Что такое путь клиента?

Точки взаимодействия с вашей компанией формируют клиентский опыт на протяжении всего пути. Клиенты могут взаимодействовать с вами по традиционным и цифровым каналам. К ним относятся веб-сайт компании, электронная почта, социальные сети, звонки, программы лояльности, платная реклама и физические магазины.

Определив ключевые точки взаимодействия, ваша рабочая группа сможет управлять ожиданиями, а также оценивать успехи и неудачи. Это позволит вашей компании постоянно совершенствоваться и повышать уровень обслуживания. В любом случае ваша главная задача — сделать так, чтобы клиент остался доволен опытом взаимодействия с вашей компанией и запомнил его. Как этого добиться? Составьте понятную карту пути клиента.

Этапы пути клиента

Путь клиента состоит из его взаимодействий с компанией (как правило, по нескольким каналам) на протяжении всего жизненного цикла. Он может длиться дни, недели или месяцы в зависимости от вашего предложения. Организовав слаженную работу команды над обеспечением безупречного обслуживания, вы сможете более эффективно взаимодействовать с клиентами.

Точки взаимодействия позволят вам понять, где, когда, как и почему клиент взаимодействовал с вашей компанией. Они возникают на всех пяти этапах жизненного цикла клиента, перечисленных ниже.

1. Осведомленность. Клиент определил свою потребность или проблемный вопрос и ищет информацию, которая ему поможет. На этом этапе вы можете повысить общую осведомленность целевой аудитории о вашем товаре или услуге.
2. Рассмотрение. На этом этапе перспективный клиент активно оценивает предложения перед покупкой, а также может искать и рассматривать альтернативы вашему товару или услуге.
3. Конверсия. На этом этапе вы призываете пользователей принять ваше предложение — как правило, совершить покупку или зарегистрироваться.
4. Удержание. Довольный клиент продолжает получать пользу от вашего предложения с течением времени. Он может постоянно взаимодействовать с вашим бизнесом и демонстрировать свою лояльность, регулярно совершая покупки.
5. Пропаганда. Постоянные клиенты рассказывают другим о своем положительном опыте взаимодействия с вашей компанией — так работает сарафанный маркетинг. Эти клиенты часто отвечают на вопросы на форумах, участвуют в тематических исследованиях и рассказывают свои истории успеха.

Преимущества оптимизации пути клиента

Цель построения пути клиента — оценить и предугадать его поведение. Если спрогнозировать действия и потребности клиентов заранее, их опыт окажется более удачным. Вот лишь некоторые преимущества, которые вы получите, определив пути клиентов.

Оценка и повышение качества обслуживания клиентов

Анализируя путь по всем каналам с течением времени, вы увидите возможности для улучшения своей маркетинговой стратегии, информированных действий, таких как внесение изменений в кампании для повышения эффективности маркетинга, и, в конечном счете, клиентского опыта.

Повышение эффективности работы и снижение затрат

Определив, какие области пути клиента нужно оптимизировать, вы снизите усилия клиента и операционные расходы.

Повышение лояльности

Изучив путь клиента и причины оттока, вы сможете быстро определить, как скорректировать стратегию обслуживания, чтобы повысить показатели удержания и лояльности.

Повышение дохода

Определяя потребности покупателей, ваша организация будет повышать качество обслуживания. Вы сможете разрабатывать и внедрять успешные маркетинговые стратегии, сосредоточившись на наиболее перспективных потенциальных клиентах, и повышать доход за счет перекрестных и дополнительных продаж.

Создание структуры пути клиента

Исследовав путь клиента и составив карту, вы лучше изучите нужны потребителя. Понимая, что клиенты видят, слышат и чувствуют в каждой точке соприкосновения, вы узнаете, как они будут взаимодействовать с вашим брендом. Это даст возможность определить, как лучше позиционировать предложения, удовлетворять потребности своей аудитории и укреплять лояльность клиентов, чтобы они возвращались к вам снова.

Эффективная структура пути клиента состоит из указанных ниже элементов.

1. Действия. Какие действия клиенту потребуется предпринять, чтобы открыть для себя ваш бренд и перейти к следующему этапу процесса покупки? Как своевременно предоставить ему нужный контент в правильном канале? Как реагировать на отток или стагнацию клиентов на пути к покупке?
2. Мотивация. Какую проблему пытается решить ваш клиент, какую потребность стремится удовлетворить?
3. Вопросы. Какие ответы и объяснения нужно предоставить клиенту, чтобы он совершил покупку? Понадобится ли ему протестировать ваш товар или услугу, прежде чем заключить сделку?
4. Препятствия. Что может помешать клиенту совершить покупку?

Проанализировав структуру пути, вы сможете понять точку зрения клиентов и соответствовать их ожиданиям. В свою очередь, карты пути помогут оценить важность каждой точки взаимодействия.