень обслуживания. В любом случае ваша главная задача — сделать так, чтобы клиент остался доволен опытом взаимодействия с вашей компанией и запомнил его. Как этого добиться? Составьте понятную карту пути клиента.
Этапы пути клиента
Путь клиента состоит из его взаимодействий с компанией (как правило, по нескольким каналам) на протяжении всего жизненного цикла. Он может длиться дни, недели или месяцы в зависимости от вашего предложения. Организовав слаженную работу команды над обеспечением безупречного обслуживания, вы сможете более эффективно взаимодействовать с клиентами.
Точки взаимодействия позволят вам понять, где, когда, как и почему клиент взаимодействовал с вашей компанией. Они возникают на всех пяти этапах жизненного цикла клиента, перечисленных ниже.
- Осведомленность. Клиент определил свою потребность или проблемный вопрос и ищет информацию, которая ему поможет. На этом этапе вы можете повысить общую осведомленность целевой аудитории о вашем товаре или услуге.
- Рассмотрение. На этом этапе перспективный клиент активно оценивает предложения перед покупкой, а также может искать и рассматривать альтернативы вашему товару или услуге.
- Конверсия. На этом этапе вы призываете пользователей принять ваше предложение — как правило, совершить покупку или зарегистрироваться.
- Удержание. Довольный клиент продолжает получать пользу от вашего предложения с течением времени. Он может постоянно взаимодействовать с вашим бизнесом и демонстрировать свою лояльность, регулярно совершая покупки.
- Пропаганда. Постоянные клиенты рассказывают другим о своем положительном опыте взаимодействия с вашей компанией — так работает сарафанный маркетинг. Эти клиенты часто отвечают на вопросы на форумах, участвуют в тематических исследованиях и рассказывают свои истории успеха.
Преимущества оптимизации пути клиента
Цель построения пути клиента — оценить и предугадать его поведение. Если спрогнозировать действия и потребности клиентов заранее, их опыт окажется более удачным. Вот лишь некоторые преимущества, которые вы получите, определив пути клиентов.
Оценка и повышение качества обслуживания клиентов
Анализируя путь по всем каналам с течением времени, вы увидите возможности для улучшения своей маркетинговой стратегии, информированных действий, таких как внесение изменений в кампании для повышения эффективности маркетинга, и, в конечном счете, клиентского опыта.
Повышение эффективности работы и снижение затрат
Определив, какие области пути клиента нужно оптимизировать, вы снизите усилия клиента и операционные расходы.
Повышение лояльности
Изучив путь клиента и причины оттока, вы сможете быстро определить, как скорректировать стратегию обслуживания, чтобы повысить показатели удержания и лояльности.
Повышение дохода
Определяя потребности покупателей, ваша организация будет повышать качество обслуживания. Вы сможете разрабатывать и внедрять успешные маркетинговые стратегии, сосредоточившись на наиболее перспективных потенциальных клиентах, и повышать доход за счет перекрестных и дополнительных продаж.
Создание структуры пути клиента
Исследовав путь клиента и составив карту, вы лучше изучите нужны потребителя. Понимая, что клиенты видят, слышат и чувствуют в каждой точке соприкосновения, вы узнаете, как они будут взаимодействовать с вашим брендом. Это даст возможность определить, как лучше позиционировать предложения, удовлетворять потребности своей аудитории и укреплять лояльность клиентов, чтобы они возвращались к вам снова.
Эффективная структура пути клиента состоит из указанных ниже элементов.
- Действия. Какие действия клиенту потребуется предпринять, чтобы открыть для себя ваш бренд и перейти к следующему этапу процесса покупки? Как своевременно предоставить ему нужный контент в правильном канале? Как реагировать на отток или стагнацию клиентов на пути к покупке?
- Мотивация. Какую проблему пытается решить ваш клиент, какую потребность стремится удовлетворить?
- Вопросы. Какие ответы и объяснения нужно предоставить клиенту, чтобы он совершил покупку? Понадобится ли ему протестировать ваш товар или услугу, прежде чем заключить сделку?
- Препятствия. Что может помешать клиенту совершить покупку?
Проанализировав структуру пути, вы сможете понять точку зрения клиентов и соответствовать их ожиданиям. В свою очередь, карты пути помогут оценить важность каждой точки взаимодействия.
Карты пути клиента и аналитика пути клиента
Карта пути клиента — это стандартная практика для выявления точек взаимодействия. Однако она не дает понимание поведения клиентов и не содержит информацию, необходимую для улучшения всего пути. В то же время аналитика пути предоставляет всю информацию, необходимую для персонализации обслуживания.
Вот несколько преимуществ аналитики пути клиента:
- Аналитика на основе данных, которая помогает создать более полное представление о ваших клиентах. В ней учитываются их поведение, транзакции и демографические данные, в том числе о времени, способе и месте взаимодействия клиентов с вашим брендом.
- Актуальная информация, ее изменения с течением времени и измерение в сложных многоканальных путях. Эта практическая аналитика помогает рабочим группам принимать решения на основе данных, улучшать обслуживание и его результаты.
- Унифицированные данные (количественные и качественные), которые помогают выявлять возможности для улучшения качества обслуживания клиентов, снижения оттока и повышения лояльности.
- Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение, которые помогут понять и устранить причины проблем в обслуживании клиентов и повысить уровень их удовлетворенности.
Карта показывает, какие этапы проходит клиент, в то время как аналитика позволяет оценить и измерить его поведение. Чтобы улучшить клиентский опыт, используйте инструмент анализа потребителей, который предлагает обе функции.
Полное представление о пути клиента с Dynamics 365 Customer Insights
Каждой компании понадобится разное время на то, чтобы определить пути клиентов и эффективность стратегии, а затем оптимизировать клиентский опыт. Очевидные преграды устранить довольно просто, но для достижения успеха стоит уделить внимание мелким нюансам.
Dynamics 365 Customer Insights объединяет поведенческие, транзакционные и демографические данные в общую аналитику на основе ИИ. Это поможет вам лучше понять своих клиентов и то, как они будут взаимодействовать с каждым аспектом вашего бизнеса. Оперативно получите целостное представление о клиентах, которое поможет вам оптимизировать их пути.