Что такое CDP?

CDP помогает объединять бизнес-данные, создавать полное представление о каждом клиенте и обеспечивать своевременное персонализированное взаимодействие во всех ключевых точках по всем цифровым и офлайн-каналам.

Как работает платформа CDP?

Платформа CDP объединяет данные о клиентах организации — включая транзакционные, поведенческие и демографические данные — со всех каналов и источников. CDP — это управляемые компанией системы, которые создают постоянные унифицированные профили клиентов, доступные в других системах, например платформах аналитики, маркетинга, рекламы и взаимодействия с клиентами. Бизнес-приложения могут непосредственно получать доступ и использовать стандартизированные данные с платформы CDP для различных действий: сегментации, персонализации веб-содержимого, оптимизации пути, маркетинговых кампаний, дальнейших действий, рекомендаций продуктов и услуг, обнаружения оттока, анализа тональности и разрешения обращений.

Зачем нужна платформа CDP?

Организации владеют большими объемами данных. Трудность заключается в том, что данные существуют разрозненно и собираются системами, которые не созданы для интеграции. Более того, эти системы часто лишь хранят и не интерпретируют данные. Чтобы понять преимущества платформы CDP для бизнеса, необходимо осознать, насколько отдельные системы с разрозненными и недоступными данными о клиентах тянут вас назад.

Быстрое развитие каналов и типов данных вызвало лавинообразное увеличение объема клиентских данных: от анонимных просмотров рекламы до данных об известных покупках, использовании продуктов и взаимодействии со службой поддержки. Существует три основных типа клиентских данных.

• Поведенческие данные. Создаются, когда клиенты взаимодействуют с компанией на устройствах, подключенных к Интернету. Отслеживаются посещаемые сайты, загружаемые приложения и запускаемые игры. Из данных о поведении также можно формировать аналитику экземпляров, частоты и длительности взаимодействия с клиентами.
• Демографические данные. Социально-экономические сведения, например возраст, пол, группа населения, этническое происхождение, доход, образование, интересы и занятость. Демографические данные также могут включать персональные данные (PII), такие как имена, даты рождения и адреса клиентов.
• Транзакционные данные. Обычно имеют коммерческое или юридическое значение и включают покупки, возвраты, платежи, регистрации, бронирования и подписки. Документируют обмен, соглашение или передачу между организациями и (или) частными лицами.

Разрозненные клиентские данные затрудняют понимание того, кто ваши клиенты, что они делают и что им необходимо. Принятие взвешенных решений на основе данных расширяет возможности компании и повышает эффективность работы.

Каждый тип данных помогает улучшать взаимодействие с новыми и существующими клиентами. Чтобы данные стали полезными, их необходимо высвободить из изолированных систем, унифицировать, обогатить и сделать доступными. Платформа CDP не только собирает, но и анализирует данные из нескольких источников, а также предоставляет аналитическую информацию, рекомендации и целостное представление о каждом клиенте на основе данных, полученных на всех этапах пути покупателя.

Как платформа CDP помогает отделам взаимодействовать с клиентами

Клиенты хотят персонализированного обслуживания. Единственный способ его обеспечить — точнее понимать потребности клиентов. Платформа CDP предоставляет централизованный, доступный и полезный источник клиентских данных, который могут использовать несколько подразделений. Она обеспечивает единый источник достоверной информации, которая крайне необходима для улучшения показателей в ключевых точках контакта с клиентами.

Маркетинг. Обеспечивайте таргетированные и персонализированные подходы по всем цифровым и офлайн-каналам с помощью актуального контента и кампаний, которые увеличивают вероятность конверсии и рентабельность инвестиций, а также предоставляют конкурентное преимущество. Определяйте лояльных клиентов и вознаграждайте их ценными предложениями, укрепляя их связь с вашим брендом. Разрабатывайте стратегии удержания с учетом аналитики тональности и вероятности оттока.

Продажи. Проводите тщательную сегментацию и персонализируйте продажи с помощью контекстных сведений, например информации о статусе в программе лояльности, пожизненной ценности клиента, частоте покупок, расходах и последних покупках, чтобы оптимизировать работу с каждой потенциальной сделкой.

Обслуживание. Предоставляйте сотрудникам отдела обслуживания полные профили клиентов, чтобы они могли проактивно и согласованно поддерживать клиентов по всем каналам, создавая чувство понимания и важности. Используйте подробные профили, чтобы направлять ценных или особых клиентов специализированным агентам.

Платформа CDP предоставит вашей организации множество дополнительных преимуществ.

• Повышение эффективности. Объединяйте данные из разрозненных источников, более надежно, чем в пользовательских системах, и легко их обновляйте. Централизируйте аудитории и бизнес-правила, чтобы применять их ко всем используемым инструментам. Это экономит время и упрощает работу ИТ-специалистов по поддержке и обновлению.
• Гибкость. Платформа CDP увеличивает гибкость для реагирования на меняющиеся тенденции в технологиях и поведении потребителей. Удачная платформа предоставляет надежные данные и эффективно работает с другими системами, которые уже используются. Платформа CDP должна легко интегрироваться с существующими данными, а также легко их извлекать и обеспечивать их совместное использование, чтобы поддерживать принятие решений и бизнес-процессы.
• ИИ и машинное обучение. Получайте более точные прогнозы и аналитику, которые в ином случае были бы недоступны. Если в вашей компании нет специальной группы специалистов по ИИ, экономичнее выбрать платформу CDP с интегрированными инновационными технологиями ИИ и машинного обучения, например обработкой естественного языка, прогнозными рекомендациями и интеллектуальной аналитикой, чем пытаться разрабатывать, внедрять и поддерживать их самостоятельно.
• Безопасность, конфиденциальность и соответствие требованиям. Помогите отделам учитывать согласие и соблюдать конфиденциальность, не создавая дополнительные рабочие процессы. Получите полный контроль над клиентскими данными и минимизируйте затраты от разрозненных данных. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами в соответствии с действующими и новыми нормами конфиденциальности данных, а также отраслевыми стандартами, такими как Общий регламент по защите данных (GDPR), HIPAA и FedRAMP
• Расширенная аналитика. Принимайте обоснованные решения благодаря аналитическим отчетам в реальном времени. Повысьте гибкость маркетинга, замечая особенности в предпочтениях, географии и других факторах. Объединяйте данные клиентов с данными IoT, чтобы обогащать профили клиентов и прогнозировать их потребности. Получайте прогнозные рекомендации по увеличению окупаемости кампаний, исходя из статуса запасов и данных о предыдущих покупках клиентов.

Конкурентные преимущества платформы CDP

Несмотря на определенное сходство, платформа CDP значительно отличается от других решений для обработки клиентских данных.

Платформы CDP объединяют функции решений для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и платформ управления данными (DMP), а также интегрируют данные из собственных, партнерских и сторонних источников. Так они создают комплексное представление о каждом клиенте и предоставляют всю нужную информацию с платформ CRM и DMP в одном окне.

Различия между платформами CDP и CRM

Решения CDP и CRM созданы для сбора клиентских данных. С помощью CDP вы можете управлять клиентскими данными, повышать эффективность маркетинга и обоснованно принимать важные бизнес-решения о точках взаимодействия с клиентами. Эти платформы создают унифицированные профили клиентов и сегменты, которые затем могут предоставлять другим маркетинговым инструментам или бизнес-системами для персонализации взаимодействия с клиентами.

Платформа CRM хранит только собственные данные, то есть сведения о непосредственном взаимодействии клиента с компанией. Данные в CRM вводятся преимущественно вручную: отдел продаж вносит заметки о звонках, запросах в службу поддержки и т. д. С помощью CRM можно упорядочивать информацию о взаимодействии с клиентами, однако в целом такие платформы наиболее полезны для сотрудников, которые управляют взаимоотношениями с отдельными клиентами.

Различия между платформами CDP и DMP

Платформы CDP обеспечивают персонализированный клиентский опыт, объединяя данные из собственных, партнерских и сторонних источников. Это могут быть такие персональные данные, как имена, почтовые адреса, адреса электронной почты и номера телефонов анонимных и известных пользователей.

Платформы Платформы DMP обычно работают только с анонимными или неперсональными данными клиентов. К основным источникам данных DMP относятся данные из партнерских и сторонних источников. Основное назначение DMP — анонимное сегментирование и категоризация клиентов для маркетинговых целей. Платформа CDP, наоборот, позволяет создавать постоянные профили клиентов, которые можно использовать совместно с отделами маркетинга, продаж и обслуживания, чтобы обоснованно выстраивать и улучшать взаимодействие с клиентами. DMP не может использовать исключительно собственные данные, поэтому дополняет их данными из партнерских источников. Для повышения глубины и точности профилей клиентов используются сторонние данные.